前言

2009年4月23日，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司、科技司及工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所在京召開(kāi)了“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組”成立大會(huì)。組織目標(biāo)在于引導(dǎo)和規(guī)范我國(guó)IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快研究制定IT服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)前席卷全球的金融危機(jī)日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低IT服務(wù)成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量，在滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求的同時(shí)，進(jìn)而支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終提升對(duì)信息用戶(hù)的服務(wù)水平，成為眾多CIO或IT經(jīng)理亟待解決的問(wèn)題。

要提高IT服務(wù)的水平，就必須對(duì)IT服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行管理；要管理好IT服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果，就必須對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化；對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化，不僅能有效地評(píng)估IT服務(wù)管理的質(zhì)量，而且能定位IT服務(wù)管理的差距，指明IT服務(wù)發(fā)展的方向。量化的IT服務(wù)管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)IT服務(wù)的有力保障，也是抵御全球金融危機(jī)的有效手段。如何量化IT服務(wù)管理？本文從IT服務(wù)管理的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務(wù)管理目標(biāo)這四個(gè)方面分別量化IT服務(wù)管理的過(guò)程和結(jié)果。

IT服務(wù)管理的三要素

IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM），是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的方法。它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。通過(guò)IT服務(wù)管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長(zhǎng)的IT應(yīng)用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問(wèn)題；***限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)國(guó)際IT服務(wù)管理***實(shí)踐ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）***第三版中對(duì)IT服務(wù)管理（IT Service Management）的定義，IT服務(wù)管理由 IT 服務(wù)提供商通過(guò)人員（People）、流程（Process）和工具（Technology）的適當(dāng)組合而進(jìn)行。由此可知，人員、流程和工具是進(jìn)行IT服務(wù)管理的三大要素。

如何量化IT服務(wù)管理？

要量化IT服務(wù)管理的過(guò)程和結(jié)果，可以從IT服務(wù)管理過(guò)程的三大要素（人員、流程和工具）以及IT服務(wù)管理結(jié)果目標(biāo)這四個(gè)方面分別進(jìn)行。如圖1所示。
 

圖1  翰緯量化IT服務(wù)管理的方法

量化IT服務(wù)管理的人員

從人員方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT運(yùn)維人員的勝任力，評(píng)估IT人員工作量，計(jì)算IT組織容量需求。

（1）IT運(yùn)維人員勝任力測(cè)評(píng)
與傳統(tǒng)的勝任力測(cè)評(píng)方法相同，IT運(yùn)維人員勝任力測(cè)評(píng)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為四個(gè)方面。同時(shí)，結(jié)合IT運(yùn)維工作的特點(diǎn)，選取符合IT運(yùn)維工作要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從而，評(píng)估IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)水平；識(shí)別IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

（2）IT人員工作量評(píng)估
IT人員工作的量化評(píng)估，不僅關(guān)注IT人員的績(jī)效指標(biāo)，而且從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項(xiàng)工作的執(zhí)行動(dòng)作（RACI）和發(fā)生頻率（DWMSYR）三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，量化IT人員工作內(nèi)容和過(guò)程。其中，崗位職責(zé)/任務(wù)，描述IT人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動(dòng)作，明確IT人員工作的權(quán)力，包括負(fù)責(zé)（R-Responsible）、審批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；發(fā)生頻率，定義IT人員工作的活動(dòng)頻率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

（3）IT組織容量需求計(jì)算
    IT組織容量需求計(jì)算公式：IT人員需求量（人）=高峰期單位時(shí)間工作總量（秒） / 每位IT人員工作效率（秒/人）。

特別地，IT服務(wù)臺(tái)或呼叫中心熱線(xiàn)員的容量需求計(jì)算公式：熱線(xiàn)員***需求量（人）=高峰期單位時(shí)間熱線(xiàn)工作量（秒） / 單位時(shí)間每個(gè)熱線(xiàn)員的工作效率（秒/人）。其中，熱線(xiàn)電話(huà)主要分為咨詢(xún)電話(huà)（On-Call）和遠(yuǎn)控電話(huà)（Remote）兩大類(lèi)，人員工作效率按80%有效利用率計(jì)算。

量化IT服務(wù)管理的流程

從流程方面量化IT服務(wù)管理，可以評(píng)估IT服務(wù)管理流程成熟度，構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系。

（1）IT服務(wù)管理流程成熟度評(píng)估
參考IT服務(wù)管理***實(shí)踐，對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評(píng)估。ITIL流程成熟度共分為5個(gè)級(jí)別：初始級(jí)（Initial）、可重復(fù)級(jí)（Repeatable）、定義級(jí)（Defined）、管理級(jí)（Managed）和優(yōu)化級(jí)（Optimized）。每一個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一個(gè)分值范圍反映出評(píng)價(jià)對(duì)象的ITIL流程成熟度狀況。

（2）IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系構(gòu)建
    構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為***目標(biāo)，二級(jí)分解IT服務(wù)組織的目標(biāo)，三級(jí)梳理IT服務(wù)流程及活動(dòng)，四級(jí)關(guān)聯(lián)流程角色及職責(zé)，***制定人員的績(jī)效考核制度。通過(guò)KPI指標(biāo)和績(jī)效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各系統(tǒng)各部門(mén)各員工，最終形成以KPI指標(biāo)為核心的目標(biāo)責(zé)任體系。

量化IT服務(wù)管理的工具

從工具方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT服務(wù)管理軟件工具的功能需求。

通過(guò)問(wèn)卷測(cè)評(píng)的方式，幫助IT組織分別從事件管理（57個(gè)功能點(diǎn)）、問(wèn)題管理（48個(gè)功能點(diǎn)）、信息安全管理（18個(gè)功能點(diǎn)）、接口（25個(gè)功能點(diǎn)）、基本應(yīng)用（21個(gè)功能點(diǎn)）、報(bào)告（10個(gè)功能點(diǎn)）和產(chǎn)品提供商管理（38個(gè)功能點(diǎn)）方面明晰對(duì)IT服務(wù)管理軟件工具的需求。針對(duì)每個(gè)需求，評(píng)估商業(yè)價(jià)值，劃分四個(gè)等級(jí)：強(qiáng)制的、非常值得要的、值得的、可選的。***，統(tǒng)計(jì)分析綜合建議。

在指導(dǎo)方法上，基于適度性、利益相關(guān)性、高質(zhì)量低成本等多方面因素確定IT服務(wù)管理軟件工具選型的基本原則，從商務(wù)性與技術(shù)性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實(shí)際工作中，基于初審、招投標(biāo)、上線(xiàn)測(cè)試三個(gè)階段實(shí)施工具選型過(guò)程，最終為組織提供IT服務(wù)管理工具選型方案，幫助組織規(guī)劃、建立IT服務(wù)管理工具選型的過(guò)程體系，從而實(shí)現(xiàn)工具的正確選擇。

量化的IT服務(wù)管理目標(biāo)

從結(jié)果成效方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）和IT組織BSC（平衡記分卡）成熟度。

（1）IT最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（EUS）
縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法可知，IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶(hù)滿(mǎn)意度（EUS）=用戶(hù)感知到的質(zhì)量-用戶(hù)期望得到的質(zhì)量。

整個(gè)EUS測(cè)評(píng)體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測(cè)評(píng)方法、EUS計(jì)算方法和EUS評(píng)價(jià)模型四大模塊組成。其中，EUS指標(biāo)體系的構(gòu)建是整個(gè)量化過(guò)程的關(guān)鍵。在選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)，遵循三大原則：代表性原則，以最終用戶(hù)為中心；系統(tǒng)***原則，從整體功能出發(fā)；可控性關(guān)則，充分考慮現(xiàn)有資源。在具體量化每個(gè)指標(biāo)時(shí)，通過(guò)調(diào)查最終用戶(hù)對(duì)所使用的IT產(chǎn)品或接受的IT服務(wù)的滿(mǎn)意度和重要性?xún)煞矫娴脑u(píng)價(jià)，量化用戶(hù)對(duì)該IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望，然后依照EUS計(jì)算公式測(cè)算每項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的得分，***推導(dǎo)出該IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

EUS測(cè)評(píng)以改進(jìn)企業(yè)或部門(mén)IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，可以用于幫助企業(yè)解決三大問(wèn)題：評(píng)估IT最終用戶(hù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平；識(shí)別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，用以指導(dǎo)IT服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改進(jìn)體系，用以持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理活動(dòng)。

（2）IT組織平衡記分卡（BSC）成熟度評(píng)估
平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC）成熟度評(píng)估模型，將IT組織的結(jié)果因素（Results）和動(dòng)力因素（Enabling Factors）相結(jié)合，通過(guò)相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查和相關(guān)資料收集，評(píng)估現(xiàn)狀并尋找根源和改進(jìn)建議。

其中，結(jié)果因素從組織目標(biāo)出發(fā)基于BSC的四個(gè)方面，包括員工滿(mǎn)意度（Employee Satisfaction）、客戶(hù)滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction）、成本/生產(chǎn)力（Cost/Productivity）和組織成熟度（Organization Maturity）；動(dòng)力因素從組織內(nèi)部管理出發(fā)劃分五個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）、戰(zhàn)略和政策（Strategy & Policy）、人員管理（People Management）、資源（Resources）、流程和規(guī)章（Process & Procedure）。這九個(gè)方面都采用可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，用亮燈的方式（綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災(zāi)難；灰燈，沒(méi)有信號(hào)）顯示每個(gè)指標(biāo)的狀態(tài)以及整個(gè)組織的成熟度。

在有效評(píng)估IT組織服務(wù)結(jié)果因素和動(dòng)力因素后，引入ITILv3持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法，構(gòu)建IT組織的自我優(yōu)化機(jī)制。

后序

量化IT服務(wù)管理的理論方法和***實(shí)踐還有很多，以上只是從IT服務(wù)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)如何量化IT服務(wù)管理進(jìn)行解析，僅作拋磚引玉。2009年6月12日-13日北京德寶飯店將召開(kāi)由中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)與軟件過(guò)程改進(jìn)分會(huì)承辦的“2009第十三屆中國(guó)國(guó)際軟件博覽會(huì)——量化IT服務(wù)管理國(guó)際論壇”，論壇以“量化IT服務(wù)管理”為主題，將從“量化，推動(dòng)IT服務(wù)管理水平提高”、“CIO的挑戰(zhàn)：金融危機(jī)下如何做好IT服務(wù)管理”、“ 兩化融合與IT服務(wù)管理”等幾個(gè)方面進(jìn)行相關(guān)的研討。期望即將召開(kāi)的 “2009第十三屆中國(guó)國(guó)際軟件博覽會(huì)——量化IT服務(wù)管理國(guó)際論壇”能凝聚大家集體智慧，共同推動(dòng)IT服務(wù)管理水平的提高，推進(jìn)金融危機(jī)下兩化融合，為中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盡綿薄之力。