用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。21世紀(jì)是用戶體驗(yàn)至上的時(shí)代，IT和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入了買(mǎi) 方市場(chǎng)，"由用戶說(shuō)了算"，用戶體驗(yàn)是否優(yōu)秀已經(jīng)成為了衡量一個(gè)網(wǎng)站或軟件是否具備商業(yè)價(jià)值的最重要因素。如何吸引用戶并留住用戶，針對(duì)目標(biāo)群體打造最佳 用戶體驗(yàn)方案無(wú)疑是最好手段之一。

2010年翰緯科技開(kāi)發(fā)的維易ITSM軟件正式進(jìn)入市場(chǎng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的ITSM軟件市場(chǎng)，維易充分發(fā)揮了翰緯科技覆蓋IT服務(wù)管理全價(jià)值鏈的能力 和資質(zhì)，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)集培訓(xùn)、咨詢、軟件、服務(wù)于一身的一站式IT服務(wù)管理解決方案。值得注意的是，維易ITSM軟件相比國(guó)內(nèi)其他同類(lèi)產(chǎn)品一味對(duì)著國(guó)際軟 件廠商照貓畫(huà)虎，更加注重中國(guó)本土用戶觀感和使用習(xí)慣，以"用戶至上"的理念驅(qū)動(dòng)了一場(chǎng)ITSM軟件的變革。

眾所周知，Google在搜索引擎上的成功，很大程度要?dú)w功于其始終致力于快速、簡(jiǎn)潔的用戶搜索體驗(yàn)。而維易ITSM軟件在用戶體驗(yàn)上的優(yōu)化，就借 鑒了Google的"十大用戶體驗(yàn)要點(diǎn)"，在ITSM軟件產(chǎn)品中獨(dú)樹(shù)一幟地提供了符合國(guó)內(nèi)用戶需求和習(xí)慣的最佳用戶體驗(yàn)方案。。

1. 有用（Useful）：以用戶為焦點(diǎn)，關(guān)注他們的人員、流程和技術(shù)。

維易是國(guó)內(nèi)首個(gè)覆蓋IT服務(wù)管理全價(jià)值鏈的ITSM軟件，為國(guó)內(nèi)用戶提供了人員培訓(xùn)、流程咨詢、軟件固化、實(shí)施服務(wù)的一站式IT服務(wù)管理解決方案。 IT服務(wù)管理與IT監(jiān)控最大的不同就在于"人"，ITIL v3的服務(wù)生命周期理念，更是強(qiáng)調(diào)了人員、流程、技術(shù)，更加注重用戶的實(shí)際體驗(yàn)。

維易ITSM軟件成功實(shí)現(xiàn)了"以用戶為焦點(diǎn)"的目標(biāo)，選擇業(yè)界率先實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理一體化的維易ITSM軟件，將大大減少企業(yè)在經(jīng)濟(jì)成本、管理成本 和時(shí)間成本上的支出，通過(guò)一站式解決方案真正為用戶帶來(lái)無(wú)縫集成的一致性和全程資質(zhì)的穩(wěn)定性，真正讓用戶感受到科學(xué)化IT服務(wù)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的巨大幫助作 用。

2. 快速（Fast）：爭(zhēng)取節(jié)省每一個(gè)毫秒。

快速響應(yīng)已經(jīng)成為優(yōu)秀軟件的一個(gè)必備要素。正如Google每次搜索的耗時(shí)用毫秒計(jì)算，維易ITSM為用戶開(kāi)發(fā)了智能工作臺(tái)，具有兩大特色保證快速 響應(yīng)--"一覽無(wú)余"：通過(guò)工作臺(tái)即可查看到幾乎所有最新、最重要、最緊急信息，即可進(jìn)行趨勢(shì)分析；"一鍵通天"，通過(guò)工作臺(tái)即可直接對(duì)PACK進(jìn)行4R 操作，即可與同事進(jìn)行互動(dòng)討論。

圖為自助服務(wù)流程

維易ITSM軟件操作極為便捷，在智能工作臺(tái)中的IT工程師的故障處理界面中，用戶可以實(shí)現(xiàn)快速新建、編輯和查看最新用戶、資產(chǎn)、事件、知識(shí)、通 知、任務(wù)；快速查看歷史操作記錄；快速查看準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及Flash報(bào)表；有效的工作安排和資源調(diào)度等工作，真正做到節(jié)省每一個(gè)毫秒，保證IT運(yùn)維高效 無(wú)憂。

3. 簡(jiǎn)單（Simple）：簡(jiǎn)潔就是力量。

不少I(mǎi)TSM軟件界面十分復(fù)雜，功能推積結(jié)構(gòu)紊亂，仿佛不如此不足以證明其專業(yè)，用戶也被長(zhǎng)期誤導(dǎo)。而維易ITSM軟件徹底推翻了這一概念，深諳Google級(jí)易用之道，相信"簡(jiǎn)潔就是力量"，簡(jiǎn)潔的界面、便捷的操作才是實(shí)現(xiàn)高效IT運(yùn)維的必然手段。

維易ITSM軟件的功能核心是"PACK + 4R"，采用兩級(jí)界面模式，用戶可通過(guò)"1441界面模型" 實(shí)現(xiàn)80%的操作，并能按用戶需求創(chuàng)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時(shí)，維易ITSM軟件支持全文檢索，通過(guò)模糊檢索有效減少界面跳轉(zhuǎn)。而基于Web網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，輔以動(dòng)態(tài) 操作提示（根據(jù)操作提供即時(shí)提示）和預(yù)設(shè)高頻率操作，降低了對(duì)IT服務(wù)人員和公司其他業(yè)務(wù)部門(mén)職員的技術(shù)水平要求，操作十分簡(jiǎn)便。當(dāng)然操作簡(jiǎn)單不代表功能 簡(jiǎn)單，維易被評(píng)為2010年ITSM軟件標(biāo)桿，更證明了其強(qiáng)大功能和高度易用性的有機(jī)結(jié)合得到了承認(rèn)。

4. 魅力（Engaging）：能夠喚起新手的好奇心，能夠吸引資深用戶。

維易的魅力在于"維易之道"，即"共享信息、共享人員、共享流程、共享知識(shí)、共享工具"，全面消除IT信息孤島，將IT服務(wù)管理模式由救火隊(duì)員式的"人治"變?yōu)榭茖W(xué)條理的"法治"，并構(gòu)建一個(gè)共享知識(shí)網(wǎng)，將解決問(wèn)題成為一種按圖索驥的簡(jiǎn)單辦法，極大提升IT運(yùn)維效率。

圖為翰緯科技知道頻道

維易ITSM軟件的界面簡(jiǎn)潔、功能強(qiáng)大，新手可以快速上手，老手也可以從中獲取新的IT服務(wù)管理理念和實(shí)施方案。翰緯科技擁有ITSM專家系統(tǒng)等強(qiáng) 大信息資源，并建立了"翰緯詞典"和"翰緯知道"兩大交互性服務(wù)平臺(tái)，確保為用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)解決一切問(wèn)題。值得一提的是，維易的開(kāi)發(fā) 方翰緯科技具備APMG和EXIN兩大國(guó)際權(quán)威的雙重認(rèn)證授權(quán)，同時(shí)又作為國(guó)家ITSM標(biāo)準(zhǔn)組組長(zhǎng)單位，更為維易增添了幾分魅力光環(huán)。#p#

5. 革新（Innovative）：勇于創(chuàng)新。

"云計(jì)算"是21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)和IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，Gartner預(yù)測(cè)SaaS（軟件即服務(wù)）將首先在6大技術(shù)上有重大斬獲，包括CRM、HCM、 協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、IT服務(wù)管理(ITSM)及在線備份等。然而相比于CRM云計(jì)算產(chǎn)品已經(jīng)被市場(chǎng)廣為接受，國(guó)內(nèi)ITSM軟件此前還未能開(kāi)發(fā)出相應(yīng)產(chǎn)品，直 到維易的出現(xiàn)。

維易ITSM軟件是中國(guó)業(yè)界首個(gè)同時(shí)支持本地版和在線版的ITSM軟件，是中國(guó)ITSM軟件基于SaaS模式的首次嘗試。對(duì)于中國(guó)大量的小型IT企 業(yè)而言，實(shí)施科學(xué)規(guī)范的IT服務(wù)管理迫在眉睫，但苦于成本考慮往往無(wú)法在工具上實(shí)現(xiàn)落地。而維易眾多版本中基于SaaS的月租版，將成為該類(lèi)企業(yè)最好的選 擇。維易在營(yíng)運(yùn)模式上的創(chuàng)新，無(wú)疑將掀起ITSM軟件行業(yè)的變革。

6. 通用（Universal）：全企業(yè)鏈適用的設(shè)計(jì)。

維易不僅做到了ITSM服務(wù)價(jià)值鏈上的全覆蓋，更創(chuàng)造性地做到了ITSM企業(yè)鏈上的全覆蓋。翰緯科技認(rèn)為，IT服務(wù)有四個(gè)依次提升的層次：IT運(yùn)行 服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)、IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)和IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)。不同層次對(duì)ITSM軟件的功能需求不一樣，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理軟件只覆蓋第一層和第二層，而維易覆蓋全 部四層。

維易既有面向終端用戶的應(yīng)用模式，更能夠全面支持MSP/ITSP和PMO(項(xiàng)目管理辦公室)，為IT服務(wù)商們提供卓越的IT服務(wù)管理方案--維易 ITSM軟件可以看做是MSP的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。我們知道，用戶IT部門(mén)與IT服務(wù)外包商之間大都是多對(duì)多的關(guān)系，而維易ITSM軟件支持這種網(wǎng)絡(luò)化的協(xié)作 模式--IT部門(mén)和IT服務(wù)外包商運(yùn)行各自的維易ITSM軟件，但可以根據(jù)預(yù)定義規(guī)則進(jìn)行工單等的跨組織分派和跟蹤，實(shí)現(xiàn)甲乙雙方工單的無(wú)縫流轉(zhuǎn)（支持一 張工單在多個(gè)組織之間、紙質(zhì)和電子之間、短信和系統(tǒng)之間、Email和系統(tǒng)之間無(wú)縫流轉(zhuǎn)），形成真正的大閉環(huán)。維易支持服務(wù)成本核算和多項(xiàng)目管理，可以幫 助企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)型成為MSP，真正為企業(yè)有效提升工作效率。

7. 盈利（Profitable）：為現(xiàn)行的和將來(lái)的商業(yè)模式做好安排。

維易擁有兩大實(shí)現(xiàn)模式，即在線版和本地按照版，并具有入門(mén)免費(fèi)版、在線月租版、標(biāo)準(zhǔn)版、IT專業(yè)版、SP專業(yè)版和企業(yè)定制版六大版本，針對(duì)不同企業(yè)不同需求制定了不同的解決方案。

入門(mén)版：小型企業(yè)適用，一位管理員的免費(fèi)在線ITSM軟件；

月租版：按需購(gòu)買(mǎi)，按月付費(fèi)，零時(shí)差享用最新功能，成長(zhǎng)型企業(yè)和IT服務(wù)商適用；

標(biāo)準(zhǔn)版：本地安裝、開(kāi)盒即用，高性價(jià)比的ITSM工具，中小型企業(yè)適用；

IT專業(yè)版/SP專業(yè)版：針對(duì)中型IT部門(mén)和IT服務(wù)商開(kāi)發(fā)的專業(yè)版本，關(guān)注IT部門(mén)和MSP，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的快速落地；

企業(yè)定制版：為大中型IT部門(mén)或企業(yè)深度定制的一體化方案，支持二次開(kāi)發(fā)，完美符合ITIL/ISO20000以及ITSM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

圖為維易ITSM軟件版本#p#

8. 優(yōu)美（Beautiful）：外觀具有視覺(jué)愉悅性，但是不會(huì)令用戶分心。

維易ITSM軟件使用服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)，外觀簡(jiǎn)潔明了，服務(wù)功能和相關(guān)信息一目了然，并且具有大量預(yù)置圖表和工單，方便用戶直接使用。維易可以自動(dòng)生成Flash報(bào)表，靈活方便地展示實(shí)時(shí)和概覽數(shù)據(jù)，并通過(guò)管理控制臺(tái)這一"司令部"實(shí)現(xiàn)對(duì)人員和流程的全面管理。

圖為維易月工作量統(tǒng)計(jì)

9. 可信（Trustworthy）：值得用戶信賴。

安全一直是企業(yè)用戶最為關(guān)心的問(wèn)題之一。維易ITSM軟件也特別針對(duì)此問(wèn)題制定了一系列的綜合安全解決方案，如為用戶自動(dòng)備份每日數(shù)據(jù)預(yù)防數(shù)據(jù)丟 失、使用業(yè)界領(lǐng)先的URL數(shù)據(jù)訪問(wèn)安全碼技術(shù)，和SSL傳輸加密技術(shù)防止非法侵入、簽訂嚴(yán)格保密協(xié)議和規(guī)范流程管理等手段，無(wú)論是在線SaaS版還是本地 安裝版，都可以博得用戶信賴，讓客戶放心無(wú)憂。

10. 人性（Personable）：加入人性化因素。

"以人為本"是21世紀(jì)世界倡導(dǎo)的主流，也是翰緯一直以來(lái)在IT服務(wù)管理上的追求。維易ITSM方案更關(guān)注"人"的因素，強(qiáng)調(diào)方案實(shí)施中人員到位的 重要性，并在軟件設(shè)計(jì)中增加了大量人性化因素。維易為用戶提供了個(gè)性化的服務(wù)支持，具體有個(gè)性化的服務(wù)門(mén)戶以及創(chuàng)建個(gè)性化的規(guī)則，即為符合用戶需要的深度 定制。

圖為維易自助服務(wù)臺(tái)界面

另外，自助服務(wù)臺(tái)"多觸點(diǎn)"（支持通過(guò)Web、Email、電話多種方式提交事件單）和"免驗(yàn)證"（可通過(guò)工號(hào)、Email賬號(hào)、內(nèi)部電話號(hào)碼等多種方式進(jìn)行權(quán)限驗(yàn)證）的兩大特色，提升了用戶體驗(yàn)感并通過(guò)平臺(tái)加強(qiáng)了人機(jī)對(duì)話的溝通。

維易ITSM軟件的目標(biāo)是"讓您的IT管理更容易"，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)可以選擇性地配置專門(mén)的維護(hù)和管理人員，甚至完全交給維易，從而很大程度上 緩解企業(yè)在人力、財(cái)力上的壓力，降低學(xué)習(xí)ITSM軟件的成本和難度，使其能夠集中資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)，維易ITSM軟件的后臺(tái)人員將為用戶做好 全部的維護(hù)、運(yùn)營(yíng)和升級(jí)工作，并且不需要用戶額外支出。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)需要不斷深入研究和改進(jìn)的項(xiàng)目，我們可喜地看到在ITSM軟件領(lǐng)域維易正首先關(guān)注了這一要點(diǎn)并付諸實(shí)施。用戶體驗(yàn)至上的維易ITSM軟件勢(shì)必將為整個(gè)業(yè)界提供一個(gè)行業(yè)標(biāo)桿，也對(duì)中國(guó)ITSM軟件在"以人為本"層面上的發(fā)展具有里程碑式的意義。

毋庸置疑的是，維易ITSM軟件作為業(yè)界首個(gè)集ITSM培訓(xùn)、咨詢、軟件、服務(wù)于一體的最佳實(shí)踐，將會(huì)是中國(guó)企業(yè)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最具性價(jià)比和交付效率的解決方案之一，成為用戶的"IT服務(wù)管理專家"。