要解決這些問題，必須將績效考核引入流程管理體系。流程績效管理是對企業商務經營活動的動態管理，通過對時間、成本、質量與風險等關鍵業績指標分析，能夠及時反映企業經營狀態，檢驗企業經營策略與業務流程設計的合理性，實時提出優化建議。流程績效管理的優勢在于，可以按照企業戰略發展規劃制定具體實施的量化目標，并通過客觀的數據采集與加工來體現公司的實際運營狀況，并針對檢測結果做出及時調整，從而更好地實現企業戰略規劃。基本流程的績效考核主要有如下幾個指標：

 

    （1）時間指標。在企業整體流程層面，時間指標主要是指訂單完成時間，即企業在接到顧客訂單之后，安排原材料采購、生產加工、物流配送、指導向顧客提交合格產品等一整套過程所需要的時間。通過任務分解，則可針對每一環節派生出分環節時間指標。

 

    （2）成本指標。綜合運用財務會計手段及管理會計手段，監督企業在價值創造過程中人、財、物等經營要素的使用狀況，尤其是運用會計手段、采用直接成本核算方式對企業主要的資源消耗環節進行重點監控，力求通過優化流程、節約資源來降低成本。

 

    （3）質量指標。企業內部各個環節向下游傳遞的物品是否符合要求反映了企業內部的質量控制，是否能向顧客提供符合要求的產品或服務代表了企業外部的質量水平。

 

    （4）風險指標。主要包括財務風險和市場風險，其中財務風險是指企業現金流和支付能力、資本周轉率、投資回報率等一系列財務指標，市場風險主要是指企業的銷售數據與發展趨勢等。

 

    將以上四方面關鍵指標作為企業定量化業務流程管理的主要手段，可以使企業隨時掌握內部的經營狀況，并透過一系列表象發現企業實際運行狀況的因果關系，其優勢在于監督控制過程的實時性和持續性，是對企業全環節的動態流程管理。

 

    三、理順流程管理中的幾張“皮”

 

    很多企業都建立了ISO9001管理體系，覆蓋了人力、設備、工作環境、采購、產品開發、生產等眾多環節。但是ISO9001并不是企業管理的全部，因此企業還會根據各種管理需要建立諸如企業內控體系、供應鏈管理體系、設備維護管理體系等。同時為了持續提高競爭能力，企業還會不斷的吸納和應用各種新的管理理念與方法，這些理念和方法的引進一般都以項目實施的形式展開，并隨著項目的結束而給企業留下一套套新的管理流程，也就是所謂的一張張“皮”。

 

    事實上，不管企業引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業的業務流程都只能有一套，企業的業務人員在工作時只要嚴格按照這套流程中所規定的的要求開展工作即可滿足所有管理體系的要求。也就是說這幾張“皮”應合為一張“皮”。在企業內部實現三個統一：即建立統一的信息化的業務流程管理平臺，采用統一的信息化業務流程描述語言，設立統一的業務流程管理部門。

 

    上述措施只是從技術上實現了設計的管理體系的整合，而在企業中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節。這就是所設計的管理體系與實際被執行的管理體系之間的脫節，即所謂的藍圖與現實之間的脫節。簡言之，就是業務人員不按所規定的流程進行工作。

 

    要避免這兩張“大皮”之間的脫節，一般來說有兩種解決方案：

 

    （1）建立業務流程合規審核制度。這種方法需要人工執行，可以在統一的業務流程管理平臺上設計出整體的流程合規審核制度，以一定的頻率和周期，不斷對流程中關鍵的節點進行合規檢查，并出具流程合規審核的風險報告。類似于ISO9001中所規定的內審制度。

 

    （2）通過管理信息化來固化業務流程，這種方法是目前的趨勢，即用信息化的管理系統來固化流程，這種方式還可以提升流程的效率。甚至帶來流程的創新。