網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)維呈現(xiàn)出了“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理(NSM)——IT服務(wù)管理(ITSM)——面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理(BSM)”的發(fā)展趨勢。可見，BSM是網(wǎng)絡(luò)管理的***境界和層面。

什么是BSM?
BSM(Business Service Management)，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)。它以ITIL為理論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。

BSM能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營運(yùn)信息，給企業(yè)帶來IT服務(wù)方面的優(yōu)勢，從而體現(xiàn)在企業(yè)競爭優(yōu)勢上：業(yè)務(wù)的視角來重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng)，確保IT服務(wù)可管理、可測量。把IT管理與業(yè)務(wù)管理的表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，使雙方利益一致，提高客戶滿意度。
以ITIL的流程框架為中心，通過與Business Process Management(BPM)整合，實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務(wù)狀況，簡化對IT系統(tǒng)的理解。讓企業(yè)管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復(fù)雜、繁瑣的IT細(xì)節(jié)上。

BSM，給IT管理帶來全新變化
以前，IT部門只關(guān)注物理機(jī)器和軟件與硬件的可用性，當(dāng)出現(xiàn)宕機(jī)故障時，一方面IT部門無從判斷整個事件對業(yè)務(wù)造成的影響，另一方面受到影響的業(yè)務(wù)部門面對著復(fù)雜的IT系統(tǒng)，只能望而卻步。BSM的出現(xiàn)，融合了IT管理和業(yè)務(wù)管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門不必了解網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等復(fù)雜的IT技術(shù)，只需要了解與自己相關(guān)的服務(wù)。通過與SLA規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)承諾進(jìn)行對照，從而了解IT服務(wù)的質(zhì)量以及SLA的滿足情況，達(dá)到IT部門和業(yè)務(wù)部門之間相互依存、互利雙贏的目的。

以前，IT部門救火隊(duì)式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。IT部門是公認(rèn)的成本中心。現(xiàn)在，IT部門的工作范疇也有了量化的目標(biāo)，并向著SLA所制定的方向邁進(jìn)。促進(jìn)IT部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

以前的IT系統(tǒng)并不復(fù)雜，普遍運(yùn)行的都是大主機(jī)，維護(hù)單一，只需關(guān)注其可用性與性能。現(xiàn)在，隨著電子商務(wù)的崛起，業(yè)務(wù)系統(tǒng)向多層結(jié)構(gòu)發(fā)展，會包含多臺Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等。IT管理員需要關(guān)注多種事件交易信息，找到系統(tǒng)瓶頸，以利于系統(tǒng)優(yōu)化。
以前，IT系統(tǒng)管理沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，即使有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)也沒有達(dá)到相應(yīng)的成熟度。現(xiàn)在，BSM是基于 ITIL的標(biāo)準(zhǔn)，與ITSM類似，包括服務(wù)支持與服務(wù)提供兩部分。

BSM的三大核心要素
人員
企業(yè)需要清晰定義IT支持人員的角色職責(zé)，明確人員的技能等級，進(jìn)行IT部門內(nèi)部的梯隊(duì)建設(shè)。IT支持人員的素質(zhì)與質(zhì)量最終決定了整個IT服務(wù)管理實(shí)施的質(zhì)量。

流程
業(yè)務(wù)流程是一個邏輯群組的活動，有規(guī)律地為用戶提供可重復(fù)性的業(yè)務(wù)功能;
•有明確的流程目標(biāo);
•能達(dá)到預(yù)期的效果;
•流轉(zhuǎn)結(jié)果可度量;
ITIL是成熟的流程模型，企業(yè)能通過流程來實(shí)踐這些***實(shí)現(xiàn)方式。

技術(shù)
有效的技術(shù)手段，可以保證企業(yè)做到：
• 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能;
• 監(jiān)控IT部門實(shí)現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量;
• 配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化;
• 診斷，快速定位問題原因并對癥下藥;
• 預(yù)測與預(yù)防，預(yù)測資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預(yù)防措施;

讓領(lǐng)導(dǎo)更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策，要這三方的元素緊密配合，并不容易，只有實(shí)施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量并達(dá)到***實(shí)踐效果。