時移世易，金融客服中心的建設和應用已經走過了15年時間，隨著互聯網、移動通信、視頻和協作技術的發展，以及金融監管力度的加強，現有金融聯絡中心平臺已經無法滿足金融業務創新、客戶服務滿意度匹配、以及交易可靠性要求，針對新變化和新形勢，下一代金融客服中心的建設已經逐步展開，建設模式也逐漸清晰。

當前的金融客服中心平臺的特點是采用“七國八制”的部件進行集成，語音平臺用A、CTI用B、IVR用C等等，具有很典型的時代特征(各家供應商的專業領域不同、優勢產品不同、也***開放精神，共同為金融客戶提供***組合方案)，雖然在一段時間內促進了中國金融行業聯絡中心客戶服務的發展，但也逐漸顯現問題，阻礙了金融業務創新和客戶服務質量的提升，主要問題如下：

1、平臺各部件供應商過多導致問題和故障定位效率低下，平臺性能瓶頸無法有效解決

2、多媒體融合擴展性差，多媒體能力煙囪式建設影響體驗

3、系統各部件有其獨立的管理系統造成管理和維護無法做到整齊劃一

現有平臺存在的問題已經制約了金融聯絡中心客戶服務的發展，需要尋找可信賴的解決方案來構筑支撐未來10年業務發展需要的下一代聯絡中心平臺，而且一些金融企業已經做出了改變和選擇。

我們認為下一代聯絡中心的典型特征和解決方案選擇需要考慮如下因素：

穩定的端到端聯絡中心平臺

下一代聯絡中心必須要能提供端到端的整體解決方案，采用大容量、高集成度設計，支持平滑擴容，實現采用呼入呼出一體化的高效平臺，保證大話務量環境下的高穩定性和低呼損率，以及在話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。更重要的一點，在面對金融行業務的實際應用環境，下一代聯絡中心必須支持多中心容災、單中心熱備、部件級備份負荷分擔，確保通話不中斷，同時支持代碼級的漏洞檢測、帳號和權限分層授權及安全規避機制、敏感數據加密和處理。

多媒體融合能力

隨著當前移動互聯、社交媒體等新媒體渠道的發展，當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人***反應是能否使用新媒體、新交互渠道進行，而不像兩年前，優先考慮的是傳統語音電話。這就要求下一代聯絡中心要實現多媒體渠道統一排隊、統一路由，支持音頻、高清視頻、EMAIL、WEB、社交媒體、桌面協作、移動應用、電視機頂盒應用等全媒體融合及跨渠道協同，支持移動用戶接入、移動座席、移動質檢等。同時，要實現傳統聯絡中心座席與企業內部辦公人員的協作，支持一線座席、二線座席、三線座席的全員協作能力。

高效的統一運營管理工具

隨著聯絡中心客服及主動營銷等業務的發展，銀行聯絡中心規模越來越大，這就需要下一代聯絡中心具備高效的統一運營管理工具。基于座席現場位置圖提供統一的質檢監控管理系統，配置管理門戶及網管，同時對端到端部件進行實時監控和告警，提供可圖形化展示的統一報表呈現，有效提升聯絡中心運營管理效率，降低運營成本。

開放性保證業務平滑遷移

當前絕大多數金融機構已部署建設了聯絡中心系統，隨著業務的發展，已到了升級換代的時間點。在升級到下一代聯絡中心的時候，為了絕對保證業務的穩定性和連續性，必須要求聯絡中心平臺具備優良的開放性，支持與第三方異構系統的對接，形成異構雙活架構，一方面保護原有投資，另外一方面可增強聯絡中心系統的健壯性，保證業務平滑遷移。

可持續服務

在建設下一代聯絡中心時，平臺及系統供應商必須要有持續的研發投入能力，根據市場趨勢和技術發展對聯絡中心進行有創新研究。同時，供應商必須要具備完善的本地化原廠服務，確保故障快速處理，以及業務定制的快速實現。

以上皆為選擇一個可信賴的客服中心平臺的核心要素。只有具備這些要素，才能建設一個能夠支撐業務長期發展的客服平臺，為用戶提供卓越的客戶服務，并提升運營管理效率。

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