招商銀行，***家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，創(chuàng)立了“一卡通”、“金葵花理財”等金融品牌。在招商銀行不斷創(chuàng)新的過程中，離不開IT技術(shù)的支撐。招商銀行意識到，只有大膽追尋***進(jìn)的科技潮流，在IT技術(shù)、服務(wù)管理方面與時俱進(jìn)、勇于嘗試，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 

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金融行業(yè)IT管理三大挑戰(zhàn)

銀行是我們生活密不可分的一個環(huán)節(jié)，隨著技術(shù)的發(fā)展，很多銀行新業(yè)務(wù)的名詞不斷涌現(xiàn)，在2013年，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行也走進(jìn)了人們的視線。如果沒有技術(shù)作為這些新業(yè)務(wù)的支撐和***，新業(yè)務(wù)的開展想必不會那么順利。

如今，新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，對技術(shù)帶了巨大挑戰(zhàn)，而新業(yè)務(wù)對銀行業(yè)或金融業(yè)IT管理帶來哪些新的機(jī)遇呢？中國惠普有限公司軟件集團(tuán)應(yīng)用管理技術(shù)總監(jiān)王慧慧認(rèn)為有三個方面。首先，相對于傳統(tǒng)銀行應(yīng)用形式，如今產(chǎn)生了很多新的銀行應(yīng)用形態(tài)。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓更多新應(yīng)用形態(tài)出現(xiàn)，未來甚至?xí)〈鷤鹘y(tǒng)服務(wù)方式；其次，很多非金融行業(yè)的競爭對手涉足金融領(lǐng)域，2013年很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭開展金融服務(wù)，憑借著自身的平臺以及用戶基礎(chǔ)，沖擊著傳統(tǒng)金融業(yè)服務(wù)；第三，銀行數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理也提高了的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

信息化對金融業(yè)來說意義是不言而喻的，并且逐漸成為銀行業(yè)運(yùn)作和創(chuàng)造價值的核心點(diǎn)。招商銀行經(jīng)過多年建設(shè)，信息化已經(jīng)初具規(guī)模，但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)受到挑戰(zhàn)。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，背后支撐的IT技術(shù)也面臨著更大挑戰(zhàn)。

隨著招商銀行的上海數(shù)據(jù)中心于2012年進(jìn)行投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了深圳和上海“異地雙中心”的信息化布局，兩地共同生產(chǎn)、互為備份，大大提升了信息系統(tǒng)的可用性、安全性和連續(xù)性。但復(fù)雜的架構(gòu)、紛繁的系統(tǒng)發(fā)布、不斷重復(fù)的巡檢流程、離散的操作等，讓系統(tǒng)運(yùn)維工作占用了大量的資金和人力成本。在這種情況下，提高IT運(yùn)營管理水平，保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行，成了招商銀行勢在必行的工作。#p#

與惠普的ITIL四階段合作

2009年開始，招商銀行就引入了一些成熟的生產(chǎn)管理模式，以便提高生產(chǎn)效率。招商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理高旭磊認(rèn)為，ITIL以及ISO20000等IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)和***實(shí)踐已經(jīng)充分借鑒了工業(yè)化生產(chǎn)管理的成熟理念，突出體現(xiàn)在基于***實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化以及自動化兩方面。因此，招商銀行決定開展ITIL建設(shè)，將流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高生產(chǎn)效率。

ITIL是國際公認(rèn)的在IT服務(wù)領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和***實(shí)踐指南，很多企業(yè)都參考ITIL來規(guī)劃和制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及服務(wù)，當(dāng)然招商銀行也不例外。招商銀行的ITIL建設(shè)從2009年開始，但是當(dāng)時業(yè)界失敗的案例比較多，這讓招商銀行犯了難。在與惠普咨詢顧問充分交流后，逐漸認(rèn)識到ITIL的重要性，通過綜合評估失敗的風(fēng)險和收益后，招商銀行決定引入ITIL來保障并提高IT系統(tǒng)的服務(wù)管理水平。

ITIL項(xiàng)目于2009年1月啟動，經(jīng)過了幾個月的咨詢、試運(yùn)行后，在12月正式運(yùn)行，***階段涉及的流程主要是服務(wù)支持的流程，例如突發(fā)事件管理、服務(wù)請求管理、問題管理、配置管理、變更管理等。在2009年完成之后，招商銀行與惠普合作的ITIL項(xiàng)目在2010年7月進(jìn)入到第二期，第二期的重點(diǎn)是實(shí)施了發(fā)布管理、可用性管理和容量管理以及系統(tǒng)集成。到了2011年進(jìn)入了ITIL項(xiàng)目的三期，在ITIL三期的建設(shè)過程中，加入了招商銀行特有的定期調(diào)度、持續(xù)改進(jìn)等流程。***在2012年的四期建設(shè)中完成了漏洞管理、文檔管理以及值班管理等流程。

在ITIL建設(shè)完以后，招商銀行又進(jìn)行了ISO20000和ISO27001的認(rèn)證工作。在招商銀行的信息化建設(shè)中，將一些工業(yè)化領(lǐng)域成熟的生產(chǎn)管理模式引入到生產(chǎn)運(yùn)營中，并通過多年的管理實(shí)踐，逐漸提煉出一些具有招行特色的IT服務(wù)管理的思維模式，以此來改進(jìn)IT運(yùn)維管理和IT服務(wù)管理模式，使之成為一種標(biāo)準(zhǔn)化工作，并借助先進(jìn)的技術(shù)平臺構(gòu)建統(tǒng)一的IT管理框架，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維自動化，簡化維護(hù)管理工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個數(shù)據(jù)中心的IT綜合治理。#p#

選擇惠普的原因

IT服務(wù)管理是長期的建設(shè)項(xiàng)目，要不斷根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行完善與擴(kuò)展，更有許多細(xì)節(jié)上的調(diào)整，所以招商銀行希望合作伙伴不僅擁有IT服務(wù)管理整體方案的提供能力，還要具有專業(yè)、豐富的大型數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的ITIL咨詢和實(shí)施能力，能夠提供滿足金融行業(yè)特點(diǎn)的操作制度、管理流程和規(guī)范，并且對服務(wù)提供商在總體規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)和項(xiàng)目管理能力上提出了更高的要求。而惠普恰恰完全滿足了招商銀行的要求，成為當(dāng)然之選。

在經(jīng)歷了ITIL四階段建設(shè)以及ISO認(rèn)證工作后，高旭磊對于幾年的實(shí)施歷程也感慨良多，他表示：回想這幾年來的經(jīng)歷，我認(rèn)為最重要的就是選擇對了合作伙伴。招商銀行信息技術(shù)部雖然已經(jīng)接觸過成熟的生產(chǎn)管理理念，但從沒有真正將其運(yùn)用到IT運(yùn)營中，需要借助經(jīng)驗(yàn)豐富的“外力”來幫助實(shí)施！在“選秀”工作中，招商銀行更看重的是服務(wù)商的綜合實(shí)力。

招商銀行選擇惠普***的原因是因?yàn)樵趯?shí)施團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)方面、 平臺成熟度方面、用戶案例方面，惠普都有著獨(dú)特的優(yōu)勢。高旭磊告訴記者，“我們一旦選擇了合作伙伴就不會輕易放棄，放棄就等于原先很多東西要推倒重來。但是惠普***證明了我們沒有選錯合作伙伴，陪著我們四期走過來，也走過了ISO20000和ISO27001達(dá)標(biāo)工作。”#p#

逐步完善IT服務(wù)管理體系

無論IT服務(wù)管理體系的策劃、建立還是實(shí)施，都是長期持續(xù)改進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。招商銀行將IT服務(wù)管理定制優(yōu)先級后分步實(shí)施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、完善最終實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系在企業(yè)內(nèi)部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

由于招商銀行內(nèi)有很多流程需要梳理，怎樣開展、從哪里開始變得尤為重要。在ITIL的建設(shè)過程中，招商銀行根據(jù)現(xiàn)有資源和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，將流程根據(jù)難易程度以及重要性分類，由對支撐業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)流程和最能影響客戶感受的流程開始實(shí)施，直至形成一定的數(shù)據(jù)積累再深入實(shí)施后續(xù)流程。現(xiàn)在，招商銀行已經(jīng)實(shí)施完成突發(fā)事件管理、服務(wù)請求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和知識庫等服務(wù)支持功能模塊，以及包括可用性管理和容量管理在內(nèi)的服務(wù)交付功能模塊。此外，還進(jìn)行了ITIL的非標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)展，如針對管理提升的督辦、定期調(diào)度，針對優(yōu)化與完善的漏洞管理、文檔管理和值班管理等。

這些固化的標(biāo)準(zhǔn)和流程為招商銀行IT服務(wù)管理***實(shí)踐提供了依據(jù)，并將眾多管理理念變成可以實(shí)際操作的內(nèi)容，提高了IT服務(wù)管理的電子化程度和管理水平，使IT服務(wù)水平獲得了極大的提升。在總部實(shí)施ITIL見到成效后，招商銀行又將其推廣到六家分行，2014年還計劃將完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎TIL規(guī)范在全部分行實(shí)施。#p#

改變?nèi)说男袨樽铍y

ITIL主要適用于IT服務(wù)管理，為企業(yè)IT服務(wù)管理時間提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而企業(yè)要推動ITIL流程，就要完全改變原先的做事方法。流程要先整齊化一，然后再標(biāo)準(zhǔn)化，在標(biāo)準(zhǔn)化的時候既要參考業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，還要根據(jù)自身情況參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這不僅是顛覆思維的方式，同時也是顛覆行為的方式。

在招商銀行的ITIL四階段中，并不是簡單的把流程做成標(biāo)準(zhǔn)化，而是把***實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化了后做到流程里。高旭磊認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施改變了人們的工作行為，人與生俱來就是抗拒改變，要讓人改變行為方式是非常困難的過程。如何改變IT運(yùn)維人員基于經(jīng)驗(yàn)的工作習(xí)慣，確保他們能夠按照***實(shí)踐、***流程來操作，并在人力資源有限的情況下得到可分析的度量數(shù)據(jù)，對促進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，借以不斷提高IT運(yùn)營管理水平是至關(guān)重要的。

在與惠普的合作中，惠普的主動式咨詢服務(wù)完全打消了招商銀行的顧慮。惠普的咨詢師提示了招商銀行改變流程會對人的改變，以及改變的流程是否可以實(shí)施、在實(shí)施過程中遇到的各種問題。其次，按照ITIL管理體系為招商銀行打造了IT運(yùn)營管理平臺、管理制度和流程，通過人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，形成一個整體的IT運(yùn)營管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。通過惠普的ITSM管理工具，招商銀行將繁瑣的故障處理規(guī)則、運(yùn)維制度等固化為電子流程，IT管理人員不需背誦各種條款，只需按照電子化流程即可完成操作，一系列可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為其IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了依據(jù)。

王慧慧認(rèn)為，ITIL和IT服務(wù)管理本身就是要提高效率，降低未來運(yùn)營成本。“將ITIL***實(shí)踐運(yùn)用到企業(yè)中會提高效率，使人的精力從原來比較低效、重復(fù)的勞動中解脫，可以把人的精力放在更有價值的地方。就像很多標(biāo)準(zhǔn)化、自動化手段，可以讓人不再重復(fù)做低效率的事情，從事一些高產(chǎn)出的事情，研究更精密的技術(shù)和創(chuàng)新。”#p#

未來

如今，最熱的三個詞就是云計算、大數(shù)據(jù)和移動。而招商銀行是否會轉(zhuǎn)向這三個新技術(shù)領(lǐng)域呢？在云計算方面，招商銀行已經(jīng)跨出了***步，基礎(chǔ)架構(gòu)虛擬化已經(jīng)達(dá)到了80%；在大數(shù)據(jù)方面招商銀行十幾年前就搭建了企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫，未來會更多面向非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲和分析，形成平臺提供給企業(yè)級客戶；在移動化方面招商銀行也已經(jīng)成功上線了兩個App，在其內(nèi)部辦公也經(jīng)常使用移動設(shè)備。

很多企業(yè)看到云計算熱門，就將自己公司的產(chǎn)品貼上云計算標(biāo)簽，或者大力發(fā)展云計算產(chǎn)品，盲目跟隨潮流。而招商銀行卻有自己的做事風(fēng)格，無論任何事情，招商銀行都會按照三個標(biāo)準(zhǔn)來評判，首先是重要程度、二是緊急性、三是實(shí)施難度，無論是哪個廠商的技術(shù)，招商銀行都會根據(jù)這三個標(biāo)準(zhǔn)評估后才會進(jìn)行，在新技術(shù)方面亦是如此。

高旭磊表示，“招商銀行每年都有幾十億的IT投入，大部分都投在IT基礎(chǔ)建設(shè)方面。隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，招商銀行會把更多的投資投入到基于云計算、大數(shù)據(jù)、移動金融方面，無論是人力、財力都會加大投入。”