8月1日消息，根據Gartner的最新報告，到2023年，全球在客服中心(CC)技術、對話式人工智能和虛擬助理方面的支出預計將達到186億美元，比2022年大幅增長16.2%。

投資激增之際，企業正努力適應受經濟波動影響的不斷變化的環境。Gartner的報告并沒有透露在部署虛擬代理后呼叫中心座席可能會失去多少工作。

展望未來，生成式AI的不斷發展和會話式人工智能的日益成熟將推動聯絡中心平臺的更新換代。這些升級將由尋求提高客戶服務運營效率和整體客戶體驗的客戶體驗領導者推動。

這一領域增長最快的是全球對話式人工智能和虛擬助理市場，預計到2024年將實現24%的顯著增長。聯絡中心的決策者越來越多地投資于會話人工智能功能，因為他們的目標是將人工智能作為其長期戰略的一部分。

雖然包含人工智能的客戶服務交互的數量正在穩步增加，但這些交互中的大多數仍然是通過呼叫中心人工智能增強的，而不是由虛擬代理完全處理。Gartner預測，到2023年，大約3%的互動將通過呼叫中心人工智能進行管理，到2027年，這一數字預計將上升到14%。

總而言之，Gartner的報告強調了對話式人工智能和虛擬助理在聯絡中心領域日益增長的重要性，推動了大量投資，并促進了全球客戶服務運營的進步。隨著企業應對經濟的不確定性，他們對提升客戶體驗的關注仍然至關重要，推動采用創新技術來提高服務效率和整體滿意度。