【51CTO.com快譯】隨著新冠病毒疫情導(dǎo)致在組織范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)需求激增，對(duì)能夠更快、更智能、更連貫以及更高效地交付工作的新功能的需求從未像現(xiàn)在這樣迫切。智能自動(dòng)化技術(shù)可以滿足這一需求，而數(shù)字化工作者使組織的業(yè)務(wù)人員能夠比以前更快、更輕松地且以更少的資源來(lái)推動(dòng)這一工作轉(zhuǎn)變。

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組織業(yè)務(wù)人員與數(shù)字化工作者一起工作時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)之一是如何在組織范圍內(nèi)維持和擴(kuò)展其業(yè)務(wù)活動(dòng)。事實(shí)上，在數(shù)字化工作者的背后，擁有合適的人員、流程和結(jié)構(gòu)幾乎和技術(shù)本身一樣重要。雖然IT和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于確保平臺(tái)的順利推出和持續(xù)運(yùn)行至關(guān)重要，但要判斷數(shù)字化工作者對(duì)快速交付業(yè)務(wù)成果的最大影響，則取決于最了解其運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)和需求的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。

關(guān)鍵是從一開(kāi)始就有正確的運(yùn)營(yíng)模式。這些都是決定成敗的關(guān)鍵因素。以下是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的步驟，這些步驟是從業(yè)界最先進(jìn)、最具變革性的用例中總結(jié)出來(lái)的，以確保數(shù)字化工作者成為持續(xù)不斷的價(jià)值創(chuàng)造者。

1.制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)

在開(kāi)始創(chuàng)建數(shù)字化工作者團(tuán)隊(duì)之前，組織需要制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并將愿景與其更廣泛需求相一致。最終，組織應(yīng)該通過(guò)數(shù)字化員工的工作以使業(yè)務(wù)更智能、更敏捷、更高效，而不是專注于短期的策略性成本節(jié)約。當(dāng)然這也具有價(jià)值，尤其是在獲得早期快速成功的情況下，但對(duì)于長(zhǎng)期成功來(lái)說(shuō)并不適用。

至關(guān)重要的是，組織應(yīng)從一開(kāi)始就嵌入強(qiáng)大的變更管理實(shí)踐，并不斷進(jìn)行愿景溝通，明確端點(diǎn)，以及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)透明。

2.獲得IT部署和利益相關(guān)者的支持

如果沒(méi)有組織IT部門(mén)的支持，要讓數(shù)字化員工團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)可能會(huì)很困難，因此需要確保獲得他們的早期支持。從一開(kāi)始就必須涉及IT方面，以在許多關(guān)鍵方面提供支持，例如遵守IT安全性、構(gòu)建和管理底層基礎(chǔ)設(shè)施以及訪問(wèn)目標(biāo)應(yīng)用程序。盡管數(shù)字化員工是由組織培訓(xùn)、管理和運(yùn)營(yíng)的，但不讓IT團(tuán)隊(duì)參與是減少自動(dòng)化程序的最快方法之一。實(shí)際上，與IT團(tuán)隊(duì)緊密合作必須是一項(xiàng)持續(xù)的活動(dòng)，以確保數(shù)字化員工隊(duì)伍以最少的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營(yíng)。

數(shù)字化工作還必須獲得組織的高級(jí)管理人員的支持。如果他們將其視為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)項(xiàng)目，則將提供它們必要的財(cái)務(wù)和人力資源，并幫助消除所有障礙。

3.建立卓越中心(CoE)

規(guī)劃數(shù)字化工作者在組織中的位置非常重要，這樣他們才能隨著自動(dòng)化需求的增加最有效地?cái)U(kuò)展規(guī)模。雖然組織結(jié)構(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)操作程序奠定了基礎(chǔ)，但為數(shù)字化勞動(dòng)力計(jì)劃選擇正確的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，并且應(yīng)基于關(guān)鍵信息而不是直覺(jué)。雖然每個(gè)組織都會(huì)有所不同，但需要考慮最常部署的以下6種模型：

(1)部門(mén)：每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都建立自己的卓越中心，并且沒(méi)有跨團(tuán)隊(duì)合作，而這些部門(mén)都獨(dú)立工作。

(2)部門(mén)聯(lián)盟：由獨(dú)立自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)組成的一組業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但所有部門(mén)都同意遵循一致的最佳實(shí)踐。

(3)卓越中心：一項(xiàng)集中的功能，負(fù)責(zé)從管道到部署和運(yùn)行的自動(dòng)化項(xiàng)目。

(4)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)：在組織戰(zhàn)略卓越中心的管理下，由組織領(lǐng)導(dǎo)和擁有的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。

(5)中心和輻射：由組織領(lǐng)導(dǎo)和擁有的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，在企業(yè)戰(zhàn)略卓越中心的管理下運(yùn)作，中心團(tuán)隊(duì)還能夠獨(dú)立交付項(xiàng)目。

無(wú)論采用哪種模式，最終擁有一個(gè)提供領(lǐng)導(dǎo)能力、最佳實(shí)踐、支持和培訓(xùn)的卓越中心都是至關(guān)重要的，但是如何部署取決于組織的最終目標(biāo)。

4.選擇最佳流程

最好的選擇通常是那些涉及大量人工和重復(fù)性任務(wù)的流程，但更快的響應(yīng)速度將帶來(lái)更多好處，例如在客戶體驗(yàn)方面。早期項(xiàng)目問(wèn)題的最大原因可能是最初選擇的收益大但卻復(fù)雜的過(guò)程，其定義、設(shè)計(jì)和構(gòu)建耗時(shí)太長(zhǎng)。因此一開(kāi)始就要快速見(jiàn)效，這樣就可以從低復(fù)雜度的流程開(kāi)始，或者將較大的項(xiàng)目分解成可以快速展示價(jià)值的較小部分。

在確定這些流程自動(dòng)化機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)時(shí)，需要始終選擇能夠產(chǎn)生與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的收益的機(jī)會(huì)，但是如果有可能在未來(lái)變得戰(zhàn)略上很重要，則不要避免實(shí)施低價(jià)值的工作。自動(dòng)化過(guò)程以幫助新部門(mén)或向高級(jí)管理人員證明價(jià)值是值得的。

接下來(lái)確定目標(biāo)應(yīng)用程序的所有者。確保知道任何計(jì)劃的維護(hù)或其他更改，以便組織可以采取適當(dāng)?shù)拇胧＿@種透明度也應(yīng)該擴(kuò)展到自動(dòng)化管道。擁有易于查看和提交的一系列流程機(jī)會(huì)，將使更廣泛的業(yè)務(wù)部門(mén)能夠看到工作的進(jìn)展情況。這有助于避免人們認(rèn)為這些努力陷入了黑洞，尤其是如果將提交的流程推遲到更高優(yōu)先級(jí)的工作時(shí)，尤其如此。這反饋循環(huán)確實(shí)有助于有效地管理自動(dòng)化管道。

最后，通過(guò)商定一組衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲取收益，例如與財(cái)務(wù)、流程、質(zhì)量、績(jī)效相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。建立有意義的數(shù)字員工價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)，與數(shù)字化員工的目標(biāo)相一致，如開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)間或收益，將有助于推動(dòng)組織的智能自動(dòng)化。

計(jì)劃如何在組織內(nèi)部產(chǎn)生對(duì)自動(dòng)化的需求至關(guān)重要。其有效的途徑包括定義自動(dòng)化擁護(hù)者，一致地按照溝通計(jì)劃工作，以及為確定合適的流程提供員工激勵(lì)。

5.成立治理委員會(huì)

組織應(yīng)該成立一個(gè)治理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定和實(shí)施針對(duì)數(shù)字工作者的戰(zhàn)略。其董事會(huì)通常由智能自動(dòng)化負(fù)責(zé)人擔(dān)任主席，業(yè)務(wù)和IT人員參與其中。董事會(huì)的職責(zé)應(yīng)包括;

• 管理通過(guò)管道生成的所有需求，定義數(shù)字工作者變更時(shí)間表并確定其優(yōu)先級(jí)。
• 促進(jìn)組織中數(shù)字工作者的利益，以發(fā)現(xiàn)和限定自動(dòng)化機(jī)會(huì)。
• 跟蹤自動(dòng)化帶來(lái)的好處，并在整個(gè)組織中交流這種成功經(jīng)驗(yàn)。
• 確定機(jī)會(huì)，以從數(shù)字工作者那里獲得更大的價(jià)值，并為這些計(jì)劃提供贊助。

6.謹(jǐn)慎交付

組織要開(kāi)始實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，必須在流程定義階段捕獲詳細(xì)信息，因此與經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)專家合作至關(guān)重要。為流程所有者和行業(yè)專家舉辦流程自動(dòng)化演練，并討論解決方案設(shè)計(jì)可能與人工流程有何不同。一旦組織的領(lǐng)導(dǎo)者同意并簽字，并且設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)了提議的設(shè)計(jì)，就可以開(kāi)始開(kāi)發(fā)。

從敏捷到瀑布式開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)過(guò)程自動(dòng)化的方法很多，但是無(wú)論選擇哪種方法，關(guān)鍵是要有一套完善的最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，交付團(tuán)隊(duì)可以遵循這些方法和標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)應(yīng)該放在創(chuàng)建可重用、可靠和易于維護(hù)的解決方案上。

7.保持運(yùn)營(yíng)連續(xù)性

一旦流程投入生產(chǎn)，它們就需要適當(dāng)?shù)闹С帧：?jiǎn)單的支持政策是關(guān)鍵，它解釋了哪些問(wèn)題是關(guān)鍵所在。確保數(shù)字工作者將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介交給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人工干預(yù)，并確保技術(shù)能力隨時(shí)可用，以防數(shù)字化工作者遇到系統(tǒng)異常。

最終，為了確保自動(dòng)化資源的連續(xù)性和可用性，必須有一個(gè)強(qiáng)大的、支持性的IT基礎(chǔ)設(shè)施?？紤]一下監(jiān)控所需的端到端結(jié)果。支持是大多數(shù)新的數(shù)字化工作者能力中最容易被忽視的一個(gè)方面，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這是最關(guān)鍵的因素之一，所以應(yīng)該盡早關(guān)注。

建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)

擁有優(yōu)秀的人力資源來(lái)管理數(shù)字化的工作是至關(guān)重要的。智能自動(dòng)化服務(wù)有許多角色，但其核心功能是：

• 機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)數(shù)字化員工隊(duì)伍。
• 開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)、構(gòu)建和測(cè)試自動(dòng)化流程。他們遵循最佳實(shí)踐為業(yè)務(wù)提供可重用、可靠和易于維護(hù)的流程。
• 流程分析人員確定自動(dòng)化過(guò)程，然后了解需要自動(dòng)化的每個(gè)過(guò)程的詳細(xì)要求。
• 控制人員支持和管理實(shí)時(shí)環(huán)境中流程的日常運(yùn)行。
• 技術(shù)架構(gòu)師設(shè)計(jì)、維護(hù)和管理基礎(chǔ)平臺(tái)。

在建立卓越中心時(shí)，可以將某些角色合并為一個(gè)角色，例如開(kāi)發(fā)人員和控制人員或機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)負(fù)責(zé)人和流程分析師。但是，隨著時(shí)間的推移和技能的發(fā)展，這些技能會(huì)分解為不同的角色。那些參與管理和管理數(shù)字工作者的人員需要一些關(guān)鍵的個(gè)人技能。這里所說(shuō)的是那些具有邏輯思維和善于解決問(wèn)題能力的人，而后一種能力對(duì)于管理變革、與擔(dān)心數(shù)字化員工進(jìn)行合作以及推動(dòng)組織自動(dòng)化的文化采用至關(guān)重要。

結(jié)語(yǔ)

最終，為了讓數(shù)字化工作者獲得最佳結(jié)果，擁有最佳方法和人才是成功的關(guān)鍵。一旦預(yù)先定義了一種運(yùn)營(yíng)模式，包括對(duì)雄心勃勃預(yù)期成果的愿景，并得到利益相關(guān)者的支持，就可以開(kāi)始交付并廣泛地交流成果。隨著數(shù)字化工作者在組織范圍中的擴(kuò)展，使他們真正得到發(fā)展和成長(zhǎng)。

原文標(biāo)題：How to get the most out of intelligent automation，作者：Emily Bristow 3

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