對(duì)于提供社會(huì)服務(wù)和金融服務(wù)等類型的企業(yè)，對(duì)于語(yǔ)音的這種通信平臺(tái)需求有著更高的目標(biāo)。所以當(dāng)出現(xiàn)思科統(tǒng)一通信的時(shí)候，他們也就對(duì)自己企業(yè)的通信結(jié)構(gòu)有了新的規(guī)劃。下面我們就來(lái)看看針對(duì)一個(gè)金融集團(tuán)的統(tǒng)一通信平臺(tái)式如何構(gòu)架的吧。

Beneficial金融集團(tuán)位于美國(guó)猶他州鹽湖城，為企業(yè)和個(gè)人提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金、退休規(guī)劃、業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略、員工福利和高管薪酬設(shè)計(jì)等。公司同時(shí)還通過(guò)戰(zhàn)略合作伙伴提供大量其他的金融服務(wù)及產(chǎn)品。Beneficial 通過(guò)公司分布在猶他州、加利福尼亞州和多個(gè)其他西部各州的650名專業(yè)金融顧問(wèn)銷售產(chǎn)品。截止到2005年12月31日，Beneficial 總資產(chǎn)已高達(dá)31億美元，2005年保費(fèi)收入4.05億美元。

公司最初部署了NEC用戶交換機(jī)(PBX)電話交換機(jī)為總部提供電話服務(wù)。并通過(guò)單獨(dú)的呼叫中心接聽(tīng)客戶關(guān)于公司產(chǎn)品的來(lái)電—新業(yè)務(wù)銷售、預(yù)售、客戶服務(wù)、索賠和保險(xiǎn)代理人薪酬分析等。該呼叫中心使用 Aspect PBX為70名代表提供電話服務(wù)。

鑒于兩系統(tǒng)之間不存在互操作性，因此，單獨(dú)的PBX部署使呼叫中心的業(yè)務(wù)代表很難接聽(tīng)或撥打電話。呼叫中心經(jīng)理也無(wú)法順利訪問(wèn)不靈活的報(bào)告和監(jiān)控系統(tǒng)，因而難以得心應(yīng)手地開(kāi)展工作，給 Beneficial 的投保人和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)代表帶來(lái)了極大的困擾。呼叫中心共運(yùn)行著30個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼，每個(gè)號(hào)碼都采用自己的呼叫樹(shù)結(jié)構(gòu)，公司的產(chǎn)品代理和產(chǎn)品部的投保人不與任何具體的呼叫中心相對(duì)應(yīng)。

2003年12月，NEC宣布停止為 Beneficial 的電話系統(tǒng)提供支持。慶幸的是，Beneficial 多年來(lái)一直在關(guān)注IP電話的發(fā)展。根據(jù)“鼓勵(lì)使用創(chuàng)新解決方案”的公司技術(shù)方針，Beneficial 決定通過(guò)一個(gè)融合的IP通信解決方案來(lái)替代運(yùn)行在公司網(wǎng)絡(luò)上的兩個(gè)單獨(dú)的電話系統(tǒng)。Beneficial 希望新系統(tǒng)不僅能夠簡(jiǎn)化呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作，還能幫助確保電話系統(tǒng)與客戶的金融服務(wù)需求同步增長(zhǎng)，且無(wú)需完全替換解決方案。

當(dāng)公司決定實(shí)施IP通信解決方案來(lái)替換兩個(gè)電話系統(tǒng)時(shí)， Beneficial 已經(jīng)在整個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中使用了思科系統(tǒng)®公司的其他產(chǎn)品。公司同時(shí)請(qǐng)思科和其他兩家企業(yè)提供融合網(wǎng)絡(luò)解決方案建議書(shū)。不同于其他兩家公司提供的混合解決方案的是，思科解決方案是完整的純IP電話和通信系統(tǒng)。作為 Beneficial 的集成供應(yīng)商，SBC Datacomm 一直與思科保持著良好的合作關(guān)系并參與實(shí)施了大量的成功項(xiàng)目。***，結(jié)合自己對(duì)現(xiàn)有思科數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的良好的使用體驗(yàn)，并在 SBC Datacomm 的極力促使下，，Beneficial 決定選擇思科統(tǒng)一通信來(lái)升級(jí)其整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。新網(wǎng)絡(luò)和IP通信解決方案僅在4個(gè)月內(nèi)便投入正常運(yùn)行。

下一代通信利劍出鞘

由于 Beneficial 計(jì)劃將所有用戶同時(shí)轉(zhuǎn)移到新網(wǎng)絡(luò)上，因此請(qǐng)求 SBC Datacomm 在實(shí)際部署網(wǎng)絡(luò)之前幫其構(gòu)建真正語(yǔ)音/數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的微縮版本。SBC Datacomm 在其 Memphis 實(shí)驗(yàn)室完成了設(shè)備測(cè)試后，將產(chǎn)品發(fā)運(yùn)到鹽湖城，用于實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)部署。

部署工作進(jìn)展順利，Beneficial 的所有用戶都參加了一小時(shí)的培訓(xùn)會(huì)議。每8-10人的用戶組中，還有一名 “超級(jí)用戶”接受了更長(zhǎng)的培訓(xùn)，以便為其他組員提供支持。Beneficial 在實(shí)際部署前提前一周為用戶提供了Cisco Unified IP 電話，以便他們熟悉產(chǎn)品。

Beneficial 以 Cisco Catalyst®6509 系列交換機(jī)替換了網(wǎng)絡(luò)中的 Cisco Catalyst 5500 系列交換機(jī)，并在數(shù)據(jù)中心部署了 Cisco Catalyst 3750G-24TS 交換機(jī)。公司通過(guò) Cisco Catalyst 3750-24-PX 交換機(jī)，將每層樓中由 Cisco Catalyst 2950 交換機(jī)提供支持的總共約230個(gè)工作崗位和 Cisco Unified IP 電話連接在一起。此外，Beneficial 還部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity® Messaging 和 Cisco Unified Contact Center Enterprise，包括 Cisco Agent Desktop 和 Cisco Supervisor Desktop。

公司僅用一個(gè)周末就完成了新舊交替工作。到周一時(shí)，公司的一切業(yè)務(wù)都已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。
統(tǒng)一的優(yōu)勢(shì)

思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)為 Beneficial 創(chuàng)造了大量?jī)?yōu)勢(shì)。現(xiàn)在，整個(gè)公司中的大多數(shù)經(jīng)理都可使用Cisco Unity Messaging 同時(shí)處理電子郵件和語(yǔ)音留言消息。通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、添加備注并在 Outlook 中同時(shí)存檔語(yǔ)音留言和電子郵件，經(jīng)理們大幅度提高了工作效率。

降低成本也是主要優(yōu)勢(shì)之一。思科統(tǒng)一通信幫助 Beneficial 將每月的電話中繼成本降低了約3000美元，同時(shí)還幫助公司免除了與原PBX系統(tǒng)相關(guān)的維護(hù)費(fèi)、許可費(fèi)和支持成本。此外，公司的電話移機(jī)、添加和變更成本也得到了大幅度降低。部署思科統(tǒng)一通信解決方案之前，熟練的電話操作人員也需3-4小時(shí)才能完成移機(jī)工作。現(xiàn)在，即使普通用戶也能通過(guò)簡(jiǎn)單的插拔進(jìn)行移機(jī)，而技術(shù)人員不到30分鐘便可添加電話。

思科統(tǒng)一通信還幫助公司提高了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)流量的安全性，通過(guò)構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)中的安全特性增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和桌面系統(tǒng)的安全性，并幫助 Beneficial 提高了備份與恢復(fù)、冗余和業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。

Beneficial的IT支持部和團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)事業(yè)部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解決方案。現(xiàn)在，每個(gè)部門(mén)都能為客戶提供更高水平的服務(wù)——無(wú)論是內(nèi)部還是外部客戶。此外，IT支持部門(mén)和團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)部門(mén)的經(jīng)理也提高了對(duì)人員部署和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控水平。

在 Beneficial 的呼叫中心，業(yè)務(wù)代表現(xiàn)在只需要使用一個(gè)電話和一個(gè)語(yǔ)音留言系統(tǒng)就可以開(kāi)展工作，大幅度簡(jiǎn)化了與公司中其他部門(mén)的交流過(guò)程。Beneficial 以 Cisco Unified CallManager Meet-Me 會(huì)議解決方案替代了外部會(huì)議服務(wù)功能，從而大幅度降低了音頻會(huì)議的成本。

公司還將免費(fèi)電話號(hào)碼的數(shù)量減少了三分之一，并大幅度簡(jiǎn)化了呼叫結(jié)構(gòu)，這些均有助于客戶和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)代表更輕松地與公司進(jìn)行交流。經(jīng)理現(xiàn)已能夠更輕松、更靈活地訪問(wèn)報(bào)告，從而及時(shí)跟蹤績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。Cisco Unified Contact Center 解決方案使經(jīng)理能夠跟蹤每名業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平，從而適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)代表的獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，使薪酬和服務(wù)水平直接掛鉤。例如，如果將80%的呼叫答復(fù)時(shí)間控制在30秒內(nèi)，業(yè)務(wù)代表將能夠加薪。解決方案還允許業(yè)務(wù)代表快速經(jīng)濟(jì)地創(chuàng)建全新的呼叫腳本或修改原來(lái)的呼叫腳本。

未來(lái)展望

Beneficial 正在積極考慮添加思科統(tǒng)一通信的更多功能，包括允許業(yè)務(wù)代表和投保人使用公司的集成語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)隨時(shí)訪問(wèn)信息，從而大幅度提高服務(wù)水平并降低成本。如果能夠在業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)電話時(shí)立刻為他們提供主叫方信息，就將能夠大幅度提高業(yè)務(wù)代表的響應(yīng)能力并避免重復(fù)查看信息的單調(diào)工作。

公司還在考慮為資深業(yè)務(wù)代表部署思科統(tǒng)一通信來(lái)為他們提供更深入、更廣泛的功能并簡(jiǎn)化維護(hù)與支持工作。增強(qiáng)對(duì) Meet-Me 音頻會(huì)議功能的使用并引入視頻會(huì)議功能將幫助公司快速解決問(wèn)題并與專家互動(dòng)。***，某些呼叫中心業(yè)務(wù)代表現(xiàn)已能夠在家辦公，進(jìn)而B(niǎo)eneficial 可以創(chuàng)建更靈活的辦公模式并降低呼叫中心設(shè)施成本。

思科統(tǒng)一通信為每名業(yè)務(wù)代表的桌面都部署了創(chuàng)新IP通信功能，令Beneficial受益頗多。