IT運維管理離不開對IT基礎設施的管理，但是目前很多人認為，IT運維對于底層的NSM不是很重要，實施BSM可以拋開。5CTO.com在采訪中了解到，這種觀點是有問題的。IT運維管理的核心目的是保證基礎架構對業務的支撐。如果脫離了基礎架構管理，我們拿什么去支持業務呢？業務是什么，業務是一個端到端的過程。前幾年IT運維管理系統的流程沒做好，最重要的原因是基礎設施管理不扎實。基礎設施管得不好，就盲目追求流程的結果是很可怕的。比方說我們實施了一個事件管理的流程，但如果我們發現的事件是錯誤的話，整個流程是毫無價值的。舉個具體一點的例子，如果財務系統不能運行，IT運維系統會有很多告警，網絡、服務器、數據庫、中間件告警，但有造成這個故障肯定會有一個根原因，這個跟原因會造成系列的告警，如果對基礎設施管理不扎實，就無法發現根原因；告警十幾個，產生十幾個事件，派了十幾個人去執行十幾個工單，最后是一件事。這個流程越高效，浪費資源越厲害。所以說，流程化管理的第一步是把基礎設施管理做好，對這些問題有細致的了解，在此基礎上事件管理才是合理的，比如網絡有問題，結構不合理，如果沒有工具發現這個問題，經常出事，流程就歸為問題，事件管理是應急的。缺少大量的基礎數據，不能有效解決問題。所以流程化管理做得不好，脫離了企業的實際，要搭建BSM，首先綜合管理平臺要牢固，把企業的方方面面納入管理范疇，構建關聯有關系，類似于ITSM的CMDB，在此基礎上流程才是高效的，否則無法實現高效，都是誤報。

流程化的執行短期內是降低效率，如果要做ITSM，半年之內企業的效率必然下降，因為要進行資源整合，很多人要習慣，事件經理，問題經理，變更經理都不會很快習慣工作方式轉變。用半年時間去適應，再半年去體現效率，用同樣的人力物力處理事件數量成倍增長。

用戶需要的是一個綜合的管理平臺，業務是一個多層次的問題，從網絡到鏈路，到流量，到主機，操作系統，數據庫，應用系統，能做統一監控。這個工作是大量的，要整合這些資源是很難的，需要時間的。國內大型企業在做這個工作的時候忽略了整合，他們分離、分立式的進行了管理，比如思科、ORACLE、流量等方面都用不同的工具去管理，這些工具是隔離的，數據沒有關聯性的，這就導致出現問題就容易出現推卸責任。國內有家大型企業實施了SAP系統，在進行領導參觀前的最后一次演練時發現有人無法登錄，認證系統出錯。他們在排查鼓掌的時候，首先去查看AD系統。他們的AD系統是CA做的，經過驗證，AD系統正常，但是網絡有問題，經常丟包，這個丟包問題影響到了認證過程。為什么會不間斷的丟包呢？他們認為是交換機的問題，可是換了一個交換機后卻發現仍然丟包。最后用北塔BTIM系統排查，對信息收集歸并分析，發現機房環境系統，一個空調壞了，交換機溫度過高才導致的丟包，所以AD系統重復認證，CA認為其為非法，當時花了三天時間，終于找到故障。

這個例子就可以看出，如果沒有一個統一的管理門戶的話，信息是隔離的，管理人員如果無法找到問題的關聯性是很難發現問題原因所在的。企業用戶發展到業務系統很復雜的時候，一定會進行管理系統整合，把數據納入一個平臺，理清關聯性。比如早期的布線系統，如果使用了若干年后出現了故障，管理員就需要一個一個的進行測試，而到今天，有管理系統能夠對其進行標準化的管理。如果沒有這些關聯性，管理是沒有頭緒的。如果缺乏對基礎網絡的NSM管理，很容易把一些實際上很簡單的事情判斷成嚴重的問題，這對流程化的建設是不利的。國內脫離綜合管理平臺，不能做到有效實施，流程就成了OA系統。所以我們要注意，不要把ITSM做成了IT部門的OA系統，如果僅僅是把紙制變成了電子，同底層管理脫鉤，是很難實現。這樣造成的后果是知識庫是無法積累，沒有管理平臺，沒有解決問題的記錄。NSM是BSM的基礎，必須執行。