2012年與易維幫助臺攜手前，面臨龐大而分散的教學網絡，新東方一直致力于建立高效快捷系統化的管理手段。他們希望通過一套成熟的線上溝通和流程處理機制，既滿足各校區、教學點內部的信息溝通、互助和交流，又能搭建全國師生間龐大的信息交互;另外，新東方更希望平臺化地對公司資產進行登記和管理。通過對自助開發、開源程序等多種IT技術手段的反復權衡和比較，新東方選擇了基于SaaS平臺的易維幫助臺作為其全國性的基礎平臺。

通過Helpdesk集中響應,實現全國性信息流轉和協同工作

為了適應IT技術在教學管理中應用的需求，新東方建立了IT部門，通過這個人數不多的部門支撐全國性的IT支持，其工作繁重程度可想而知。人數不多的IT部門，若是自主開發系統，且不說硬件支持和研發能力，僅對每期新生入學、畢業生離校造成的人員周期性流動這一項線上的IT維護工作，涉及到線上手續辦理、檔案學籍簽轉等工作就已是重大的負荷。通過對易維幫助臺工單系統的合理運用，新東方在標準化產品中實現大量的自定義設置，不僅改善了人工操作面臨的協同性和效率問題，同時獲得了長久持續的技術支持和不斷更新的平臺化產品。

易維幫助臺的工單系統能預先對相應部門、人員權限進行配置，達到信息秒級溝通、工單在線協作處理的效果。遇到緊急事件時，易維幫助臺的SLA服務等級響應機制能對不同的問題選擇優先或限時的處理方式，這種分等級事件處理方式有效地提高了事件解決的效率。

(易維幫助臺客服管理界面——儀表盤)

遠程協助，讓服務請求打破地域限制

在新東方教學工作的開展中，發出服務請求的學生和教師、專家往往會不在一個區域，無法現場解決請求。易維幫助臺通過”跨平臺IM+截屏錄屏+拍照錄像+語音視頻+遠程桌面“的方式，將電話、網絡、手機及PAD等智能終端服務請求一次性接入Helpdesk進行集中響應，消除距離隔閡，讓師生間如臨現場面對面的指導。這種跨區域、跨平臺的服務請求遠程解決方式，不但大大地節省了人力成本，也提高了信息的解決效率。

通過客戶社區生成知識庫，服務請求自助、互助解決

易維幫助臺客戶社區是集FAQ自助、論壇互助、工單求助等多種于一體的多功能服務平臺。通過易維幫助臺，新東方可以將處理過的服務請求自動生成知識庫，也可以將平時常遇到的服務問題生成文檔，像知乎、百度文庫一樣供師生解決問題。當無法自助找到解決方式時，也可以通過論壇互助、工單求助兩種方式解決問題。這種自助、互助、求助的問題解決方式，不但給師生提供了方便，也脫離了對技術高手的依賴。

IT資產管理讓系統維護智能化

新東方設備眾多，位置分散，人員流動量大，需要對IT資產做到及時管理和維護。易維幫助臺的IT資產管理，對資產信息、變更信息、服務統計等數據實時記錄;對設備的硬件信息，軟件信息以及IT資產間關聯關系進行周期性管理;快速處理突發事件，避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能;建立設備資產帳，實現對在用IT設備狀態、存放位置、負責人、維修記錄、歷史問題的統一管理，滿足實時的審核。另外，易維幫助臺的系統主動維護功能，大大降低服務人員的工作量，縮短了工作時間。

新東方作為易維幫助臺眾多客戶中***代表性企業之一，為易維幫助臺進駐教育行業樹立了標桿性的地位。隨著Helpdesk越見成熟，近幾年來，易維幫助臺的服務領域早已跨越企業中的IT部門，延伸到各行各業中，為更多企業重新定義了客戶服務的概念，讓客服真正成了企業運營的組織者。