通常來說，云服務水平協議是一個合同的一部分，它明確地給出了服務的定義，并闡明了與所商定服務定義相關的度量和報告指標。

在存儲的上下文范圍內，可針對供應商向IT組織提供的服務(例如維護和支持)、由IT公司向其“客戶”提供的服務(可用性和正常工作時間)、或外包代理向業務或IT組織提供的服務(例如存儲云)定義一個服務水平協議(SLA)。在供應商與消費者的關系中，SLA的真正目的是為了安撫消費者對潛在不良后果的擔憂，通常它也包括了針對服務供應商提供低于標準的性能而指定的苛刻性和懲罰性補救措施。

從真正的意義上來說，云SLA是一個預定義的退出策略，就好像婚姻關系中的婚前協議一樣。它為性能設定了標準、為度量性能設定了方法、為糾正不足甚至在最壞的情況下為終結業務關系和獲得補償或賠償設定了相關程序。

公共云是通過網絡交付IT服務或公共設施資源的一種方法，它是IT外包策略的***發展形式，它需要云服務水平協議。就如同二十世紀八十年代服務局計算、九十年代的應用程序服務供應商(ASP)或存儲服務供應商一樣，公共云被認為是網絡訪問服務供應商替代履行企業內部IT部門部分或全部職能的一種方式。在某些情況下，只有部分工作或基礎設施是可以外包的;而在其他情況下，高級管理人員會選擇完全退出IT業務，并將所有的IT功能置于第三方服務供應商的控制之下。

從理論上來說，云服務供應商所提供的業務都是有價值的。在一般情況下，云服務被認為是向企業提供資源或應用程序的一種更低廉的解決方案，它能夠在資本支出和運行開銷兩方面降低成本，同時維持當前的服務水平或提供更高水準的服務水平。因此，合同義務要求服務供應商能夠以更低的總成本向消費者提供相同或更好的服務。對于那些相信IT并不是他們公司核心競爭力或難以承受IT成本支出的高級管理人員來說，這真是一大福音。

在云存儲或基于云的存儲服務中，SLA是關鍵，其中可能包括了本地存儲基礎設施的遠程管理或附屬服務，例如提高現有運行效率和擴充基礎設施資源的備份或歸檔功能，對于存儲資源(容量)來說，一個基本的云SLA必須解決容量及其成本問題、可用性和訪問成本問題、服務設置問題，如有必要還包括拆毀、安全供應和管理。對于災難恢復服務(如備份、歸檔等)，SLA需要指定容量、訪問、安全、設置和拆除等內容，速度以及其他的功能交付指標，例如數據存儲、數據遷移、數據報廢、多媒體銷毀、電子發現支持等等。

當你理解了服務水平協議是外包合同成敗的關鍵之后，SLA就變得特別的重要。***種傾向就是通過要求供應商提供比你從內部IT部門更好的服務來設置服務高標準。但是，如果你設置的可用性目標大于在你自己本地環境中所得到的可用性數量，那么供應商幾乎是注定要無法滿足這些標準的。無論是作為針對所有新外包協議不確定性的措施還是作為嚇退供應商工作的一種手段，設置的標準往往過高——當IT部門(他們可能并不熱衷于把他們手中的工作外包出去)被要求為新的廠商關系提供SLA草案時，這是經常發生的情況。

就其本身而言，指定過高標準的服務水平是服務關系消亡的前兆。相反，它是被選擇用于處理SLA漏洞的機制，從而維持關系或迫使其屈服。在某些情況下，可通過每月付費的經濟手段來解決SLA漏洞問題，通過召開管理會議來討論問題、起因以及用于實施解決問題的措施。這樣的安排可提供修復問題的方法，所以它們并不會簡單地導致合同解除。另外，如果企業能夠對SLA善加利用，那么它們就能夠從根本不值得付出的合同關系中迅速脫身。

這里需要特別指出的一點是，SLA并不適合用于指定和管理任何類型基于網絡的應用程序或基礎設施服務。云服務供應商(外包代理)無法真正切實地保證任何形式的可用性或性能水平，這與其在內部處理活動中是否運行良好無關。服務供應商在公共交換電話網絡前毫無辦法，這是所有云的鼻祖。

PSTN包括了競爭性本地交換運營商、傳統本地交換運營商以及交換運營商，它提供了大部分的廣域網(WAN)通道用于在云廠商和消費者之間發送信號和數據。這個公共網絡的設施和服務都由若干的子代理商租用或由云公司直接租用，但是WAN的基礎性能——其延遲性、不穩定性以及吞吐量——是最終決定云消費者所體驗的實際服務水平的關鍵。其結果就是，即便云服務供應商已經付出了***程度的能力，也可能因為公共WAN基礎設施本身的問題而不時地出現問題 ，否認供應商的能力以控制其對任何基于性能SLA的堅持。

以上就是當年服務局計算和ASP時代，他們所遇到問題的一部分，這也可能成為當前云供應商和用戶的一個核心障礙。如果你的企業認同云理念，希望接受公共云，那么在相關的SLA中應當包括與公共WAN遷移影響相關的條款。