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IBM智慧商務解決方案事業部總經理黃越

每一天，客戶都在變得更加成熟與明智，企業與他們打交道已然成為一種藝術，而通過有效、高效的營銷來接觸他們則是一門科學。以前，***營銷官們經常抱怨說，他們浪費了一半的預算，但卻不知道浪費了哪一半。如今，技術正在改變這一切，將營銷人員塑造成為一類新型科學家，幫助他們把看來非常嚇人的威脅轉變為難得一見的好機會，把營銷工作轉變為業務結果背后實實在在的驅動力。

讓我們來看這樣一個典型案例：一家收入逾百億的消費電子產品零售商，近年來業務一直在穩定發展。但是，與眾多成功的企業一樣，隨著業務規模的不斷擴大，市場營銷的復雜性也隨之提高——這家零售商的營銷部門需要幫助在大約2000個商店、10多種主要媒介類型以及上千萬活躍客戶之間優化和分配上億元的營銷預算。因此，該零售商借助數字營銷優化解決方案建立了一套先進的客戶分析方法論，根據30多種不同特性將消費者劃分為不同“群組”，然后為每類“群組”量身定制營銷戰略、建立需求預測模型。該系統制定了超過上萬項不同的決策來幫助優化預算，營銷效果提高了近5-8倍。

在移動互聯網和社交網絡產生的能量匯集在一起的時候，這樣的業務場景和企業需求屢見不鮮。而全渠道營銷恰恰能解決上述問題——以客戶為中心，通過周密的邏輯分析，在恰當的時間，通過有效的手段，向目標人群銷售最適合的產品和服務，達到市場價值的***化。

先于當今的消費者

過去，了解客戶即意味著查看其在具體商店或網站的采購歷史。這種日子一去不復返。當今消費者的變化既迅速堅決又極其成熟，他們通過多個渠道購買，利用移動設備實時比較價格，通過社交網絡與親朋好友聯絡，交流及商量各自的采購決定。

有數據顯示，2013年全球移動手機訂戶數量達到68億 ，92%的消費者在各種各樣的廣告形式中最信賴免費媒體報道（口口相傳、來自朋友和家庭成員的推薦） 。在越發復雜與多元化的市場演變之下，有一類新型客戶正在涌現，這類客戶不僅期望企業了解他們所需所想，還希望參與到服務體驗的塑造過程中。這個群體的出現正在催生一種新型客戶互動方式。不僅如此，企業也逐漸意識到自身若對客戶缺乏了解，將會產生諸多不利影響，例如：88%的網購者都會在交易未完成時放棄購買，收入損失不言而喻，75%的客戶無法獲得聯機客戶服務時會轉投其他（更高成本）渠道；從客戶流失的角度看， 63%的在線成年客戶如果在移動交易中遇到問題，那么可能不會再通過其他渠道購買同一家公司的產品；延伸到品牌影響層面，41%的社交媒體會對客戶感到失望的主流移動公司進行報道。

可以看到，在如今這個時刻保持通信、社交網絡遍布的時代，客戶的期望值已達到***的高度，客戶互動也顯示出***的挑戰性。企業中的營銷人員想要先于當今的消費者，需要從全渠道營銷開始。

將科學引入營銷藝術  打造***的客戶交互體驗

消費者掌權的時代，意味著更深刻地了解客戶將需要向傳統的營銷藝術中添加一劑科學的補品。幸運的是，全渠道營銷的理念與解決方案正在“武裝”那些力圖接觸到消費者的營銷專家。通過把來自每一次印象、搜索、交易、狀態更新或Twitter的數據結合到一起，營銷人員能夠獲得消費者的完整特征。他們能夠分析結構化的及非結構化的數據，以便更準確、更可預測地接觸到客戶，為他們提供個性化的、相關的內容。而且，這些營銷人員能夠優化其營銷流程，從花費的每一分錢上獲得***回報。

探尋智慧營銷的所在，我們將上述所有市場動態因素綜合考量，為企業提供打造全渠道營銷的***解決方案。它的獨特優勢在于，提供強大的客戶分析、事件檢測、營銷活動管理、互動營銷、線索管理和營銷資源管理功能，幫助營銷人員實現共同目標——克服日益復雜的營銷環境帶來的壓力，提高收入及可以測量的成效，進一步推行以客戶為中心的業務模式。來看看全球領先的設備維護、修理和運作（MRO）工業分銷商固安捷的做法。伴隨與日俱增的網站流量及不斷攀升的市場營銷分析需求，固安捷中國亟需一套滿足自身成長所需的數字營銷優化解決方案：其一，建立健全營銷渠道分析體系；其二，對網站訪客進行精準細化營銷，進而對銷售目標、營銷活動的優先級、推廣次序采取統籌管理；其三，這套工具在確保數據穩定性與準確性的同時，需提升系統響應速度，打造一個有效傳遞品牌信息且能與用戶高效溝通的通道。在實施IBM“數字營銷分析優化”解決方案之后，固安捷從網站流量分析、監控及數字營銷優化服務等層面將數據轉化為營銷行動力，達到精準細分網站訪客、統籌管理營銷活動、健全營銷渠道分析體系等目標。

每一天，消費者的需求都在改變。通過有效、高效的營銷來接觸他們則是一門科學。借由信息技術將科學融入市場營銷藝術中可以幫助解決這個問題。這其中，IBM全渠道營銷解決方案可幫助轉變市場營銷的各個方面，使客戶能夠跨數字、社交、移動和傳統營銷渠道進行高度相關的互動對話，持續為企業供給營銷創新力，最終為企業創造更多的價值。