【51CTO.com原創(chuàng)稿件】9月26-29日，“2018年中國國際信息通信展覽會”在國家會議中心拉開帷幕。會議期間，場內還同期舉辦了ICT中國·2018高層論壇活動。在論壇活動現(xiàn)場，ICT中國公布了2018年評選出的創(chuàng)新成果名單，其中優(yōu)音通信的解決方案備受專家組肯定，榮獲“行業(yè)解決方案優(yōu)秀獎”。

　　會后，記者采訪了優(yōu)音通信客戶關懷總監(jiān)周正倫、研發(fā)總工程師代向兵，請他們分享了優(yōu)音通信對于企業(yè)通信市場的洞察和理解。其中，周正倫特別提到了客戶關懷部門，他們以提升老客戶的滿意度為出發(fā)點，不斷挖掘老客戶的新需求，從而幫助老客戶創(chuàng)造新價值。

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　　做一家“更專業(yè)”的服務公司

　　參加這次通信展，優(yōu)音通信準備了豐富的展示內容。代向兵告訴記者，優(yōu)音通信在通信展上集中展示了四大類產品，如虛擬號碼業(yè)務、基于互聯(lián)網使用的云總機業(yè)務、統(tǒng)一通信產品、云客服產品。

　　代向兵表示，優(yōu)音通信定位自己是一家服務型企業(yè)，服務水平和服務能力是核心追求的目標。因此在滿足客戶需求時，主要從三個方面入手，一是打造生態(tài)鏈服務，秉持開放的心態(tài)和其他云服務公司合作，二是與創(chuàng)新型企業(yè)加強合作，將對方的產品也集成到優(yōu)音通信產品包里面，三是優(yōu)音通信研發(fā)團隊會針對用戶提供定制產品，滿足多元化需求。

　　他以亞馬遜為例，亞馬遜進入中國后，需要找一家通信公司為客戶服務提供通信服務，最終他們在眾多通信公司里選擇了優(yōu)音通信，“為亞馬遜提供服務，***的難點不是技術上的難度，而是因為亞馬遜對服務水平要求非常高，對接通率、接通速度要求都很高，測試了一兩個月之后，優(yōu)音通信的解決方案可以穩(wěn)定地滿足他們需求，最終用服務贏得了客戶的信賴。”

　　當談及企業(yè)通信產品發(fā)展趨勢時，代向兵認為，過去客戶接電話都是專職坐席，現(xiàn)在不同了，企業(yè)都是全員服務，服務泛化更加普遍，因此企業(yè)通信產品需要更加專業(yè)化;而且通信終端也呈現(xiàn)多元化趨勢，不僅需要提供電話服務，還需要微信客戶，手機端應用更為廣泛，優(yōu)音通信產品如今都是先出手機版本，再出PC版本;除此之外，越來越多的中國企業(yè)走出去，對國外通信的需求也與日俱增。

　　成立客戶關懷中心，挖掘客戶更多需求與商機

　　周正倫表示，作為一家服務型企業(yè)，基于行業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，優(yōu)音通信希望能夠為客戶提供一些更特別的服務，區(qū)別與其他公司。出于這樣的考慮，優(yōu)音通信成了客戶關懷中心。與大家常規(guī)概念中客戶服務部門不同，優(yōu)音通信的客戶關懷中心具備更多職能，覆蓋范圍也更廣。

　　周正倫告訴記者，客戶關懷中心主要有三大職能：***大職能是解決客戶的問題，包括投訴、建議、處理客戶來電來郵，以及上門咨詢等工作;第二大職能是回訪，優(yōu)音通信會針對目前在網的數(shù)十萬客戶執(zhí)行周密的回訪計劃，對于重要類別的客戶，優(yōu)音通信會在回訪中了解客戶的使用體驗，并有針對性地給客戶推薦新產品試用;第三大職能是給客戶做續(xù)費，因為所有的應用場景都有1-3年不等的合約期，所以他們在會到期前，通知客戶繳費。“通過問卷調查、電話回訪，如今用戶的滿意度大大提升，穩(wěn)定在95%以上，2017年還停留在90%這個區(qū)間。”

　　從2018年開始，優(yōu)音通信開始針對老客戶做二次商機挖掘，他們首先對所有客戶進行行業(yè)細分，對于不同類型的客戶會采取不同的銷售策略，帶動新產品的銷售，例如有的銷售類型客戶有外呼需求，那么客戶關懷部門會針對這類客戶做定向推薦，對老客戶給予一定優(yōu)惠，有的新產品還會先讓老客戶試用，會有專人指導和培訓，而老客戶對于新產品的反饋，反過來又可以幫助研發(fā)部門改進新產品，可謂一舉兩得。

　　提升客戶滿意度兩大良方：提升時效性+推廣專屬責任人制

　　據(jù)周正倫介紹，客戶關懷中心成立以來，搜集到的客戶需求主要集中在三個方面：一是客戶希望加強自身品牌的宣傳，希望優(yōu)音通信能夠通過優(yōu)質的話務質量、較高的短信到達率，來滿足用戶傳播需求;二是客戶希望給自己的用戶提供高質量的維護，這就要求優(yōu)音通信系統(tǒng)要有一個強大的工單來支持，包括工單的流轉、記錄、維護等數(shù)據(jù)。三是客戶對安全性的需求，優(yōu)音通信可以通過建設私有云來實現(xiàn)，提供保密服務。

　　“除此之外，客戶對于解決問題的時效性要求也比較高，希望我們能夠及時響應快速解決，因此下一步我們的重點工作就是提升響應的時效、解決投訴的時效。”周正倫透露，接下來優(yōu)音通信還將推廣專屬責任人制，因為客戶數(shù)量很多，所以推廣專屬責任人有不小的難度，但是為了讓客戶能感受到VIP一對一服務，提升滿意度，客戶關懷中心認為還是應當克服困難，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有的服務體系和標準。

　　采訪結束后，記者也有很多感慨。如今雖然很多公司都認為服務很重要，但是在通信企業(yè)里，能把服務提高到優(yōu)音通信客戶關懷中心這樣地位的企業(yè)并不多見。為了服務客戶，在北京、西安成立一百多人的服務團隊，記者認為，這樣的“大手筆”依托的是公司對于市場的判斷和對行業(yè)的深刻理解。有理由相信，在“互聯(lián)網+”的時代大背景下，優(yōu)音通信將會緊緊把握住歷史機遇，成為備受客戶認可和信任的企業(yè)通信服務商。

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