【51CTO.com 綜合報道】又到了年末，每年一度的考核又要開始了，王經(jīng)理也越來越緊張，作為公司IT系統(tǒng)維護部門的領導，他是有苦說不出。

費力不討好 

在公司里，維護部門一直是一個弱勢部門，人數(shù)不少，整天也沒閑著，圍著公司團團轉(zhuǎn)，一旦有需求還都是急活，各個都是領導，真是忙的腳打后腦勺?？墒蔷退氵@么忙，公司的領導也就是說“維護部門辛苦啊，為公司做出了很大的貢獻！”，至于是什么貢獻呢，很難有量化的指標來說明，因為每年考核維護部門的指標都是參考其它業(yè)務部門的考核體系，再增加一些技術指標。這些指標根本就體現(xiàn)不出來維護部門的價值。

啞巴吃黃連 

這個問題困擾王經(jīng)理很久了，可是又有什么辦法呢？他也覺得人事部門的考核體系有問題，但是怎樣考核科學、公平，他也說不上來，真是有苦說不出。 通過上面的一個事例，我們了解到了目前IT運維部門普遍面臨的一個窘境，就是如何實施有效的績效考核制度。作為IT部門除了具備一般部門的共性外，它還兼有服務部門和成本中心的特質(zhì)。因此對于對IT服務的考核可以從財務、運營績效、用戶滿意、人才與創(chuàng)新四個方面入手。

四個指標緯度

要確定關鍵績效指標，這包括財務關鍵績效指標、用戶滿意關鍵績效指標、員工與創(chuàng)新關鍵績效指標以及運營關鍵績效指標。

在財務方面對信息化運營進行控制，主要目的在于促進投資建設的合理化，這樣也可以同時降低IT服務的成本。

信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。

在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓與發(fā)展。

用戶滿意關鍵績效指標

在這里我們重點分析一下如何度量用戶滿意關鍵績效指標。

作為一個服務部門，提高用戶的滿意度是終極目標，因此服務的質(zhì)量至關重要，那么提高IT維護部門服務質(zhì)量并能夠通過量化的數(shù)據(jù)體現(xiàn)呢？

首先要建立一個IT運維管理平臺，像業(yè)務部門有自己的業(yè)務系統(tǒng)一樣，IT維護部門也要有這樣一個自己的業(yè)務系統(tǒng)。通過IT運維管理系統(tǒng)的服務臺統(tǒng)一受理用戶的請求，服務臺可以有多種的接入方式，比如熱線電話、自助服務臺等，這樣一來確保了所有的問題請求都有專門的人員來接受，減少了資源調(diào)配的問題。 

圖1

IT運維系統(tǒng)多線的運維支持人員可以保證各種類型的請求都有合適的人員去響應，避免人力資源的浪費。 

圖2

IT運維系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)，可以積累長期的運維管理經(jīng)驗，為今后處理同類型問題提供寶貴的經(jīng)驗，以利于快速的解決IT系統(tǒng)的故障。 

圖3

通過多種運維統(tǒng)計報表，可以量化的考核整個IT運維部門的工作量，工作效率等。例如各種請求數(shù)量的統(tǒng)計、故障處理的周期等報表。 

圖4

綜述

因此建立一套IT運維管理系統(tǒng)是IT維護部門績效考核的一個重要因素，通過這些量化的績效指標，才能真正體現(xiàn)一個IT維護部門的最終價值。