“現在隨著電子商務的發展，有一段時間大家更愿意在網上去購物了。這種模式下，大家可能發現，買回來的東西可能跟自己的想象中的實物有很大的差距，會導致更多的退貨發生。”

本期直播由斑馬技術資深技術專家牛會峰先生為大家帶來分享。

現在隨著電子商務的發展，有一段時間大家更愿意在網上去購物了。這種模式下，大家可能發現，買回來的東西可能跟自己的想象中的實物有很大的差距，會導致更多的退貨發生。因此，最近幾年這種模式也是漸漸地在變化，很多的電子商務這種商家，他們也在積極地發展線下的實體店。

那么如何來更多地吸引顧客來到實體店里面來，商家也是想盡各種辦法，讓店里面的體驗會更好，采用各種科學的技術，給顧客提供更好的實物的體驗。

所以在最近幾年，這種實體店的線下購物，不僅沒有被線上的采購、購物打死，反而爆發了更多的生機。在這背后當然也是需要相應的供應鏈的支撐，從工廠生產出來，然后這些商品再到分揀中心，再到倉庫，再到零售的門店，整個的供應鏈其實都需要強大的數字化的支撐。

在這里有一點非常重要，就是說如何來管控這個庫存。大家都知道，現在商品的生產，機械化，規?；?，生產的量非常大。但是還要精細化，才能夠做到庫存的管理才能夠減少浪費。根據客戶的真正的需要去做實際的生產。我們在倉庫里面有多少貨物，在各個環節里面有多少貨物，其實也是做到實時的管控。避免更多的浪費，一方面又滿足顧客持續變化的需要。

因此這種情況下，我們既要滿足顧客的需求，引領顧客變化的潮流，同時這種生產也不能太多，不能夠過剩。因此我們要做到全渠道的庫存管控，從生產開始到各個分揀中心、倉庫，一直到專賣店，我們都要做到這種實時的管控。

在一個零售的店面里面，一個簡單的示意圖。首先是有一個很大的販賣區，其次還有一個線邊庫，還有一些停車場，周邊的一些設施。這樣整個購物的中心，或者說在一個社區附近，這樣一個購物中心就能夠實時地為各種顧客提供線下的更好的體驗的一種門店。

那么在這個門店里面，其實用到了很多新型的技術來提升顧客的體驗，吸引顧客到這個店里來購物。當然，很多顧客也可能說，我在線上已經做了很多功課，想要買什么東西，什么款式，都有什么樣的價格，再到店里面做比較，試穿、試用，來查看實物的狀態等等。也是為實體店帶來了更多的客流。所以在這個意義上，線上線下既是一個互相競爭的業態，又是互相幫助互相促進的業態。

同時，我們的商家也可以精確地了解到顧客目前他在關注什么商品，了解到顧客的一些比較細微的細節的需求。這樣的話，才能夠精確地去推送一些優惠券，推送一些優惠的政策，一些商品，提高我們店里的利潤。其實最后就是說，讓消費者也滿意，讓商家也滿意。這是雙贏的目標。

斑馬技術的解決方案主要分布在這幾個方面，就是說，第一就是為客戶服務，完美履單。顧客到店里面去，有很大一部分人可能沒有形成購物。原因是什么？其中有一個比較重要的原因就是缺貨。

那么這個缺貨，其實很多時候并不是店里沒有顧客想要的貨物，可能在這個店里面就有，但是顧客想買的時候發現，這個東西可能找不著，也可能在小倉庫里面，或者被拿到了其他展柜。這種情況下找不著，那就造成一種缺貨的假象，就會造成這種雙方的損失。

另外就是顧客想要的這個款式、尺碼、顏色等等，確實是已經賣完了。我們可以根據系統，實時地去查調貨信息。如何做到及時的調貨也是非常重要。

這個就是說，一方面需要我們對整個店里面也好，或者是整個我們的庫存的情況也好，都有一個實時的了解，這樣才能夠更加準確、及時地給我們的顧客提供履單，提供這個顧客已經有購買欲望的顧客，提供給他準確的商品，這樣才能夠盡最大可能的提高零售店面的銷售額。

同時，也做更好的店面管理，顧客來到這個店里面，他會看到一個比較整潔，比較美觀，擺放得比較合理的店面，給人的感受也是不一樣的。

最后一個，庫存管理，你要完美地履單，要提升顧客的體驗，肯定是需要一個更好的庫存管理。

你這里有什么商品，有多少數量，那么如果有一些比較火爆的商品，是不是能夠提前地做一些貨物的備貨等等，這都需要你對你的庫存，一個是店里面的貨架上的庫存，另外還有比如說店邊庫，店旁邊的庫，對庫存有一個比較完整的了解，這樣綜合起來才能為我們的顧客提供比較好的體驗。另外店里面還可以作為一種臨時的分揀中心。

另外還有社交，了解到更多的資訊的這樣一個空間。顧客到這個實體店他并不是僅僅只是為了來購買的，店里的衣服可能預示著下一季的潮流。

因此，他到店里面來，可以帶來更多的資訊，更多的學習的內容?，F在它提供了更豐富的內容，更加多的功能。有點類似于什么？有點類似于臺灣的7-11這種店，不僅僅是一個便利店，它還可以收水電煤，或者是發報紙等等。

這里面再提到幾種創新的技術，比如說我們在實體店里面有很多已經有 RFID 的鏡子，它就類似于，我把一件衣服拿在手上來照鏡子，它識讀到這個衣服上的RFID標簽之后，就可以把照鏡子的這個人的一張圖像。

還有AR，我們也可以通過這種方式，通過一個顯示器或者一個鏡子來模擬出來這種穿上，仿真一下現實的樣子。這也是用到AR的技術。

也可以通過視覺搜索，顧客可能在街上看到一雙很漂亮的鞋子，他拍了一張照片，可以到店里面通過店員的幫助，搜索這張照片來看這個是什么品牌的，是什么型號，來幫助顧客找到他想要的商品。一方面滿足顧客的購物的需要，另外一方面也吸引顧客來到店里面進行體驗。

目前對于新生代一些消費者，有一種心血來潮的購物的欲望。這種情況下，時機非常重要，要在正確的時間、正確的商品出現在正確的人面前。另外一點，新一代的人可能期望值比較高，希望這個衣服或者是這種物品，能夠帶來更高的滿足感。

在這里，我們也是推薦使用我們的一些RFID的新的技術，來實現這樣的一些需要。RFID，跟條碼相比它有更多的特點，可以一次讀多個，然后可以不在視野里面，可能隔著箱子或者隔著一些物品也可以讀到它的信息等等。

這些特點就滿足于說，我們可以通過RFID的技術，為我們的新一代消費者提供更好的履單，來滿足他們更高的需求。

通過我們RFID的手持設備，你輸入一個商品的名稱、貨號，拿著這個設備在店里面晃兩晃，在一個方向上能夠讀到商品的RFID的信息的時候，這個機器上面會有一個聲音的提示。這個查找的過程就有點像工兵拿著一個探雷器去掃雷一樣。

我們店員和店員之間，實時的溝通，及時地去尋找我們其他店員的協助，也是非常重要的。斑馬技術可以通過基于WiFi，或者通過手機網絡的語音的及時的呼叫，來尋求同事的協助，提供及時正確的商品給到正確的顧客手上，來做到完美履單。

斑馬語音對講方案，跟我同組里面所有的人都能收到這個呼叫。就類似于對講機。一個人發出這樣的請求，收到的人就有很多個，這樣有更大的概率能夠得到這樣的協助。

在此，斑馬技術還提供其他的一些自助收銀或者是移動POS解決方案，這樣我們可以盡量地減少顧客減少排隊的時間、等待的時間。比如說通過會員卡，通過一些優惠卡，通過一種移動POS等等，來支付這個費用。

我們通過一些會員卡、積分，這樣能夠鎖定我們的顧客。斑馬技術會提供一系列的卡片的打印設備，來滿足我們的店里面對于這種會員卡或者積分卡的需要。在沃爾瑪山姆會員店里面，也是用了斑馬技術的卡片打印設備。

其實歸根到底，我們斑馬技術做的事情最終總結一下，就是我們要提高店面可視性，庫存可視性，甚至是顧客需求可視性，我們通過各種方法了解到這個顧客是需要什么，我們提供精準的服務，這樣就可以提升顧客的體驗，最后提升我們店面的銷售額。

如何來做到精準地提升可視性，提升我們的庫存的準確度？在這里我們需要了解到我們的物流供應鏈里面很多的管理技術。

這里面包括我們的庫存管理，收貨發貨，分揀，交叉物流。在這里每個環節我們斑馬都有相應的方案，讓我們的整個供應鏈做到透明。這個透明就是對于我們一個店員來說，我想要什么貨物，它目前在哪里，有多少個，我都要一目了然，能夠做到實時的滿足顧客的需要。

因此，物流就需要特別的高效，我這里店里面如果沒有的話，如何來更快地從其他店或者從倉庫及時地調貨。一就是說整個倉庫非常透明，第二就是說非常準確。

這就需要一系列的收貨、發貨流程，上架，必須準確。我需要系統指定這個貨物放在我們倉庫里的什么位置，這樣在系統里面你去看的時候，或者是去揀貨的時候，是非常準確的。這個準確會為后來其他的操作帶來很好的基礎。

比如有一些退貨發生的時候，我們要及時地根據固定的退貨流程做一些更新。還有通過條碼，以及RFID的技術，來減少找貨的時間。我需要某種商品多少件，要及時地送過來。如果在倉庫里面還要找半天，當然就無法做到及時高效地回應店面的需要。

在這里，我們必須做到實時、透明，而且可以通過一些語音揀選，AR揀選等等，現在斑馬提供相應的解決方案，你知道你的庫里面有什么東西，可以根據，比如說10個店面里面提供出來的需要而形成的訂單，同時一次性揀貨。

這樣我跑一次，在倉庫里轉一次，揀貨的動作既包括了摘果又包括了播種，分為10個店面10個訂單，這樣一次性就滿足10個店面的需要。當然比跑一次只滿足一個要高效得多。

因此，我們采用這種比較先進的技術，比較合理的庫存管理的策略，包括揀選的策略，訂單合并的策略，摘果和播種的策略，非常重要。

當然，最后還有一步，我們把這個貨物揀好了，拿好了，并且分好了，也包裝好了之后，要快速抵達消費者手里或者某個實體店，要把這個貨物上到準確的車上。

比如這個車負責這一條街，這一條街上某個店面的貨物當然要放到這個車上，而不是放錯。這里也是通過條碼的技術和RFID的技術，斑馬也是提供相應的解決方案，你上車的時候如何讓這個車，比如說一方面讓他運得更多，一輛車能運下的不要分兩輛車。另外裝車的時候不要裝錯，錯誤會導致更多的時間的浪費、效率的降低。

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