人工智能（AI）已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｌ貏e是AI會話代理（Conversational Agents），如Siri、Alexa和其他聊天機(jī)器人，它們通過提供信息、娛樂和陪伴，極大地豐富了我們的數(shù)字體驗。但是公眾對這些AI代理的看法卻因文化背景而異，這種差異對于AI技術(shù)的設(shè)計、開發(fā)和全球推廣具有重要意義。

最近的一項研究《Understanding Public Perceptions of AI Conversational Agents: A Cross-Cultural Analysis》深入探討了美國和中國兩個文化背景下公眾對AI會話代理的看法。研究團(tuán)隊通過分析近一百萬條社交媒體帖子，揭示了兩國公眾在討論話題和對AI代理感知上的顯著差異。這項研究不僅提供了對AI會話代理公眾感知的新見解，而且對于AI技術(shù)的跨文化適應(yīng)性提出了重要建議。

研究發(fā)現(xiàn)，中國用戶傾向于將AI代理人格化，將其視為具有情感的伙伴，而美國用戶則更多地將AI代理視為完成任務(wù)的工具。這種差異反映了文化價值觀和社會結(jié)構(gòu)對AI技術(shù)感知的深遠(yuǎn)影響。例如，中國的技術(shù)擬人主義文化傾向可能鼓勵用戶與AI代理建立情感聯(lián)系，而西方文化中人與非人實體的明顯區(qū)別則可能導(dǎo)致美國用戶對AI代理持更實用主義的態(tài)度。

研究還指出，除了文化差異外，政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)系統(tǒng)也在塑造公眾對AI會話代理感知中發(fā)揮作用。在中國，政府政策和戰(zhàn)略以及主流媒體對AI的描述可能導(dǎo)致公眾討論更加抽象和戰(zhàn)略性。相比之下，美國的討論更多關(guān)注實際市場應(yīng)用和商業(yè)發(fā)展，反映了市場力量和企業(yè)家精神在塑造新興技術(shù)公共話語中的作用。

此外，研究強(qiáng)調(diào)了在AI會話代理設(shè)計中考慮文化和結(jié)構(gòu)性因素的重要性。例如，中國用戶對具有物理實體和語音特性的AI代理的溫暖和能力感知更高，這表明在為中國市場設(shè)計AI代理時，開發(fā)者應(yīng)考慮加入這些特性。然而，這些設(shè)計選擇可能不適合西方消費者，因此需要采取具有情境意識的設(shè)計方法。

人工智能會話代理（AI Conversational Agents）是一種先進(jìn)的技術(shù)，它能夠通過自然語言處理（NLP）與人類進(jìn)行交流和互動。這些代理的設(shè)計旨在模仿人類的交流方式，提供信息、解答問題、執(zhí)行任務(wù)，甚至在某些情況下提供陪伴。隨著技術(shù)的進(jìn)步，CAs的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，它們的智能程度和互動質(zhì)量也在不斷提高。

本篇論文的作者來自于新加坡國立大學(xué)的Zihan Liu、Han Li、Renwen Zhang、Yi-Chieh Lee和香港大學(xué)的Anfan Chen，他們是跨文化通信和人工智能領(lǐng)域的專家，他們通過深入的社交媒體分析，探索了美國和中國公眾對CAs的不同看法。作者的研究背景為本文提供了堅實的理論基礎(chǔ)和豐富的實踐經(jīng)驗，使得研究結(jié)果具有高度的可靠性和深遠(yuǎn)的影響力。

論文的創(chuàng)新點在于其跨文化的研究視角和綜合的分析方法。作者不僅考慮了文化價值、政治經(jīng)濟(jì)和技術(shù)系統(tǒng)等多種因素如何共同影響公眾對CAs的感知，而且還提出了“溫暖優(yōu)先”的設(shè)計方法，為未來CAs的開發(fā)提供了新的指導(dǎo)原則。

背景介紹

當(dāng)前AI會話代理在不同文化中的應(yīng)用現(xiàn)狀呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，在一些文化中，CAs被廣泛用于提供客戶支持和個人助理服務(wù)，而在其他文化中，CAs則更多地用于教育和娛樂。這種差異不僅反映了不同文化對技術(shù)的接受度和應(yīng)用方式的差異，也揭示了CAs設(shè)計和功能的多樣性。

跨文化分析在AI研究中具有重要意義，它有助于揭示不同文化背景下用戶對CAs的期望和需求。然而這也帶來了挑戰(zhàn)，因為文化差異可能導(dǎo)致用戶對CAs的感知和使用方式產(chǎn)生根本性的不同。

這項研究著重于文化背景和會話代理（CAs）不同類型的技術(shù)特性，以深入了解人們在跨文化和跨特性層面上對CAs的討論和看法。研究表明，人類對實體的感知通常涉及復(fù)雜的認(rèn)知和情感過程，尤其是在遇到像聊天機(jī)器人這樣的新穎和復(fù)雜技術(shù)時。因此，使用多維框架來避免在捕捉人們對CAs的看法時過度簡化或誤解是必要的。在評估人類的感知和認(rèn)知時，溫暖度、能力和情感價值通常被認(rèn)為是表征社會認(rèn)知不同方面的關(guān)鍵維度。溫暖度是評估非人類實體人性化程度的重要方面，與CA對用戶的情感價值相關(guān)，并可以預(yù)測信任、可信度和與CAs互動的意愿。另一方面，能力與實用和功能性方面密切相關(guān)，表示CA根據(jù)其知識、技能和溝通能力有效響應(yīng)請求的程度。能力經(jīng)常被納入功能性和可用性評估，并與客戶滿意度和促銷信息的說服力相關(guān)。相比之下，情感價值代表了人們對CAs的感知和經(jīng)驗背后的更廣泛情感基調(diào)，有助于形成對CAs感知的總體印象。

研究方法和數(shù)據(jù)來源

論文中使用了社交媒體分析作為主要的研究方法。通過分析Twitter和微博上與CAs相關(guān)的數(shù)百萬條帖子，作者能夠捕捉到公眾對CAs的真實看法和情感態(tài)度。數(shù)據(jù)收集過程涉及復(fù)雜的數(shù)據(jù)清洗和篩選工作，確保分析的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。分析工具包括自然語言處理軟件和情感分析算法，這些工具幫助研究者從大量的文本數(shù)據(jù)中提取有價值的信息。

CAs作為AI應(yīng)用的一個獨特部分，也引起了復(fù)雜和矛盾的態(tài)度和情緒。這些軟件程序能夠通過基于文本和/或基于語音的界面與用戶進(jìn)行自然語言交流。它們在客戶支持、醫(yī)療保健、金融、智能家居和其他各個領(lǐng)域的廣泛整合，使它們不僅成為便利工具，也成為審查的對象。盡管對一般AI和機(jī)器人學(xué)的討論很廣泛，但對公眾對CAs的看法的研究卻明顯不足。這表明了一個重要的研究空白，特別是考慮到CAs在數(shù)百萬人的日常生活中的廣泛應(yīng)用。現(xiàn)有研究雖然有價值，但通常范圍較窄，針對的是特定領(lǐng)域中CAs的看法，如客戶服務(wù)、新聞業(yè)和醫(yī)療保健。此外，研究通常側(cè)重于特定的CA產(chǎn)品，如Alexa、Replika和小冰。因此，公眾對CAs的全面理解仍然未被充分探索。

要深入了解人們對CAs的看法，需要有效理解這些代理如何被感知和解釋。從歷史上看，溫暖（友好與不友好）、能力（聰明與愚蠢）和價值（好與壞）一直是概念化社會感知的關(guān)鍵維度。其中，溫暖和能力是評估對個人和群體的社會認(rèn)知的普遍標(biāo)志。簡而言之，溫暖衡量與感知意圖相關(guān)的特征，如真誠和可信度，而能力評估與感知能力相關(guān)的屬性，如智力和效能。許多研究強(qiáng)調(diào)了它們在解釋社會感知的大部分變異中的主導(dǎo)作用，從接近-回避傾向到理解動機(jī)。雖然最初是為了人類認(rèn)知而設(shè)定的，但溫暖和能力也被用來理解人們對非人類實體的看法，如機(jī)器人。

研究表明，文化、規(guī)范、經(jīng)驗、教育、認(rèn)知推理風(fēng)格和依戀等因素會影響用戶對AI代理的反應(yīng)。跨文化價值結(jié)構(gòu)的研究揭示了美國和阿拉伯聯(lián)合酋長國（UAE）用戶在與算法驅(qū)動的聊天機(jī)器人新聞互動時的明顯差異，美國用戶主要關(guān)注與公平、問責(zé)和透明度（FAT）相關(guān)的程序性維度，而UAE用戶則更被算法的功能性能所吸引。此外，日本用戶優(yōu)先考慮聊天機(jī)器人的功能性質(zhì)，與重視非功能性算法方面的美國用戶形成對比。這些文化差異不僅僅體現(xiàn)在感知上，還包括對AI聊天機(jī)器人的不同擔(dān)憂和優(yōu)先事項。這種差異強(qiáng)調(diào)了在探討公眾對CAs的感知和討論時需要跨文化視角的必要性。

研究提出的第一個研究問題是：RQ1: 美國和中國之間在CAs的（a）討論主題和（b）公眾感知（即溫暖度、能力和情感價值）方面有何差異？

除了文化，CAs的分類也在塑造公眾感知方面發(fā)揮著重要作用。CAs根據(jù)其設(shè)計、互動風(fēng)格和功能的不同，呈現(xiàn)出多種形式。以往的人機(jī)交互（HCI）工作提出了多種框架來對CAs進(jìn)行分類。例如，Grudin和Jacques將聊天機(jī)器人根據(jù)其互動的深度和廣度分類為三種類型：虛擬伴侶、智能助手和任務(wù)導(dǎo)向型聊天機(jī)器人。F?lstad等人建議根據(jù)互動持續(xù)時間（短期和長期）和控制點（用戶驅(qū)動和聊天機(jī)器人驅(qū)動）進(jìn)行分類。Hussain等人深入到設(shè)計技術(shù)和方法，引入了四個設(shè)計維度來區(qū)分CAs：互動模式、知識領(lǐng)域、目標(biāo)和設(shè)計方法。隨著非具象會話代理和對話系統(tǒng)越來越多地整合到如機(jī)器人和具象會話代理（ECAs）等多功能互動平臺中，這些CAs的物理和視覺表現(xiàn)為CA的特征增加了另一個關(guān)鍵層面。Rzepka和Berger指出了人類外觀和物理體現(xiàn)在表征AI系統(tǒng)時的重要性。這些非言語屬性提供了重要的社會存在線索，可能會影響用戶如何感知和與CAs互動。正如Modality-Agency-Interactivity-Navigability（MAIN）模型所建議的，界面線索通過觸發(fā)關(guān)于互動性質(zhì)和實質(zhì)的認(rèn)知啟發(fā)式，塑造用戶感知。

跨文化公眾感知分析

美國和中國公眾對AI會話代理的看法存在顯著差異。美國用戶傾向于強(qiáng)調(diào)CAs的實用性和效率，而中國用戶則更加重視CAs的社交和情感功能。這些差異不僅反映了文化價值觀的不同，也與兩國在政治經(jīng)濟(jì)和技術(shù)系統(tǒng)方面的差異有關(guān)。

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圖1：美國和中國公眾對CA的看法注：中的顏色 圖表示聯(lián)想的方向，綠色表示傾向于積極（溫暖、能干、積極），紅色表示傾向于消極（寒冷、無能、消極）。顏色的深度影響關(guān)聯(lián)的強(qiáng)度，淺色表示更大的中性，深色表示更極端的關(guān)聯(lián)。

文化價值、政治經(jīng)濟(jì)和技術(shù)系統(tǒng)共同塑造了公眾對CAs的感知。例如，中國用戶對CAs的積極態(tài)度可能受到政府對AI技術(shù)支持的環(huán)境和主流媒體的積極報道的影響。相比之下，美國用戶的態(tài)度則更受市場力量和商業(yè)發(fā)展的影響。

在個人互動與體驗方面，這一元主題涵蓋了從個人角度出發(fā)的與CA相關(guān)的討論，包括用戶與CA的實際互動及其相關(guān)的體驗和情感。在這一元主題中，存在三個不同的子主題：“任務(wù)導(dǎo)向互動”、“社交導(dǎo)向互動”和“體驗與觀點”。在美國，任務(wù)導(dǎo)向互動更為突出，占推文的44.2%，而在中國，這一數(shù)字要低得多，僅占微博帖子的10.9%。這種差異表明，美國用戶主要將CAs用于功能性和實用性目的，依賴它們簡化日常任務(wù)。相比之下，中國用戶更傾向于社交導(dǎo)向互動，他們以更多對話和情感表達(dá)的方式與CAs互動，代表性術(shù)語包括“調(diào)情”、“笑話”和“戲弄”。這些社交導(dǎo)向互動在中國的討論中占16.8%，而在美國的推文中僅占3.7%。此外，還發(fā)現(xiàn)了大量與用戶表達(dá)他們對CA的情感、態(tài)度和想法（無論是積極還是消極）相關(guān)的帖子。這被歸類為“體驗與觀點”，頂級術(shù)語包括“有用”、“可愛”和“愛”。中國用戶更傾向于分享此類體驗和觀點，34.3%的帖子屬于此類別，而美國用戶的推文中這一比例為17.3%。

在文化和技術(shù)在塑造公眾對CAs感知方面的作用和相互作用上，一個重要發(fā)現(xiàn)是美國和中國人民與CAs互動的顯著差異。中國用戶傾向于以更社交和情感表達(dá)的方式接近CAs，而美國用戶則采取更注重任務(wù)的互動方式。有趣的是，在中國用戶中，大量討論集中在智能助手（如Siri）的享樂性和社會情感使用上，盡管這些CAs最初是為實用目的而設(shè)計的。這一趨勢的一個可能解釋是植根于中國文化的精神基礎(chǔ)，特別是技術(shù)擬人主義的概念。這種信念與許多其他東亞文化共享，并圍繞著非人類實體（包括機(jī)器或人工智能）可以擁有靈魂或精神的想法。因此，技術(shù)擬人主義的文化價值可能鼓勵中國用戶將CAs，特別是那些具有更多擬人特征的CAs，視為具有情感的實體，使它們能夠形成情感聯(lián)系并成為能夠建立融洽關(guān)系的好伙伴。這與西方個體的觀點形成鮮明對比，后者通常將CAs等非人類代理視為旨在服務(wù)人類目的的工具。在西方文化中，人類被視為與非人類實體有明顯區(qū)別的獨特存在。早期的Clark等人的研究也證實了這一觀點，表明西方參與者討論與代理進(jìn)行對話的方式與與其他人進(jìn)行對話的方式有顯著不同。特別是，與代理的對話始終以功能性術(shù)語描述，強(qiáng)調(diào)了這些互動的實用性質(zhì)。

圖2：公眾對CA技術(shù)特征的看法：美國與中國。

通過這樣的分析，作者不僅揭示了文化和結(jié)構(gòu)性因素如何影響公眾對CAs的感知，還為未來CAs的設(shè)計和開發(fā)提供了寶貴的見解。這些見解有助于開發(fā)者在不同文化背景下設(shè)計出更符合用戶需求和期望的CAs。

論文創(chuàng)新點解讀

在《Understanding Public Perceptions of AI Conversational Agents: A Cross-Cultural Analysis》一文中，作者提出了一個獨特的設(shè)計理念——“溫暖優(yōu)先”方法。這種方法強(qiáng)調(diào)在設(shè)計會話代理時，應(yīng)優(yōu)先考慮其能夠激發(fā)用戶情感價值和積極情感的能力。研究表明，用戶對CAs的溫暖感知與他們的積極情感之間存在穩(wěn)定的正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系超過了能力感知與情感價值之間的關(guān)聯(lián)。因此，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)集中于增強(qiáng)CAs的親和力和情感交互能力，以提升用戶體驗。

結(jié)構(gòu)性因素，如文化背景、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)發(fā)展水平，對AI會話代理的接受度和用戶感知有著深遠(yuǎn)的影響。例如，中國用戶對CAs的積極態(tài)度可能受到政府對AI技術(shù)支持的環(huán)境和主流媒體的積極報道的影響，而美國用戶的態(tài)度則更受市場力量和商業(yè)發(fā)展的影響。

在人機(jī)交互領(lǐng)域，物理體現(xiàn)涉及技術(shù)實體或代理在物理世界中擁有的物理存在或表征程度。這包括為數(shù)字或虛擬實體提供一個有形的、互動的形式，以促進(jìn)與環(huán)境和用戶的互動。Von der Putten等人認(rèn)為，一個自主代理的社會影響與它展示的行為現(xiàn)實水平密切相關(guān)。會話代理可能是有體現(xiàn)的或無體現(xiàn)的。Kontogiorgos等人的工作將體現(xiàn)概念應(yīng)用于社交機(jī)器人和智能揚聲器，并探討了不同CA體現(xiàn)對用戶對失敗的感知及其對CAs的后續(xù)行為的影響。值得注意的是，他們發(fā)現(xiàn)用戶在感知智能和社會存在方面將社交機(jī)器人體現(xiàn)評價得比智能揚聲器更高。當(dāng)體現(xiàn)的形式是物理的而不是虛擬的時，體現(xiàn)的效果更加明顯。Li的33項實驗研究綜述發(fā)現(xiàn)，物理呈現(xiàn)的機(jī)器人代理比虛擬角色中的遠(yuǎn)程呈現(xiàn)被更積極地感知。

因此，對話焦點、對話模式、類人外觀和物理體現(xiàn)代表了定義CA在其對話和表征中的重要維度。探索公眾對CAs的感知如何在這些定義特征中變化，可以幫助研究人員理解技術(shù)特性如何在塑造社會認(rèn)知中發(fā)揮作用。據(jù)此，我們提出以下研究問題：RQ2: 人們對CAs的感知如何因1) 對話焦點；2) 對話模式；3) 類人外觀；和4) 物理體現(xiàn)而異？基于這三個研究問題，我們提出了分析框架（見圖3）

設(shè)計建議和實際應(yīng)用

為了探討公眾對會話代理（CAs）的溫暖度、能力和情感價值的感知（RQ1(b)、RQ2、RQ3），研究者使用了詞嵌入技術(shù)來檢查個體將CAs與溫暖、能力和情感價值相關(guān)的詞匯和概念聯(lián)系在一起的程度。這種方法已經(jīng)在先前的研究中被廣泛應(yīng)用于檢查人們的社會認(rèn)知和態(tài)度，顯示出高性能和準(zhǔn)確性。

為了回答關(guān)注CAs技術(shù)特征差異的RQ2和RQ3，研究者對數(shù)據(jù)語料庫中提及的所有CA產(chǎn)品進(jìn)行了分類，并根據(jù)它們的對話焦點、對話模式、類人外觀和物理體現(xiàn)將它們分為不同類型。表1總結(jié)了美國和中國的CA產(chǎn)品及其分類。

在詞嵌入中使用的關(guān)鍵算法是S-WEAT，這是Word Embedding Association Test（WEAT）的改編版本，旨在測量單一類別與一對相對屬性之間的相對關(guān)聯(lián)度。

每個S-WEAT分析都將兩個雙極屬性（例如，“溫暖”對“冷漠”）與與CAs相關(guān)的單一類別（例如“具有類人外觀的CAs”）進(jìn)行比較。具體來說，研究者首先計算了CA類別與每個屬性之間的平均余弦相似度。接下來，計算了兩個平均余弦相似度得分之間的差值。正的結(jié)果值表明組類別與正屬性（例如積極、溫暖和能力）之間的相似度更強(qiáng)，而負(fù)值表明組類別與負(fù)屬性（例如消極、冷漠和無能）之間的相似度更高。為了確保可比性，將這些差值標(biāo)準(zhǔn)化到-2到+2的范圍內(nèi)。這種標(biāo)準(zhǔn)化是通過將差值除以匯總的標(biāo)準(zhǔn)差來實現(xiàn)的。標(biāo)準(zhǔn)差是根據(jù)每個屬性詞向量在兩個屬性類別中的平均余弦相似度得分計算的。下面的公式展示了S-WEAT統(tǒng)計量的計算方法：

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設(shè)A和B為兩組大小相等的相對屬性類別詞向量，X為社會群體類別詞向量集。令cos(θ, γ)表示兩個向量θ和γ之間角度的余弦。然后S-WEAT統(tǒng)計量定義為：

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在計算過程方面，技術(shù)上，研究者在以CA為中心的語料庫中使用Python的Gensim庫通過Word2Vec訓(xùn)練了自定義詞嵌入模型。這些模型將復(fù)雜的詞匯語義壓縮到有限的維度空間中。然后應(yīng)用S-WEAT。代表六個屬性類別的字典（參見附錄以獲取完整字典和樣本帖子）來源于先前的研究。在我們訓(xùn)練的詞嵌入模型中映射屬性詞和CA產(chǎn)品并獲得代表它們的向量后，我們對這些向量執(zhí)行了S-WEAT。數(shù)值結(jié)果代表了某一類別的CA產(chǎn)品與某一屬性之間的關(guān)聯(lián)。如果值大于零，則隨著絕對值的增加，與積極屬性（即溫暖、能力或積極）的相關(guān)性更強(qiáng)。相反，如果值小于零，則隨著絕對值的增加，與消極屬性（即冷漠、無能或消極）的相關(guān)性更強(qiáng)。

根據(jù)論文的研究結(jié)果，設(shè)計師在為不同文化背景的市場開發(fā)CAs時，應(yīng)考慮以下建議：

• 對于中國市場，設(shè)計師應(yīng)考慮加入更多的語音特性和物理體現(xiàn)，以增強(qiáng)CAs的溫暖和能力感知。
• 對于美國市場，設(shè)計師應(yīng)關(guān)注CAs的實用性和任務(wù)執(zhí)行能力，同時確保界面簡潔且易于使用。

將研究成果應(yīng)用于實際的AI會話代理開發(fā)時，開發(fā)者應(yīng)采用用戶為中心的設(shè)計方法，密切關(guān)注用戶的挪用和重新利用技術(shù)的方式，以便不斷迭代和優(yōu)化產(chǎn)品。

論文局限性和未來研究方向

論文的局限性主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)來源和用戶類型的考慮上。研究依賴于中國的微博和美國的Twitter數(shù)據(jù)，可能未能全面反映所有用戶群體的看法。未來的研究可以采用跨平臺的方法，并結(jié)合社交媒體數(shù)據(jù)分析和通過調(diào)查或訪談收集的數(shù)據(jù)，以獲得更全面的視角。

結(jié)論

在研究美國和中國公眾對CAs話語和感知的差異時，作者發(fā)現(xiàn)了證據(jù)，突出了文化和其他結(jié)構(gòu)性因素在塑造人們?nèi)绾螀⑴c、感知和評估CAs方面的影響力。這些廣泛的外部背景也與CAs的特定技術(shù)特性相互作用，影響與溫暖、能力和整體情感基調(diào)相關(guān)的感知。我們發(fā)現(xiàn)，美國人更多關(guān)注實用和情境化的使用，而中國用戶更傾向于將CAs用于享樂性互動。總的來說，中國人對CAs持有更積極的態(tài)度，而美國用戶展現(xiàn)了溫暖和威脅感知的矛盾混合。研究強(qiáng)調(diào)了在不同文化和國家背景下優(yōu)先考慮不同CA特性的重要性，以適應(yīng)用戶的不同偏好和行為。我們指出了優(yōu)先考慮溫暖感知、采用情境意識設(shè)計和從挪用中學(xué)習(xí)對CA設(shè)計成功的價值。

論文的主要發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)了文化和結(jié)構(gòu)性因素在塑造人們?nèi)绾螀⑴c、感知和評估CAs方面的重要性。這些發(fā)現(xiàn)對AI領(lǐng)域的貢獻(xiàn)在于，它們提供了一個全新的視角來理解和設(shè)計未來的AI會話代理。跨文化理解在全球化AI應(yīng)用中的重要性不容忽視，它要求設(shè)計師和開發(fā)者在開發(fā)CAs時，不僅要考慮技術(shù)的進(jìn)步，還要考慮文化的多樣性和復(fù)雜性。這篇論文為全球化AI應(yīng)用的設(shè)計和開發(fā)提供了寶貴的指導(dǎo)和啟示。（END）

參考資料：https://arxiv.org/abs/2402.16039