隨著社會的發展與進步，“客戶至上”的企業服務模式已經成為一個企業立足與成長的根本，客戶的服務體驗已經不僅局限于使用你的產品或服務，而是向系統化，智能化的方向延伸，因此企業要留住客戶，除了保證自身產品和服務的質量以外，后期的客戶運營也至關重要。那么，如何打造出一個高效專業的服務團隊呢？在企業信息化蓬勃發展的今天，企業引入工單系統進行客戶服務已經是大勢所趨。

“社區-服務臺-工單”環形服務管理模型

在IT服務領域有ITSM這個先進的服務管理理念作為標桿，我們拋磚引玉借此延伸開來，雖然ITSM屬于IT領域的規范，但萬變不離其宗，易維幫助臺（http://www.infocare.cn/ ）根據其先進規范的管理理念，獨創引入ITSM規范的工單系統，建立了以“社區-服務臺-工單”環環相扣的服務管理模型，為客服部門提供了專業前沿的客戶服務與運營管理解決方案，實現了客戶支持，團隊協作，知識分享三大管理功能。因此，利用這款新型工單系統，我們可以通過以下幾個方面來打造出高效的服務團隊：

第一、建立“Single-Point Of Contact”服務模式，規范服務臺建設。

服務臺是企業面向客戶的窗口，是客服與客戶的單點聯系平臺，一切客戶請求，都需通過服務臺，由服務臺統一分派人員解決問題。目前有些呼叫中心，雖然設置了服務臺，但是客戶與客服都是通過電話聯系，而缺乏嚴格的規范，有問題直接找服務人員解決，服務臺沒有成為真正的唯一聯系點。而通過易維幫助臺可以建立嚴格的服務臺規范，為客戶提供多樣化的報障途徑，比如網站上Web按鈕，應用程序的幫助臺菜單，以及客戶端程序等等，但對應的都是服務臺這一單點入口，客戶請求自動記錄為工單，操作簡單快速，用戶體驗及滿意度相對提高。

第二、結合工單系統擬定服務流程與SLA協議。

規范了服務臺與分組之后，企業與客戶需要商定各類問題的不同級別和響應時間，所有事件和問題都根據SLA響應級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，規范服務流程，還可增強服務團隊的工作效率。在易維幫助臺中，SLA協議可以制定5個優先級(P1、P2、P3、P4、P5)的響應時間和處理時間要求。按照ITSM規范，優先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。每一個事件都有一個級別，每一個級別對應一個預先設置的SLA，系統根據SLA生成一個事件狀態圖表，通過顏色直觀地顯示事件的進程和狀態。

第三、建立客戶服務社區網站，促使客戶由求助向自助、互助方向發展。

客戶服務社區是易維幫助臺2014年的一大創新，企業可以設置自己的服務中心網站，或集成到企業門戶網站。通過這個網站客戶可以在線聯絡客服，提交服務請求，查詢事件的處理進度，客服人員也可以接受來自用戶社區的服務請求，請求處理完畢之后，客服人員可以將事件解決方案作為典型問題解決方案生成知識條目供客戶戶或其他客服人員查詢。從而促使客戶從求助轉向自助或互助，既給予了客戶良好的服務體驗，又減輕了客服人員的工作負荷，提高了團隊工作效率。

第四、利用服務報表對客服人員建立績效考核機制

如何評價一個團隊的工作效率，數據是最有力的證據。易維幫助臺可自動記錄服務請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，客服人員的日常工作自然而然地匯集到系統中。通過完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，從而調動客服的工作積極性，打造高效服務團隊。

由此可見，要提升客戶服務水平，提高客戶滿意度，還是需要從客服團隊入手，而選擇出合適的服務工具和系統是提高團隊效率的關鍵。通過以上幾個方面的分析，易維幫助臺有別于傳統工單系統，匯集多種服務請求接入模式和自動化工具，既為客戶提供了跨越距離的在線服務，也為客服建立了平臺化的服務模式，在充分考慮客戶體驗的同時，也為客服團隊減少了工作負荷，一舉兩得！經過筆者親自測試，目前易維幫助臺的免費版已經全功能開放，非常實用。