移動互聯網的興起為運營商帶了更多機會與挑戰，運營商如何繼續實現移動寬帶業務盈利穩定增長？我們可以從擴容和提升用戶感知兩個方面入手。擴容是目前行業通用的手段，然而，提高用戶感知需要進行思維上的轉換。

當前，大多數運營商通過業務質量管理（SQM）來衡量用戶滿意度。然而，全球領先的電信行業組織TMF卻開始著手對業務質量管理進行重新定義。從運營商的角度來看，業務質量管理可以很好地監控網絡，但在保障終端用戶感知方面始終略遜一籌。TMF正在將業務質量管理（SQM）演變成用戶體驗管理（MCE），這不僅僅是名字上的變化，而是一種完全不同的管理用戶滿意度的方法，這種方法是以用戶為中心的。

什么是以用戶為中心？

如何從個體層次上建立穩定的客戶關系，并帶來豐厚的回報呢？以用戶為中心的方法就提供了一種非常嚴謹的評估方案。今天SQM的確能夠有效評估總體用戶數據，卻沒有能力最大化提升單個用戶的滿意度。現在我們有了新的方法，就像通過觀察單個細胞的健康狀況再用藥治療，能很有針對性地提升治療效果。簡言之，就是關注每個用戶的體驗，最大程度調度網絡資源，一切為用戶體驗服務。

以用戶為中心的的重要性
對一個運營商來說，總體網絡業務水平可能還不錯。但是盡管總體網絡可靠性較好，用戶仍然可能因為終端設備或業務領域的問題而掉線，這會讓這個用戶覺得“對我來說，這個網絡真差勁兒！用iPad瀏覽網頁沒問題，但是用Droid卻無法收取郵件！”準確的用戶導向的問題定位是非常重要的，可以快速提升網絡性能，解決影響用戶滿意度的問題。以前運營商使用傳統且主觀的用戶滿意度來衡量用戶感知。而現在，通過以用戶為中心的方法，運營商可以基于客觀的指標來評估滿意度，通過在場景化的用戶QoE建模、基于單業務單用戶（PSPU）的業務質量管理和多技術多廠商的網絡性能優化之間建立真正的關聯來實現。這種關聯帶來以下益處：

可以計算出準確的用戶體驗指標（CEI）；
實現PSPU的總體業務質量管理；
有針對性的商業價值分析，保證最佳用戶體驗。

數據分析師得到PSPU數據以后，不僅能夠很快地解決網絡問題，更重要的是可以挖掘出有用的信息，采取主動和有預見性的措施。此外，通過這些數據可以給出CEI的分數，這是一種通過PSPU數據和調研結果來測評用戶滿意度的專利算法。

注意事項

以用戶為中心的解決方案需要運營商投資大量的資金和時間。因此，選擇合適的合作伙伴至關重要，必須要滿足以下要求：

能夠提供覆蓋多廠商、多技術的網絡需求的一攬子組合解決方案

為了管理復雜多層次的業務，運營商需要適應不斷增長和變化的網絡需求，來管理下一代網絡。在很多情況下，必須從多個數據源（比如應用和設備）來查看一次會話的交互過程，并建立各類指標之間的關聯關系后，才能確定根因。而解決方案提供商必須理解多廠商多技術網絡環境中所有的組成部分，才有能力收集和分析這些指標。

擁有一支受過專業培訓、經驗豐富的支持團隊

一支受過專業培訓、經驗豐富的支持團隊不僅可以完成所有的測試，還能熟練、準確地分析數據結果，提出最佳解決方案。如果數據未能得到合理評估、關聯和分析以得出有價值的結論，那么整個數據收集和調研就毫無意義。這些結果是整個過程的基石，必須準確和可靠，不容有絲毫差錯。一旦完成結果的分析且識別出影響業務的問題之后，就可以執行相應的行動計劃了。任何項目的成功取決于合作伙伴是否擁有一支受過專業培訓、具有豐富經驗的支持團隊。

有全心建立真正合作伙伴關系的意愿

只有雙方齊心協力、共同努力，這個過程才會成功，才能實現雙贏的目標，帶來雙贏的結果。因為，以用戶為中心的解決方案，是長期細致的過程，需要雙方的全心投入，才能終成正果。而且，在這個過程中，合作伙伴必須能夠提供穩定且長期的合作關系，并擁有強大的資金支持。

以用戶為中心的方法目前已經獲得運營商廣泛認可，這一方案能夠將KPI監控和基于PSPU關鍵指標質量（KQI）的評估進行關聯，從而完成以用戶為中心的場景化建模，從而達到快速提升網絡性能，解決影響用戶滿意度的目的，最終幫助運營商走向商業成功。