【51CTO.com原創稿件】2017年12月1日-2日，由51CTO主辦的WOTD 2017全球軟件開發技術峰會在深圳中洲萬豪酒店召開。在2日下午的WOTD 2017技術架構遇到業務架構（C會場），阿里巴巴高級技術專家古墨(鄧敏)進行了主題為《淘寶智能客服架構演進之路》的精彩演講，并于會后接受了51CTO記者的獨家專訪。

    51CTO記者：從淘寶客服誕生至今，大致經歷了哪幾個發展的階段，每一個階段有什么訴求點？   

    古墨：系統架構經歷了三個階段，淘寶客服大致也經歷了三個時期。

    ***個時期，借助于淘寶旺旺通道做簡單的對話。當時淘寶整個客服沒有任何客服服務能力，只有淘寶旺旺一個通道幫助建立與客戶的一個連接。

    第二個時期，開始有了分流能力。淘寶客戶只需點擊淘寶頭像，然后后臺通過一個分流系統將客戶對話轉接給某一個具體客服，這個階段頭像代表著咨詢的含義。而不是具體客服。在分流系統完成之后，客服如何更好地完成轉化率、接待，需要更大的能力支持。然后我們搭建了一個平臺，提供對應的客服解決方案。

    第三個時期就是現階段，官方開始做智能機器人還有很多自動化的方式。

    51CTO記者：能不能簡單介紹一下現在淘寶智能客服的現狀？   

    古墨：淘寶智能客服有一部分是屬于接待機器人，主要是基于聊天場景下AI的服務。還有一部分是基于智能文本的挖掘和分析。因為每天的聊天內容非常多，他們對于客服的服務質量，聊天記錄進行篩查，工作量特別大。我們專門有一個團隊做類似于聊天記錄人工挖掘，幫助它完成質檢、店鋪咨詢、分析等等事情。

另外我們在底層做信息流和操作流打通，幫助客服自動化完成一些重復的、低效的工作。   

    51CTO記者：當初打造智能客服是要更高效的進行信息的匹配。你們現在來看，目前的狀況有沒有達到當初的預期？   

    古墨：還在路上但一些效果已經有了，雖然今年高峰期咨詢流量比去年大，但客服數量比去年少，例如在大商家運營中，店小秘的反饋都很好。數據流自動化的實施效果也不錯，今年類似于蘇寧這些大商家采用這個功能后，節省了近百人的人力。   

    51CTO記者：淘寶智能客服的架構設計上有什么難點？   

    古墨：客服在淘寶上接待用戶咨詢，主要是圍繞交易和買賣的關系來發生的咨詢或者交互場景，我們發現很多問題都是由用戶的交易行為或者聊天事件觸發的，于是想到用基于事件驅動的模型來解決，因為我們可以將消息或者狀態變化行為標準化成事件。但這些事件之間的組合關系和復雜的場景描述將來怎么做，這是比較難做的點。   

    51CTO記者：在研發淘寶智能客服過程中，有沒有一些其他的難點和挑戰？   

    古墨：吞吐量和系統性能方面一直是比較大的挑戰。尤其是雙十一期間，流量壓力比較大。尤其是像蘇寧或者小米這樣體量非常大的店，很容易出現熱點數據或者流量洪峰。而且超大體量的店其業務復雜度，比中小賣家復雜度高很多，需要更多定制化開發。這時候我們面臨的難題是既要平衡他們的業務需求，又要滿足平臺的成長。   

    個性化需求跟平臺之間也有一些沖突。我們認為中小平臺的用戶也是我們的客戶，超大賣家也是我們的客戶，這些客戶都應該得到滿足。現在這些業務的擴展性，在平臺架構設計時，一開始就要考慮清楚，如果是復雜的業務需求，對于性能、業務都有挑戰，我們就會考慮采取類似隔離的方式，在業務上做到性能上的隔離。當大流量進來時，我們將采取更有效的性能保護措施，確保平臺不出問題。   

    51CTO記者：未來對于智能客服還有哪些地方可以進一步完善？   

    古墨：客服這個行業水很深，能完善的地方很多。我們現在做的只是冰山一角，未來希望做得更加智能和友好。具體來說，如何通過智能自動化將整個信息流都打通是一個非常大的挑戰。此外行業標準如何建立，算法和解決能力能否再提升，都需要繼續努力。   

    我們有信心在自動化領域實現突破，機器人基于文本語義相關解決方案，已經能夠滿足大量的需求，用戶體驗也比較好。我認為單從業務角度看，會在一兩年內有比較大的改進。

【51CTO原創稿件，合作站點轉載請注明原文作者和出處為51CTO.com】