航天信息股份有限公司（以下簡稱航天信息）是由中國航天科工集團公司（以下簡稱集團公司）控股、以信息安全為核心技術的IT行業高新技術國有上市公司，是中國IT行業***影響力的上市公司之一。

面對國家信息化建設的發展機遇，航天信息積極貫徹集團公司“大防務、大安全”的發展理念，依托航天的技術優勢、人才優勢和組織大型工程的豐富經驗，重點聚焦IT民用領域，業務領域涉及政府及行業信息化，重點發展稅務、政務、公安、交通、金融、廣電、教育等行業的信息化市場，并積極拓展企業的信息化市場。

伴隨著航天信息業務的快速發展，航天信息的客服中心業務也增長迅猛，原有客服中心系統是采用集中式的傳統建設模式，難以滿足新應用的平滑擴展。同時原有客服中心系統缺失災備系統和分布式處理能力，可靠性不高和本地個性化服務缺少等問題，嚴重制約業務的進一步發展，所以急需構筑一套全新技術平臺，建設形成災備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴容能力，提升客服中心功能和定位，提供個性化服務，發展更多的客戶和業務。 

同時航天信息也希望選擇業界領先的一體化、可擴展的解決方案，滿足未來外呼、多媒體、專家坐席、遠程協作等多種能力，平臺架構要支持升級到10000座席，形成面向未來的多渠道融合，全渠道營銷的下一代聯絡中心系統，提升服務水平和客戶滿意度。

華為聯絡中心解決方案

華為聯絡中心解決方案全景圖

一體化解決方案，節約投資

根據客戶需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端呼叫中心平臺。整體解決方案包括U2980接入網關，CTI等中間件，IVR服務器，多媒體、錄音、傳真標準通用服務器，報表、質檢監控、IP話機等模塊組成等，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點。整體方案組網非常簡潔，2個機柜即可實現1000坐席規模部署，場地、能耗等運營成本節約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規模，良好支撐未來業務急速擴張。

U2980-業界大容量、***性能排隊機

華為采用***一代U2980設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網絡接入，保護客戶投資。U2980是目前業界大容量、高性能排隊機，單平臺***規模可以支持20000座席，一個U2980機框的容量相當于其他廠家的一個機柜，同時基于***一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2980 設備具有語音、視頻等媒體處理能力。利用硬件媒體資源實現IVR放音收號。U2980自身的會場能力、媒體資源處理能力實現會場錄音解決方案。通過應用U2980的媒體資源，避免部署大規模服務器，使得解決方案實現高集成度和高可靠性的***融合。

多個層級高可靠性冗余設計

高可靠性是解決方案的關鍵點，為保障航天信息呼叫中心系統長遠、可持續發展，華為整體解決方案達到99.999%的可靠性。內部組網分為兩個獨立平面，實現數據通道完全主備，在北京建設了完備的災備雙中心，雙中心可以同時工作，互為災備，形成先進的架構布局。U2980關鍵單板主備冗余配置。兩臺U2980實現跨框主備。故障切換時間為毫秒級，切換不影響通話。CTI 也是呼叫中心平臺關鍵節點，采用主備的方式，實現CTI系統無縫同步，資源共享調度，可以提供更高的系統可靠性。IVR服務器則通過負荷分擔實現可靠性。

業界領先IP、SIP架構

基于全IP架構，職場部署和坐席接入快速靈活。職場均為分散部署的遠程職場，只要打通數據網絡，即可實現坐席的語音數據通信，極大的方便日常職場的運營管理。呼叫中心平臺內部、坐席話機與呼叫中心平臺直接采用SIP協議通訊，支持業務的靈活部署，同時平滑支持IMS網絡接入，保護客戶投資。

真正的多媒體統一渠道融合方案

華為呼叫中心平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯網業務的統一多媒體接入，可以實現統一排隊，統一路由，統一報表，統一監控，在同一個界面上供坐席處理業務，并且易于業務分析人員開發和制定業務策略。通過各種不同渠道統一整合和聯動，借助視頻能力、微信能力、專家客服，遠程協作，傳遞給客戶一致的信息 ，從而實現了跨渠道的整合，提升了客服整體服務水平。

通過應用華為呼叫中心方案，航天信息在降低運營成本，實現高可靠運行方面收到了立竿見影的效果。華為方案領先的架構，可持續支撐未來航天信息多渠道業務的快速擴張。

完善的容災方案，實現業務的可靠運營：華為依靠在電信級平臺設計領域的長期積累，通過一體化多媒體解決方案，為航天信息提供高達99.999%的可靠性方案，降低了系統建設和運維成本，實現了業務的平穩運行。通過這個方案可以為目前傳統的老化退市困局提供很好的借鑒示范作用。

領先的架構，可持續的長期合作伙伴：華為是國內呼叫中心領域最主流供應商。良好支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、完成大容量擴展持續演進，為航天信息奠定業界領先跨渠道客服架構，提升客服中心的功能和定位。 

華為聯絡中心解決方案在互聯網、運營商和金融等多個行業都有廣泛的應用，華為在呼叫中心領域持續投入，目前有2千人從事呼叫中心的開發和維護，通過華為強大的研發能力和服務能力，可以快速響應客戶需求，為客戶業務平穩運行保駕護航。