淺談科技運維一線工作的數字化轉型
引言
G行始終踐行“以客戶為中心”的服務理念，通過科技賦能，不斷優化業務流程，逐步實現數字化轉型，提升對業務的服務支持，推動業務高質量發展。對于科技運維工作，是否也可借助數字轉型賦能一線，在促進高質量發展的同時推動降本增效呢？
運維數字化轉型的機遇
G行運維一線成立于2009年，在1.0時代，主要負責生產系統監控及批量手工操作。此時監控工具分散，批量工作需雙人復核手工執行，告警后運維一線技術水平有限，獨立處置水平較低，運維二線人員夜間呼起率較高。
伴隨G行技術平臺的發展，運維一線工作內容進一步擴充，進入2.0時代，主要負責生產事件處置、事件通知通報、科技服務請求受理、安全權限管理等。依托統一監控管理平臺，總覽生產系統運行情況；依托批量自動化平臺，日均調度14000余個批量任務；依托新一代運維自動化操作平臺、IT服務管理系統等，事件及服務請求獨立處置率為62%，運維二線夜間呼起率大幅度下降；依托綜合管控平臺、機房巡檢智能管理系統、系統用戶維護管理平臺，實現物理安全管控、生產服務器用戶權限管控。但由于運維一線在應用、系統、云、網絡、安全管理等領域涉及使用的平臺及產品已達數十個，部分平臺和產品間無法互聯互通，彼此形成信息孤島，需要運維一線人工進行串聯，造成運維一線工作中如下痛點：
1、信息分散，需人工跨平臺拼湊數據鏈，信息采集效率較低，通知通報效率較低；
2、系統上云程度高，交易復雜場景多，并發通報效率較低；
3、人工執行結果存在差異。
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運維數字化轉型的目標
基于以上痛點問題，G行建開展科技運維一線工作臺項目建設工作，打造運維3.0時代，將科技運營過程中的平臺、流程、數據進行整合，重塑業務流程，整合科技服務能力。
數字化的基礎在于連接，本項目將現有場景的業務需求提取最大公約數，整合現有工具平臺、業務流、數據流資源，合力提升信息收集和通知通報效率，從而解決上述問題，提升運維一線人員的服務能力和服務效率。
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運維數字化轉型的落地
數字化轉型項目的開展一般采用明確業務需求、深入挖掘痛點、針對性設計數字化場景解決方案的形式。本項目完整梳理了G行運維一線的工作內容、操作平臺、業務流程、痛點及風險點，以“數據協同、功能復用、業務場景驅動”為建設理念：
1、將生產系統配置項信息、維護人員信息及各類科技運營信息進行整合，實現生產系統數據整合，可快速提供運營所需數據；
2、實現數字化外呼功能、信息采集模板定制化功能、內部通訊軟件信息推送等功能，可結合不同業務場景，通過本平臺進行原子化配置，提升工作效率；
3、將運維一線業務場景標準化，聚合數據與平臺優勢，實現場景數字化、自動化，彌補人工執行差異。
運維數字化轉型的效能提升
數字化轉型有力提升了運維一線工作的自動化水平，提升了運維一線在信息收集、通知通報等方面的效率及標準化程度。以下以運維一線每日基本工作事項為例，闡述本平臺對運維一線工作效能的提升效果。
信息采集場景化、自動化，提升信息收集效率
為保證每日安全運營情況在科技板塊內高效流動，運維一線每日匯總事件、變更、容量、安全等領域的情況，通過“晨匯報夕總結”的形式，對重點關注內容及風險隱患進行提示。運維一線每日需收集16項晨會匯報內容、12項安全運營情況總結匯報內容。除總結匯報，每日需對安全運營情況進行巡檢及多次、定時通報，如開門檢查結果通報、互聯網帶寬流量檢查結果通報等。人工采集信息存在效率較低、容易出錯的問題，定時通報存在受人工影響造成延誤的問題。
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本平臺將G行的IT服務管理系統、容量系統、科技運營數據平臺等平臺數據整合，建立晨會場景，每日自動匯總生成日報，將人工收集項降低至3項，實現晨會匯報內容電子化；建立安全運營情況匯報場景，將人工收集項降低至4項，提升信息收集效率及準確性；建立安全運營巡檢場景，結合RPA技術實現自動化巡檢，配合定時任務調度配置，實現巡檢結果定時發布。提升信息收集能力、通知通報能力、安全運營能力，減少人因操作風險。
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填補數字洼地提升告警通報效率
為保障告警信息通報及時，運維一線根據統一監控平臺及處置預案對相應管理員進行人工外呼，日均外呼248通電話。由于監控告警信息、系統與管理員的關聯關系、管理員聯系方式、告警處置預案分散在不同平臺，運維一線人員在梳理完整信息鏈后，通過固定電話進行人工外呼，效率較低；伴隨系統上全棧云數量逐漸增加，多系統集中告警場景需統籌各系統、各領域管理員迅速集結處置，人工并發通報效率較低。
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本平臺將G行外呼平臺、外呼通報規則、告警信息、人員信息進行整合，在數據及時更新可用的前提下，以統一監控平臺為操作平臺，實現告警一鍵外呼、并發外呼功能，幫助運維一線將外呼通報能力由分鐘級提升至秒級，單系統外呼效率提升83%，多系統并發外呼效率提升95%，實現通報能力躍遷。同時，本平臺設置外呼對象除重機制，在保證通報準確到位的同時減輕管理員的壓力。
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運維數字化轉型的展望
數字化轉型既是需求的驅動，也是技術的進步和成熟的體現，更能帶來降本增效的作用。G行的科技運維一線工作已經進入3.0時代，工作內容逐步由簡單手工操作轉向更為復雜的事件初步分析、部分事件獨立處置等領域，需為安全運營提供更為有力的支撐，這就需要運維一線人員不斷地學習新技術，掌握先進工具和方法，以適應發展趨勢，提升安全運營能力，將人工操作向標準化、自動化、敏捷化方向轉型。相信通過不斷提升自主研發能力、優化運維流程，進一步推動數字化轉型，科技運維一線工作臺項目將助力G行安全運營工作的開展，為G行的金融科技發展保駕護航。
