南航總信息師胡臣杰暢談開源信息化
登錄中國南方航空股份有限公司(以下簡稱南航)的網站，你會看到一個虛擬客服系統，熟悉它的人都親切地稱它為“明珠MM”。這其實是一個智能應答系統，它可以自動識別用戶的提問，并智能檢索問題的答案。許多使用過這個系統的人真的以為是在和一名南航的服務人員直接對話。
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“阿拉斯加航空公司率先使用了這種人機交互系統，而南航是全球第二個使用者。快速學習國外同行業者的先進經驗，為我所用，也是業務創新的一種。”南航總信息師(CIO)胡臣杰表示，“利用IT手段實現業務的創新是南航不斷提升自身的核心競爭力以及提高客戶滿意度的必然選擇。”
開源應用 循序漸進
早在2007年，開源軟件和應用已經在國外蓬勃興起，但當時國內的很多用戶對開源軟件還知之甚少。南航算是國資委監管的大型企業中較早一批“吃螃蟹”的。從2008年起，南航就成立了項目組，專門研究開源產品。“南航的信息化建設已經有十四五年的歷史，曾經開發過包括人力資源系統、電子客票系統等在內的許多成功的應用。但是隨著技術的不斷發展以及應用需求的增加，來自資金、系統可靠性、系統可擴展性、系統安全性等方面的壓力，讓我們在企業信息化建設方面感覺越來越吃力。”胡臣杰說，“南航現在每天的客票銷售額達兩億元，如果因為系統升級或其他故障導致IT系統停機，那么南航遭受的不僅是巨大的經濟損失，而且會影響到南航這樣一個全球化公司的聲譽。”
以前，南航主要做的是面向企業內部的信息化。企業內部的員工數量是確定的，業務高峰值自然也是可以預見的。因此，南航可以輕而易舉地根據這些已知的需求構建一個穩定的IT架構。但是隨著互聯網和電子商務的興起，事件營銷變成常態，南航按照傳統理念構建的IT系統已不堪重負。胡臣杰舉例說：“比如，在燃油費上調的前一天晚上，購買機票的人數會大增，這給IT系統造成了非常大的壓力。傳統的IT架構無論是在處理性能還是在可擴展性方面都不能滿足互聯網應用的新需求。”
一些知名的互聯網企業，比如eBay、淘寶網、當當網等，它們大都采用了基于交易的IT架構，并且大量應用了開源技術和產品，將工作負載分散到多臺PC服務器上，這不僅可以大大降低系統的整體擁有成本，而且可以快速響應業務需求的變化，同時還能保證系統的可靠性和可擴展性。“為了保證系統的穩定性和可靠性，我們使用了許多高端的設備，比如一臺小型機的價格就達到數百萬元。即使如此，在傳統的IT架構中，依然難以有效地避免設備的單點故障或處理瓶頸。但是采用基于互聯網的IT架構，將幾百臺甚至上千臺價格低廉的PC服務器組合起來，不僅結構簡單，而且成本較低，更重要的是可以有效避免設備的單點故障。”胡臣杰分析說，“從2009年開始，南航在一些新建的項目上大量采用開源技術，構建開放的系統平臺。從幾個已經成功實施的項目來看，開源產品和架構具有非常強大的生命力。”
胡臣杰介紹說：“2009年，南航在開發客戶行為數據庫(CBD)系統時，全面采用了開源技術。如果按照傳統的方式構建CBD系統，整個項目的投資至少要達到上千萬元，但是采用開源架構后，硬件設備的采購成本僅兩三百萬元。南航還有一個已經使用了近十年的呼叫中心。2011年6月，我們對原有的呼叫中心系統進行改造時就全面采用了開源的架構。在開源技術的應用方面，南航不會急于求成，而是根據實際應用需求，對舊系統進行逐步改造，成熟一個改造一個，這樣既能保證技術的先進性，又不會在技術遷移的過程中出現大的問題。”如今，南航一年新增的項目有50～60個，大都采用了開源的架構。
定制開發 自己主導
在國內的民航業中，南航創造了許多***，比如***個推出電子客票，***個推出乘客自助值機，***個推出電子登機牌……利用IT手段支撐業務的創新讓南航嘗到了甜頭。“與地處北京、上海等商務客源豐富的兄弟航空公司相比，南航沒有地理區位上的優勢。因此，我們只能不斷提高服務水平，實現服務的創新，才能吸引更多的顧客。2011年1月，南航獲得‘SKYTRAX四星航空公司’的稱號，這是對南航服務水平的高度認可。在評選過程中，南航依靠信息系統來提升服務水平給評委留下很深的印象。”胡臣杰表示。
大量采用開源技術，可以有效地節省運維成本，從而把有限的IT投資更多地投放到新系統的研發上去。“南航每年將IT預算的70%用于業務創新。開源技術可以很好地支撐業務創新，不僅可以大大降低開發成本、運維成本，而且開源產品可以替代一些專用的模塊，應用十分靈活，而且擴展性好，更能滿足企業對敏捷性的要求。”胡臣杰介紹說，“我們鼓勵南航的技術人員大膽采用開源技術，并且深入鉆研底層技術，成為IT技術高手，這樣才能不斷提升自主研發的實力，更好地滿足企業IT創新的需求。”
在開源系統的開發方面，南航也有一些固定的合作伙伴，比如恒拓開源信息科技有限公司。但是正如恒拓開源信息科技有限公司***執行官馬越介紹的那樣，恒拓開源只是為南航提供開源技術方面的培訓、咨詢等服務，而真正主導開源系統開發的都是南航自己的IT人員。
以人為本 快速響應
胡臣杰剛開始負責南航信息中心時，IT人員不足300人。如今，南航的IT團隊已經達到了500人左右，其中專業從事開發的人員有300人。在許多企業紛紛選擇IT外包時，南航始終堅持走自主開發的道路。胡臣杰表示：“外包是我們緩解開發力量緊缺、學習外部知識的重要手段，目前我們有30%左右的研發是外包，主要還是靠自己研發。外包市場法律法規的不健全以及缺少熟悉航空業務的外包商是南航選擇自主開發的一個無奈之舉。從另一個角度看，南航已經走在了國內民航業信息化應用的前列，甚至在一些局部的信息化應用上已經處于國際領先地位。我們很難在市場上直接采購到符合自身需求的產品，只有自己開發，當然自主開發的另外一個重要目的就是可以培養團隊。”
舉例來說，南航信息中心下屬有一個算法研究院，一些名牌大學畢業的博士在研究使用恰當的數學模型來解決公司運行中的問題，他們只用了兩年時間就自己開發了一套飛行員排班系統，其核心模型運行效率是國外類似系統的10倍。胡臣杰表示：“我們把IT系統的建設看作是對業務流程的梳理、規范和再造。對于核心的信息系統，我們盡力自主研發，核心競爭力是無法購買的。南航希望打造一支高水平、高效的IT團隊。”
與其說胡臣杰關注的是技術，倒不如說他關注的是做技術的人。“我的任務之一是讓鉆研傳統技術和架構十多年的人，從思想觀念、技術理論和實踐上全面轉向開源。南航制定了一個內部流程規范，所有的新項目架構必須通過技術委員會審核，項目經理也必須要學習開源架構。我們還開辦了一個沙龍，每周三下午雷打不動，至今已經堅持了130多次，讓項目經理相互交流和學習，從實踐中真正了解開源帶來的益處。”胡臣杰說。
南航建立了一套十分有效的內部溝通機制，信息中心自身是一個企業內部部門，卻專門配備了一個市場部，市場部的職責就是負責規律性地與南航內部、外部上百個部門進行溝通、聯絡，甚至負責調動中心領導主動與業務單位會面。作為公司總信息師，胡臣杰每個季度都要與各個主要業務部門的負責人定期開會。他每次都會提出一個相同的問題：“你們部門當前最關注的三個問題是什么？”了解了每個部門的問題之后，他會率領IT團隊在盡可能短的時間內解決這些問題。“業務的需求來自很多方面，有時可能是某個業務部門的主動建議，有時可能是某個員工或顧客的牢騷。我們的任務就是捕捉每一個細小的需求，實現系統的快速響應。”
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