開源CRM引來市場爭議
IMA是一家中等規模的金融服務公司，年收入800萬美元，擁有500名員工，總部設在美國堪薩斯州的威奇托。
“IMA原來使用的CRM系統靈活、容易配置，前端部分很吸引人。”集團業務流程經理Jennifer Hallam說。但正是“極易配置”這個看似優點的特性激怒了Jennifer的內部用戶——只有10%～15%的內部用戶使用該系統。“這套系統華而不實的功能實在太多了，就算請來開發人員簡化界面也無濟于事”。
經過了內部的多次討論后，IMA還是在2007年年底棄用了這套系統，重新安裝了Concursive公司提供的一款開源CRM解決方案。
一家年收入800萬美元的公司居然使用開源軟件？“讓管理團隊接受開源產品可費了老大的勁兒，他們對于這種商業模式曾經抱有偏見，但他們最后還是接受了，如今公司里面90%的用戶采用了現在的產品。” Jennifer說。
開源CRM面臨爭議
從最初應用的邊緣，發展到現在成為主流用戶的選擇，Linux 等產品的成功讓大家看到了開源軟件的希望。現在，越來越多的企業應用開源軟件，其中就包括開源CRM。
據最近的一項針對328名企業IT領導人的調查顯示，他們中有45%在使用開源桌面應用軟件，29%在使用開源企業應用軟件，這些應用軟件當中最受歡迎的是協同軟件、CRM和ERP軟件。
當然，開源CRM產品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業調研機構所編制的市場份額分析報告中，開源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現在開源CRM所處的環境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用戶一樣，率先使用開源企業應用軟件的用戶還不具有行業的代表性，它們往往是一些規模中等、常常涉足于B2B商務、擁有良好的內部開發技能的公司。H&R Block公司就是這樣的一家企業，它是一家總部位于美國密蘇里州堪薩斯市的納稅服務提供商，采用了SugarCRM的產品。
但是事實上像H&R Block這樣的案例畢竟還是少數，絕大多數的企業對于開源CRM并不感興趣。一方面是由于大多數公司已經在現有的商用CRM軟件方面有相當大的投入。另外業務密集型、面向消費者的公司往往需要CRM產品具有大量的不同功能，而開源產品并不能像它們的競爭對手那樣能夠提供豐富的功能選擇。
當然了，開源CRM產品的優勢也是顯而易見的。開源CRM軟件包(包括高級版本的支持和收費)的成本最多大約只有同類商用解決方案的20%。而且因為大多數代碼是開放的，所以開源CRM軟件往往非常易于定制，可在任何平臺上運行。H&R Block公司的IT工程師就對SugarCRM所添加的移動功能相當滿意，“不但功能上更加全面，而且所能滿足的功能也比許多商用CRM還要多。”
信任是個大問題
沒有哪位CIO不想省錢，但有些人擔心，開源軟件太便宜了，因此產品質量也受到影響。Jennifer在設法獲得集團的管理層批準以便部署開源 CRM時，就遇到了這樣的問題。她說： “我們把軟件開發商看成是長期合作伙伴，但是當時非常擔心它們可能會在某個時候突然銷聲匿跡。不過，管理班子最終還是認可了開源軟件，因為他們后來明白，即使Concursive破產，開源代碼仍屬于IMA，而且開源社區會繼續提供支持。”
不過開源軟件公司為盈利而操心，也是不可避免的問題。專門從事開源領域的系統集成商Corra Technology公司的CEO Ron Bongo說： “凡是考慮使用開源產品來解決重大業務需求的CIO，都會考慮開源產品的市場生存能力。因為開源CRM的提供商基本上是私人公司，能夠在市場上生存實屬不易。”
北卡羅來納州InterAct公共安全系統公司缺少用來存儲客戶信息的中央數據庫，每個銷售代表都保存著不同的聯系人信息和記錄潛在交易的電子表格，所有這些信息放在一個個獨立的系統中，各不相干。
InterAct公司CIO Evans Wroten表示，“從IT的角度來看，公司一直在憑感覺行事。缺乏系統組織的銷售聯系人信息太糟了，而要在此基礎上做出準確的財務預測更是太難了。銷售人員開會時都是拿著上面寫滿了估計數字的黃色即時貼，根本無法將這些數字歸入公司的財務報表中。”
Wroten在其他公司任職時曾經部署過開源CRM，因此InterAct在挑選CRM供應商時，Wrtoen的要求非常明確： “首先軟件要有必須具備的功能，其次能融入現有的基礎設施。”最終他們選擇了SugarCRM。
Wroten說： “我們自部署系統以來，就喜歡上了SugarCRM的開放平臺以及與其他系統集成的功能。尤其是公司管理層可以把新的CRM系統與現有的客戶支持系統集成起來，而不必聘請收費高昂的系統顧問。”
控制代碼是利好因素
與商用軟件不一樣，開源CRM的代碼是完全開放的。只要遵守任何常用的開源許可證，用戶可以隨意修改及分發大多數代碼。實際上，對愿意從事開發工作并精通技術的公司而言，開放性和修改源代碼的權利是開源的一大優勢，不過對相對缺乏IT資源的小公司來說也許是個負擔。
Bongo表示，“開發語言就是個關鍵問題。例如SugarCRM是用PHP編寫的，對許多習慣使用Java的公司來說，使用SugarCRM也許就會不太順利。”
在提供流媒體服務的NetroMedia公司，內部的IT人員把Splendid公司的CRM軟件包改造成了供整個公司使用的控制面板。這家加拿大公司的創辦人兼首席技術官Matthew Carson說： “只要你能對付得了，開源CRM的靈活性非常強。”
NetroMedia在77個國家有近500個客戶，幾年來一直在使用Salesforce的產品，可是在整合公司所需的新功能方面遇到了問題。 Carson也考察了SAP、微軟、Accpac及其他廠商的產品，結果覺得這些產品都不合自己的口味。他說： “控制代碼是個大問題。我們希望能根據自己的商業模式來編寫CRM系統，而不是根據CRM系統來創建商業模式。”
是否控制代碼，對Axel Products這家位于密歇根州安阿伯的測試機構來說是關鍵問題。隨著公司客戶越來越多，Outlook和ACT等軟件顯然滿足不了公司發展需要，于是公司開始尋找適合的CRM應用軟件。在試用不同軟件時，公司總裁Kurt Miller發現了一個令人不安的問題：“我無法獲得我們的數據，而這涉及數百個客戶。”
Miller后來選擇了SugarCRM，主要考慮就是因為它建立在MySQL開源數據庫上。他說： “不管發生什么事，我都能控制自己的數據。SugarCRM公司也許會消失，但我的數據仍在MySQL數據庫中，不影響工作。”
開源CRM到底適合不適合？對于不同的企業，就需要看情況而言。開源CRM能夠省錢，而且靈活，讓企業對自己的數據和基礎設施擁有很大的控制權。如果用戶之前很熟悉Linux或者MySQL等產品，就比較適合向管理班子推薦使用開源CRM。而且如果沒有準備好全面部署，試點部署開源CRM也很有可能解決問題，這樣預算方面也不會有太大壓力。
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