在IT領域，服務不單單是指設備和系統維護，而是覆蓋全生命周期，提供從規劃、設計、實施、運營到優化這五個階段的服務，助力客戶業務的成功。

隨著IT市場向以客戶為導向轉變，提升客戶體驗已經成了IT行業的一個重要課題，IT廠商紛紛尋找辦法，在各個銷售渠道以及客戶參與的每個階段向客戶提供一致的高質量體驗。

通過服務提升客戶體驗已成為差異化競爭優勢

許多以技術為核心的企業把科技作為企業價值定位的核心元素，但專注于客戶體驗對他們來說是一次本質的轉變。另外，強調客戶體驗已經成了在市場上實現差異化競爭的重要途徑。

IDC認為，那些能夠促成更緊密客戶關系的IT廠商更容易被客戶看作是一個“戰略伙伴”，而不是一個傳統的技術供應商。另外從長遠考慮，客戶也明顯更傾向于和他們的戰略伙伴合作。

許多廠商正在加大力度把客戶體驗納入到他們的總體戰略，通過提供工具和支持溝通的渠道，使客戶覺得更容易跟他們打交道，以此大力推動企業轉型，提升客戶體驗。IDC認為這種趨勢還會持續下去，因為單靠技術本身實現差異化競爭已經越來越難了。

IDC的數據顯示， 全球IT服務支出水平保持穩定增長態勢。2013年網絡服務支出達到4580億美元，2017年該市場將達到5520億美元(見下圖)。

數據來源：IDC，2014年

華為統一的ICT服務體系

華為企業BG涵蓋了IT和企業網絡基礎設施的各個領域，包括統一通訊與協作、企業網絡、云與數據中心、企業無線等。除了產品和解決方案之外，華為還提供包括客戶支持、專業服務、學習服務等一系列服務。這些服務以生命周期服務模式提供給客戶，交付跨越了網絡生命周期的規劃、設計、實施、運營和優化等各個階段(見下圖)。

專業服務履行華為“被集成”的企業戰略，實現差異化競爭優勢。

華為在產品支持服務業務上已經贏得了很高的聲譽，但其專業服務能力，則較少為人所知。華為運營商業務集團在電信行業已擁有20多年的部署和支持大型網絡的經驗，因此在專業服務領域里積累了深厚的專業技能?，F在華為企業業務則把這些技能轉化為工具、流程和方法，并服務于企業客戶。

構建便于服務交付的工具，以及與合作伙伴分享華為的服務創新，已經成為華為工作的重中之重。華為制定了一系列方案，使工程師們使用的內部開發工具也能為外部合作伙伴所用。合作伙伴們可以靈活地在線使用這些工具，或是在網絡生命周期的各個階段為某些服務而脫機使用這些工具。

作為專業服務業務的一部分，華為還在服務交付過程中提供了一系列固定的流程，華為稱之為集成服務提交流程(ISD)。這些流程被廣泛應用于華為的各種技術解決方案中，并且涵蓋了一個項目從規劃、設計、實施、運營和改善的各個階段。專業服務交付生命周期的每一個階段，都包含了與特定技術(如建網、安全性、數據中心、云、統一通訊與協作等)的交付有關的組件。不過根據合作伙伴和客戶的需求，這些組件也可以單獨銷售。

7*24小時的客戶支持服務為客戶提供更好的現場服務體驗

華為通過位于中國、羅馬尼亞和墨西哥的三個全球技術支持中心建立了一個全球技術支持機構，另外在9個技術支持中心擁有本地和區域級別的支持資源。華為的全球和區域中心采取每周7天、每天24小時的全天候運作模式，支持11種語言。該支持機構擁有1000多個認證和授權的服務合作伙伴，26000余名由合作伙伴授權的工程師(包括直接面對客戶的工程師以及線上代表)。這個現場支持服務能力已被證明是華為的一項優勢資源。

華為的全球備件系統是其客戶支持運營的重要組成部分，因為它滿足了華為自身以及其合作伙伴對備件配送的嚴苛要求，尤其是有些企業在全球各地都設有分支機構。華為設在全球各地的131個物流和備件中心為華為的備件能力提供了堅實的保障。

而華為企業網站也為客戶和合作伙伴提供在線支持。一支專門的團隊負責網站維護，并為客戶和合作伙伴提供軟件更新、在線支持工具、技術文件和培訓材料。

學習服務旨在使客戶和合作伙伴深入了解華為的技術與服務

學習服務是華為服務的第三大支柱，并且扮演了與其他兩大類服務同樣重要的角色。學習服務可以多種模式交付，包括傳統的課堂培訓、在線培訓、虛擬教室、遠程實驗室和技術論壇等。華為為服務生命周期的各個階段提供了一系列的培訓和認證項目，其中包括：華為認證互聯網絡工程師(HCIE)，華為認證網絡專家(HCNP)和華為認證網絡工程師(HCNA)。

另外，華為還為那些已經從其它IT廠商獲得了相關認證并具備扎實技術功底的工程師們開發了一項“Fastrack”學習服務。這項服務允許學員只需要投入很少的培訓時間就可以申請HCNA考試。

對于華為來說，學習服務的目的是要超越專業技術的界限，確保工程師們能掌握華為提供的一系列廣泛的技術，并構建解決方案。這一點對華為非常關鍵，因為華為現在是在圍繞解決方案構建價值定位，而不是圍繞產品。其服務團隊學習的效果將直接影響執行這項戰略的能力。