統(tǒng)一通信不相信眼淚——使用容易部署難
“統(tǒng)一通信”聽起來似乎很容易： 讓員工們可以具備自由溝通的能力，在桌面電話和手機(jī)等各種終端之間自由切換，隨意接聽來電、收發(fā)即時(shí)消息、參加視頻會議，從而提高員工的生產(chǎn)力和工作效率。
但是，對于企業(yè)的IT經(jīng)理們來說，部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)其實(shí)卻是件不那么簡單的事。“當(dāng)我們需要將所有人都遷移到統(tǒng)一平臺上的時(shí)候，我們的確遇到了很大的挑戰(zhàn)。”Legrand North America公司的全球網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)Sonny Reid說。
詳細(xì)計(jì)劃很重要
一套統(tǒng)一通信系統(tǒng)整合了多種技術(shù)： 人們可以通過語音消息回復(fù)電子郵件，也可以以語音消息的形式閱讀電子郵件，可以把即時(shí)消息轉(zhuǎn)化成電話內(nèi)容，也可以在機(jī)場接聽辦公室的座機(jī)電話。這導(dǎo)致了一個(gè)***的挑戰(zhàn)： 當(dāng)企業(yè)的以上應(yīng)用分別采用了不同的技術(shù)時(shí)，實(shí)施統(tǒng)一通信系統(tǒng)就會變得很麻煩。
市場調(diào)研咨詢公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrell認(rèn)為，企業(yè)部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)將面臨的困難包括： 系統(tǒng)的互操作性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、用戶培訓(xùn)等。其中任何一項(xiàng)沒有得到妥善解決，都會導(dǎo)致企業(yè)通信系統(tǒng)升級的失敗。
“部署統(tǒng)一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統(tǒng)工程。”Herrell警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經(jīng)理。“如果缺乏對統(tǒng)一通信系統(tǒng)的整體、清晰的認(rèn)識，沒有搞清楚整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的用戶將如何從統(tǒng)一通信系統(tǒng)中受益，就無法真正成功地部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)、充分發(fā)揮它的價(jià)值。
倫敦一家名為Info-Tech Research Group的調(diào)研公司的分析師Jayanth Angl認(rèn)為，一些和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的因素也會影響統(tǒng)一通信系統(tǒng)的部署實(shí)施，比如，在一個(gè)無法支持新數(shù)據(jù)流量的網(wǎng)絡(luò)上部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)就必然導(dǎo)致失敗。因此，統(tǒng)一通信項(xiàng)目需要大量的詳細(xì)規(guī)劃和測試。
Sonny Reid認(rèn)為，要獲得統(tǒng)一通信部署實(shí)施的成功，很重要的一點(diǎn)是要關(guān)注細(xì)節(jié)，比如幫助最終用戶學(xué)會如何進(jìn)入和使用統(tǒng)一通信系統(tǒng)的不同通信模式。“并沒有什么部署成功的典范案例可以照搬或者參照，成功的惟一原因就是我們在部署前做了充分的準(zhǔn)備和周密的計(jì)劃。”
此外，分階段的實(shí)施、逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信可以幫助企業(yè)避免很多意外的發(fā)生。Sonny Reid很早就制訂了計(jì)劃： 在Legrand遍布全球的分支機(jī)構(gòu)中一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)點(diǎn)地部署思科的統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這樣，在前面的部署實(shí)施過程中可以總結(jié)、學(xué)到很多經(jīng)驗(yàn)，包括如何部署、如何進(jìn)行用戶培訓(xùn)，將這些經(jīng)驗(yàn)用到后面部署的網(wǎng)點(diǎn)中去，就可以避免走很多彎路。
亞特蘭大Emory University的CIO技術(shù)顧問Joseph T. Massey Jr。認(rèn)為，要想成功部署實(shí)施，對于整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行和最終用戶需求的充分理解必不可少。Emory University的統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用的是Avaya公司的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)固定電話和移動電話系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)VoIP、統(tǒng)一消息、會議及其他通信功能。“在制訂實(shí)施計(jì)劃的整個(gè)過程中，最困難的部分就是要搞清系統(tǒng)是如何運(yùn)作的。” Massey說。需要有人充分了解統(tǒng)一通信系統(tǒng)架構(gòu)、用戶需求，并隨時(shí)準(zhǔn)備著解決有可能出現(xiàn)的問題——而這需要時(shí)間。“我覺得至少要數(shù)周的時(shí)間提前做準(zhǔn)備，花這些時(shí)間是值得的。如果你不想讓你的統(tǒng)一通信系統(tǒng)隨時(shí)宕機(jī)，就多花費(fèi)些時(shí)間和努力吧。”
新舊結(jié)合降成本
位于圣路易斯的ReHabCare Group公司技術(shù)服務(wù)總裁Jim O'Brien說，他能避免系統(tǒng)開始階段的小故障、減少最終用戶的困惑，并且通過把公司原有的PBX系統(tǒng)和電話機(jī)引入新的統(tǒng)一通信系統(tǒng)、從而降低整個(gè)部署成本。
這家公司的統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用的是ShoreTel公司的設(shè)備。“充分利用舊的電話系統(tǒng)，把它整合到新的統(tǒng)一通信系統(tǒng)中來，可以降低部署成本，我們就不用在一個(gè)周末之內(nèi)替換到整整450部固定電話了。”
Payworks公司的運(yùn)營分析師Bob Haldane認(rèn)為，采用易于設(shè)計(jì)和管理的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，可以避免很多部署實(shí)施問題。由于公司沒有雇用很多專門的Linux技術(shù)專家，Haldane充分考慮后決定，采用Objectworld通信公司提供的基于Windows的統(tǒng)一通信解決方案。“這樣我們在部署和應(yīng)用過程中，就不會因?yàn)闆]有足夠的技術(shù)人員而感到力不從心了。”
Haldane認(rèn)為，找一個(gè)能夠提供快速響應(yīng)、可靠技術(shù)支持服務(wù)的供應(yīng)商十分重要。“系統(tǒng)是隨時(shí)可能出現(xiàn)故障的，所以一定要有一個(gè)救援電話是隨時(shí)可以撥打、隨時(shí)能夠打通的。這樣，你就可以在問題出現(xiàn)時(shí)隨時(shí)得到技術(shù)支持。”
Info-Tech公司的Angl則認(rèn)為，缺乏足夠的培訓(xùn)，會給新部署的統(tǒng)一通信系統(tǒng)帶來很多麻煩，比如，最終用戶們糊里糊涂地在系統(tǒng)里亂撞，很可能造成故障。“一定要把對用戶的培訓(xùn)作為整個(gè)部署實(shí)施的一部分，通過在桌面設(shè)置幫助菜單之類的做法為用戶提供幫助。如果用戶不用這些統(tǒng)一通信的新功能，那么整個(gè)系統(tǒng)等于白裝。”
Legrand公司的Reid認(rèn)為，該公司在實(shí)施統(tǒng)一通信部署的過程中遇到的麻煩很大程度上就是因?yàn)榕嘤?xùn)做得不夠。“因?yàn)檫@個(gè)我們吃了苦頭，如果能夠從頭再來一次，我一定要把用戶培訓(xùn)做好。”
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