大多數企業的數字化之旅都是從將遺留應用遷移到云端開始的——理論上說，提升和轉移工作負載是一個充分利用云獨有服務和功能的快速入口。 

但家庭和汽車保險公司Allstate采取了不同的方法。該公司執行副總裁、首席信息官Zulfi Jeevanjee認為，構建和調整下一代業務流程和現代IT平臺的最佳方式是重新構建，因此他正在采用云優先方法進行數字化轉型，而這個過程中所有遺留的基礎設施。

Jeevanjee表示，其結果就是一種技術驅動的業務戰略，“這是一件非常有力的事情”。

為了推動轉型，這家總部位于美國伊利諾伊州諾斯布魯克的保險公司重構了索賠處理、銷售和支持的核心應用，并計劃徹底改革他們整個的業務流程組合，所有這些都是為了增強和加速客戶體驗。據稱，Allstate公司有近40%的業務流程現在已經實現了數字化，提交索賠時間（衡量客戶滿意度的一個關鍵指標）已經從4分鐘縮短至43秒。

除了以數字化的方式重建流程之外，Allstate還系統性地采用了主要基于AWS的多云架構用于容器和開發，以及Google BigQuery、Vertex以及微軟Azure GenAI用于運行專門的AI工作負載。

很多公司正在采取同樣的方法——使用BigQuery和Vertex進行生成式AI試點應用，以獲得新的洞察并產生更好的業務成果。例如，在谷歌最近舉行的Next大會上，歐萊雅和Shopify宣布他們正在生成式AI試點中使用BigQuery來加速和優化業務流程。

Jeevanjee提到了公司高層意識到IT基礎設施與新業務流程相結合的重要性，必須重新構建新業務流程，以最大限度地提高回報，最大限度降低轉向數字業務的風險，而這一切都是通過云優先的方法實現的。

“它的構建和設計是為了在云上運行，而不是為了在本地運行。”

重新設計完成索賠處理的方式

在許多方面，Allstate仍處于數字化之旅的開始階段——目前只有3%到4%的“賬面”索賠是在云端處理的，很多數據仍保留在保險行業常見的本地XML數據庫中——Jeevanjee表示，盡管先進技術和業務現代化藍圖堅如磐石。

Allstate公司的全球IT團隊遍布北美、北愛爾蘭和印度，開發了基礎設施和新流程，并在推廣至田納西州之前，先在Allstate所在的伊利諾伊州部署了9個月，以確定客戶在推出之前對新數字體驗的反應。Allstate預計，今年將在10個州啟動運行，主要用于運行汽車保險業務，并在19個州啟動運行，主要用于租賃保險業務。

“我們深入了解了客戶的反饋，這就是我所說的改變我們組織的意義所在，快速關注客戶體驗對于我們盡可能提供最好的體驗來說，是非常有幫助的。”

Allstate于2019年開始轉向云端，并在Jeevanjee 2022年回歸公司之后開始部署他們的多云藍圖。

Allstate公司在每個州重新設計和測試了汽車和家庭保險應用的同時，還在AWS上進行重新構建作為核心主力，以及利用谷歌和微軟云服務來支持AI等專業應用。

這種有條不紊的方法并不意味著Allstate是一個技術新手。實際上，Allstate很久以前就在業務流程中部署了自動化，以消除手動步驟并加快交易速度。

Allstate已經為關鍵應用部署了多種機器學習模型，包括索賠預測（例如確定事故中的汽車是否完全損壞），以及更先進的、本土訓練的機器學習模型，可以獨立提出建議。

利用生成式AI增強客戶體驗

Allstate公司還開發了一款基于ChatGPT 3.3的生成式AI應用，非正式名稱為MyStory，該應用大大縮短了客戶在事故或事件發生之后報告索賠的時間。客戶無需向各個職員和理算員一遍又一遍地講述事故情況，而是將事件敘述一次，然后將其總結在文件中并提交給所有必要的各方。

當人工代表致電客戶的時候，他們會充分了解情況并準備好進入下一階段。Jeevanjee表示：“我們會在最重要的時候讓人員參與到流程中。”他指出，流程中的這一重要變化極大地提高了客戶滿意度。

Gartner杰出副總裁、分析師Arun Chandrasekaran表示，他看到金融服務和其他保險公司以及技術、媒體和娛樂組織正在開展類似的生成式AI試點。

Chandrasekaran表示，保險公司一直在率先實施語音轉文本和轉錄等技術，以加快理賠處理速度和客戶滿意度，以及率先實施生成式AI，雖然目前在保險行業的應用率較低，但預計未來12個月內會有顯著增長。

他說：“這些用例實際上在保險行業已經存在有一段時間了，語言模型本質上可以增加價值的是提高認知，因為模型能夠做出反應”并引入更多信息來重新創建事件，以便更準確地處理索賠。“隨著未來模型完全發展為多模式，模型將能夠轉換不同類型的數據。”

據一位Allstate公司發言人稱，Allstate是美國四大汽車和家庭保險公司之一，管理著約1.9億份保單，保護汽車、家庭、摩托車、健康、殘疾、生命、個人設備和身份。

該組織有大約54500名員工，為10100個Allstate獨家代理商和51900個獨立代理商提供支持。在Jeevanjee的領導下，整個Allstate公司約有7000名員工致力于IT工作。

Jeevanjee表示，CIO從一開始就采用云原生方法面臨的最大挑戰是“改變文化，成為一家數字型公司”。他指出，獲得整個最高管理層的承諾來接受這一計劃，讓他的工作變得輕松很多。“我們所做的就是審視我們所有的流程，讓這些流程為數字化做好準備。”