【51CTO.com 綜合報道】1 客戶介紹

廣州電視臺1988年1月10日正式開播時只有一套無線電視頻道，經過20年的不斷發展壯大，現擁有兩套無線發射頻道，七套有線電視頻道，覆蓋珠江三角洲及廣東省內部分地區，無線電視節目收視人口超過三千萬，有線電視節目用戶達到450萬。在正確把握輿論導向，為觀眾提供豐富多彩的節目的同時，廣州電視臺積極在新技術的發展上搶占先機。一方面，至今已擁有超過100萬戶經過數字化整體轉換的有線電視用戶，并以下屬的網絡公司為主體大力推動“珠江”系列數字化電視產業的發展，促進手機電視、樓宇電視等增值業務的成長；另一方面，加快以數字化、網絡化、信息化為主導的技術革新，全臺基本實現媒體資產管理系統、節目制作網、臺綜合信息網等為主體的“八網合一”互聯互通工程，全臺技術設備在國內處于領先水平。

廣州電視臺還擁有廣州市微波總站、廣州市音像資料館、南方聲屏報、廣視網等下屬單位和媒體，構建了多種經營集約化發展的事業和產業集群。

2 案例背景

2.1.1 用戶目前網絡狀況

廣州市電視臺全臺全網智能化安全監管平臺一期項目（以下簡稱：項目一期）于2006年7月啟動，經過建設，基本實現了項目一期的預定目標。項目一期將全臺IP網絡按不同職能和區域劃分為四大IP子網，并在四子網中分別部署監管服務器，搭建分布式網絡監管子系統，分別實現了對四大IP子網的安全監控，完成了基礎平臺的搭建。

在系統安全性設計方面，項目一期在各子網之間部署安全信息網閘（臺外分部可通過VPN接入廣州電視臺內網），既實現了各子網的安全物理隔離，又確保子網間數據通訊的安全。

2.1.2 網絡涵蓋的監控范圍

廣州市電視臺全網絡覆蓋四大網絡部分，七大業務子網。

1、 網絡設備數量多，品牌多。廣州市電視臺網絡內連接著100多臺網絡設備，其中包括了北電、博科、Sonic wall、Cisco、Huawei、H3C、Juniper、衛星接收機等。

2、 主機繁多，廣州市電視臺服務器承載了大量的生產和日常工作，種類比較多。包括HP-Unix、Windows 2000/2003、Solaris等。

3、 應用系統包括ERP、OA、郵件服務、JBoss、Weblogic監控等等。

4、 數據庫監控要求對Oracle、Ms sql2000/2003實現監控。

為了解決全網全臺的運維問題，同時為了更好地提升廣州市電視臺信息化水平，提高工作效率，利用運維管理平臺對全網全臺的IT設備進行統一管理是勢在必行了。

根據用戶所提出的需求，摩卡軟件公司提出了一整套的運維解決方案，完全可以滿足、解決用戶對于網絡設備、主機設備和應用系統的輪詢監控工作，從而更大程度地提高了IT管理的效率。而且還通過高效的運維平臺給用戶提供一套完整的ITSM解決方案。 #p#

3 實施方案介紹

3.1 Mocha BSM系統

摩卡業務服務管理（Mocha Business Service

Management），簡稱Mocha BSM，整合了系統管理、監控、服務、統計分析和門戶等多種技術，是對ITIL的IT 服務管理核心流程的實現，是一個實用、可擴展的技術解決方案。

產品主要具有以下功能：

提供面向“服務”的，整合網絡、主機、應用、服務等各層面IT 資源的、統一的IT 服務管理信息視圖。

自動的網絡拓撲可以從全局監控整個網絡架構的健康狀態，自定義的網絡拓撲可以清晰的按照邏輯結構定義拓撲子Map。通過子Map來快速定位網絡問題。

告知事件對企業影響的嚴重程度。

準確、快速地定位故障產生的根本原因。

提供統計報告和分析圖表，為領導層提供決策依據。

3.1.1 自動發現全網拓撲

摩卡軟件的網絡拓撲功能可以自動發現二層、三層網絡拓撲。同時網絡拓撲中可以發現雙鏈路，并以顏色的變化來標識線路的流量及通斷情況：

3.1.2 支持流量分析

Mocha NTA支持各種不同網絡流量采集協議，包括Netflow、Netstream、Sflow、Cflow、IPFIX等各廠家協議標準；無論是哪種Flow格式，都定義了數據交互的標準格式，摩卡軟件能夠通過這些格式規范支持業內幾乎所有的主流網絡設備，如Cisco、Foundry、Extreme、 Juniper、華為、H3C等，保證了對采集目標設備流量良好的兼容性。同時也支持端口鏡像功能，可以根據相關的需求進行端口鏡像。流量分析支持對廣域網核心層、廣域出口、局域網核心層、局域網匯聚層網絡流量的監控與分析，實現整網流量多點的可視性。

本期項目的流量分析TopN對比圖為：  

3.1.3 主機和應用的廣泛支持

除了網絡拓撲和網絡設備的監控外，Mocha BSM對主機和應用也提供了廣泛的支持。在 廣州市電視臺網絡中實現了對AIX 、HP-UNIX、Windows 2003主機以及Lotus Domino、Sql Server、Mysql和Oracle等應用的監控。  

3.1.4 標準應用的監控

Mocha BSM通過服務整合，實現了對廣州市電視臺主流業務系統的監控，并將ITIL的應用理念帶到了廣州市電視臺信息化系統中，幫助客戶提高了整體的信息化建設水平。   Mocha BSM系統也幫助廣州市電視臺現有的業務進行分析，并幫助用戶對業務系統進行抽象，定義出了若干業務服務子系統。對與不同的業務子系統相關聯的主機、網絡設備、應用系統，以及應用系統所依賴的數據庫進行監控?？梢钥焖俚脑\斷該業務系統的問題，當出現問題時可以迅速的看到該系統所影響的業務部門及影響范圍和程度。通過MTBF和MTTR實現了對各個業務系統運行狀態的評估運行狀況。一旦該平臺出現宕機或者嚴重性能問題，Mocha BSM將通過多種方式進行告警。以最快的速度通知相關管理人員，對該業務系統進行及時處理。

3.1.5 監控數據實時分析

通過Mocha BSM的實時監控對重要設備的關鍵指標進行了實時的監控與分析，確保核心業務萬無一失。  

3.1.6 與第三方機房監控整合

為了最大限度的保護用戶原有投資，與第三方的機房系統進行了統一整合，即實現了頁面統一展現也實現了告警的統一發送，徹底解決了用戶各個系統各自為政的局面。   

3.1.7 實現廣州電視臺全網全臺統一管理

Mocha BSM實現了廣州電視臺全網全臺智能化的IT管理，實現的四大統一管理：

統一的集中的監控展示；

統一的報表管理；

統一的告警管理；

統一的用戶管理和權限控制。 #p#

3.2 Mocha ITOM 系統

摩卡IT 運維管理(Mocha IT Operation Management)，簡稱Mocha ITOM。它是摩卡軟件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)針對中、大型企業的IT支持和管理部門，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務管理思想，推出的IT運維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務支持與管理過程中的流程的規范和自動化問題，提高企業IT服務水平和運維工作效率。為了滿足企業IT運維管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL 的最佳實踐經驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于ITIL 的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基于ITIL 的流程模板和各種元素庫，幫助企業在進行IT運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理，達到服務支持的目的，也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務交付的目的。

3.2.1 服務臺

服務臺是IT服務管理的一個重要組成部分，它不是一個服務管理流程，而是一種服務職能。它是IT運維人 員與IT資源用戶的聯系平臺，主要用于IT資源用戶報告事故與進行服務請求，以供IT運維人員快速解決事故與響應服務請求。  

3.2.2 故障管理

事故管理是對IT 資源運行中發生的突發或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能地快速的恢復IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事故對業務運營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最佳服務水平。

3.2.3 問題管理

問題管理是負責解決 IT 服務管理中遇到的所有潛在的和已經發生的問題的流程，目的是找到這些問題的根本原因，并提供臨時措施與根本解決方案，防止問題再次發生或減少問題的數量。

3.2.4 知識庫

將成熟可行的解決方案錄入知識庫，進行數據共享，方便查詢，快速排除故障，從而達到提高用戶“自助式服務”能力的目的。摩卡軟件綜合了數十年來20多個行業客戶外包維護經驗和卓越的專家團隊經驗，最終形成了Mocha ITOM的知識庫，是企業不可多得的寶貴的財富。

3.2.5 服務水平管理

“服務級別管理（SLM）”是指企業在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一系列管理活動，是ITIL的十大關鍵管理流程之一。

SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監督體系，來保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。SLM的任務就是要在IT服務質量、客戶關系、以及IT服務成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。  

3.2.6 報表及PKI圖

支持首頁拖拽方式展現報表，報表按照服務臺&事故管理、變更管理、配置管理和發布管理進行分類展示，并支持首頁展現公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息，并支持報表導出。  

3.3 運行環境

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4 系統亮點

Mocha BSM系統不僅僅監控廣州市電視臺的網絡系統，還將網絡中的主機和應用系統也納入了監控范圍，結合機房監控，實現全方位監控無盲區。

跨多網段的的拓撲支持

廣州市電視臺全網全臺網絡結構比較復雜，存在多種網絡安全設備將各個網段進行分割。Mocha BSM 成功在廣州電視臺穿透隔離網閘、防火墻、VPN等多種復雜網絡環境，完成監控設備網元的任務。

優化的分布式部署架構

Mocha BSM在廣州電視臺客戶現場采用分布式部署方式，分別廣州市電視臺臺外的一個IP子網以及在廣州市電視臺內三個IP子網內分別部署分布式數據采集服務器，通過子網間的安全信息網閘、VPN等設備，將采集的數據統一存儲到綜合業務網內的數據庫服務器中，并且在綜合業務網內部署統一的展示門戶，實現對全臺四大IP子網網絡資源的集中監視、故障統一告警和報表統一管理。

多廠商設備的監控支持

通過Mocha Network Focus產品中的特殊算法既保證了對拓撲中Cisco網絡設備支持的CDP協議的優勢保持，也兼容了北電、Cisco、Huawei及Juniper等廠商支持，使得拓撲的發現既快速又全面。

通過對網絡拓撲中雙鏈路的支持，無論是主備鏈路中的任何一條發生故障都可以快速的通知管理員，使得管理員在業務還可以正常運營的時候第一時間知道故障的發生，快速解決故障，保障網絡的安全性。

主機和應用監控相關聯

Mocha BSM實現對AIX、HP-unix、Windows 2003主機和Domino、Oracle、Sql Server等多宗應用平臺的監控。Mocha BSM不僅實現了對上述平臺的監控，同時也對主機和應用做了關聯，方便用戶了解應用所在主機情況。

Mocha ITOM 打造全新ITSM平臺

摩卡提出的基于ITIL的最佳實踐叫做MIBP(Mocha ITIL Best Practice)，在MIBP中融入了摩卡十年來在全國超過25個大客戶現場進行運維管理的經驗，結合ITIL方法論，提煉出最適合國內各個行業實際情況的ITIL 最佳實踐方式。

Mocha ITOM就是根據摩卡最佳實踐與ITIL理論相結合的ITSM 平臺。

以CMDB為運維核心，自動發現資源配置項

摩卡軟件在這里提供了兩種方式快速進行CMDB的初始化，第一種是自動發現CI，第二種是從MochaBSM系統中導入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實踐平臺。

多種故障告警方式，滿足不同運維要求

Mocha BSM提供包括短信、郵件、桌面告警和語音告警。提供告警升級機制，一旦告警事件長時間沒有得

到處理，故障告警將自動升級到上級領導，加快故障的處理速度。

最終，Mocha BSM幫助廣州市電視臺的運維管理人員時刻站在業務的高度，一切以業務為軸心，為業務保駕護航。 #p#

5 客戶收益和評價

目前Mocha BSM系統已經在廣州市電視臺正式上線使用，且運行穩定，提高了局內網絡和應用系統的監控維護水平。通過Mocha BSM的實施和使用：

變被動為主動，全面了解網絡設備運行狀況

通過SNMP的主動查詢，準確地了解網絡設備的運行狀態；不同管理員根據各自關注的網絡焦點的不同，定制不同網絡設備的運營報告，將管理變為主動管理，不斷提高網絡管理水平。

提高管理員工作效率，減輕管理員工作壓力

Mocha BSM通過自動發現網絡設備，簡化網絡監控部署工作量；基于策略的管理機制，幫助管理員快速部署網絡設備監控；通過干擾技術和關鍵指標，排除不必要的干擾事件；根本原因分析，幫助管理員快速定位故障原因。

企業網絡設備多樣，管理繁瑣，化繁為簡，Portal界面

采用B/S架構，從監控---管理---報表分析，全部在統一的Portal界面完成，省卻了大量的系統切換工作，提高了管理人員的工作效率。管理員更可以隨時隨地訪問Mocha BSM，輕松管理企業網絡。

多種溝通渠道的服務臺，客戶支持的統一入口

提供多種運維渠道觸發運維工單，比如電話、郵件、Mocha BSM事件、自助服務臺等。

知識庫與FAQ的緊密結合，運維經驗的積累

運維經驗的積累轉入到知識庫中有三種途徑，一是通過已辦事故轉入，二是通過已辦問題轉入，三是通過知識庫管理員手工建立。在事故的處理過程中，將與對應事故類型相同的知識條目自動調出，給管理員處理問題提供輔助參考。對知識庫的管理上，系統提供對知識的建立、審核、分類、評價、搜索等操作。

客戶化的運維流程，滿足不同業務需求

摩卡軟件的流程做到客戶化，一是可以方便的在用戶所需要的范圍內進行不同版本流程的切換，二是用戶可以方便的通過可視化工具對流程進行定制，不需要二次開發的代碼，只需要簡單的鼠標拖動即可完成流程自定義。 #p#

6 Mocha BSM 4+1 介紹

6.1 三位一體的產品定位

摩卡軟件是亞太區率先推出三位一體產品定位的軟件提供商之一，三個定位包括了： 網絡管理 (Network Management System)

◆ 傳統意義上的網絡、系統、應用監控，滿足了成長中企業的需要； 

IT運維管理(IT Operation Management)

◆ 把監控上升至管理的層面，幫助企業規劃、運維和改進IT系統。通過端到端的監控，幫助中大型企業管理IT系統； 

IT服務管理(IT Service Management)

◆ 基于ITIL流程框架，帶領企業進入流程化，規范化和自動化的時代。  

三位一體的解決方案

6.2 Mocha BSM 4+1做得更多

為了滿足三位一體的定位，摩卡軟件推出了Mocha BSM 4+1產品套裝。

Mocha BSM 4+1涵蓋了以下幾方面：

◆基礎架構管理 — 網絡拓撲、主機、流量分析、IT資產；

◆應用管理 — 應用服務器、數據庫、Web服務器等；

◆端到端響應時間管理 — 應用響應時間管理，端到

端監控；

◆業務服務管理 — 以業務視角看待IT；

◆IT運維管理 — 基于ITIL流程框架，滿足對事故管理、問題管理、性能管理、變更管理、配置管理、發布管理、知識庫等需求。  

Mocha BSM 解決企業4+1方面的問題

整個套裝包括了： 

◆以服務的視角看待IT，提供以服務為導向的監控

摩卡業務服務管理Mocha BSM（Business Service Management） 

◆實現IT流程管理 — 摩卡IT運維管理Mocha ITOM （IT Operations Management） 

◆幫助企業找出網絡帶寬的瓶頸— 摩卡網絡流量分析Mocha NTA（Network Traffic Analyzer） 

◆自動備份和恢復網絡設備配置文件—摩卡IT變更管理Mocha ITCM（IT Change Management） 

◆管理IT資產生命周期— 摩卡IT資產管理Mocha ITAM（IT Asset Management）