6月1日起，《電信領域違法行為舉報處理規定》（以下簡稱《規定》）將施行?！兑幎ā芬砸幏峨娦蓬I域違法行為舉報處理工作，維護電信市場秩序，保護電信用戶合法權益為目的，明確了電信主管部門處理舉報應當遵守的原則，接收舉報的途徑和范圍，舉報人捏造、歪曲事實，誣告陷害他人應承擔的法律責任，舉報人提交材料應符合的條件，電信主管部門受理舉報的處理程序等。對此，應當深化思想認識，不折不扣落地落實。

投訴與舉報的區別　　

電信主管部門在對電信領域監管時，經常會遇到如何區分是“投訴”還是“舉報”性質的認定問題。實際上，電信領域的“投訴”和“舉報”有很大的區別。電信領域的投訴主要指電信消費者接受電信業務經營者提供的電信服務，與電信業務經營者發生爭議后，通過電話、網絡或書面等形式，向電信主管部門反映自己權益遭受侵害的事實，并請求協助解決爭議的行為。電信領域的舉報則是指公民、法人或者其他組織，向電信主管部門反映電信企業在經營中存在違法行為，請求依法查處的行為。

《規定》第二條對電信領域“舉報”進行了定義，即“公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）向電信主管部門反映電信業務經營者或者其他相關主體涉嫌違反電信監督管理有關規定線索、請求依法查處的行為”。從上述定義可以看出，電信領域的“投訴”與“舉報”在以下兩個方面有本質的區別：

一是投訴與舉報提起的主體不同。投訴是投訴人認為自身權益遭受侵害的電信消費者；而舉報是指舉報人發現電信業務經營者或者其他相關主體違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。

二是投訴與舉報的處理方式不同。投訴的處理方式是“調解”，電信主管部門指導電信消費者與電信業務經營者進行平等協商，就存在爭議的事項進行溝通，并達成共識，如果調解后雙方不能達成一致，消費者可向人民法院提起訴訟或申請仲裁；舉報的處理方式是“調查”，在收到舉報材料后，電信主管部門根據調查和驗證的結果，認定是否違反電信監督管理有關規定，并根據違法事實決定是否立案調查。

處理舉報應當遵守的原則　　

《規定》第三條規定：“電信主管部門處理舉報，應當遵守職權法定原則，以事實為依據，以法律為準繩，公正、公平、高效處理?！痹摋l中的“職權法定原則”是行政法的基本原則，其基本要求是行政機關要做到依法行政。首先，必須有法律明確授予的行政職權，必須在法律規定的職權范圍內活動；其次，非經法律授權，行政機關不得作出行政管理行為；再次，超出法律授權范圍，行政機關不享有對有關事務的管理權，否則都屬于行政違法。

《中華人民共和國行政處罰法（2021年修訂版）》第四條規定：“公民、法人或者其他組織違反行政管理秩序的行為，應當給予行政處罰的，依照本法由法律、法規、規章規定，并由行政機關依照本法規定的程序實施?！北緱l規定了行政處罰以行政違法為前提，并且該違法行為處于“應當給予行政處罰”的程度范圍。如果沒有違反行政管理秩序的行為，或者行為沒有達到或超出行政處罰標準，均不應予以處罰。

在電信主管部門實施電信監管的實踐中，不予受理或不屬于“應當給予行政處罰”的典型情形有三種：一是不屬于電信行政違法的行為，電信“投訴”或“舉報”的案例有些不屬于違反電信行政監管的行為，特別是電信領域的“投訴”案件大多屬于民事法律行為；二是輕微違反電信監督管理有關規定秩序的行為；三是嚴重違反電信行政管理秩序以至于構成犯罪，需要根據《刑法》予以處罰的行為。

惡意舉報的危害性及責任　　

近年來，在電信領域以電信業務經營者侵犯其“權益”為幌子，以索賠和索取不當利益為目的濫用投訴或惡意舉報的行為愈演愈烈，給電信領域的營商環境帶來了負面效應，大多數的惡意舉報和投訴涉嫌“敲詐”“勒索”“造假式索賠”等違法或犯罪，嚴重損害了電信業務經營者的聲譽和合法利益。

鑒于電信領域濫用投訴或惡意舉報的行為人專業強、訴求高，且具有團伙化趨勢，對處理結果稍不滿意，就重復投訴或向國務院電信主管部門申請行政復議，甚至提起行政訴訟，起訴電信主管機關或工作人員行政不作為，使得電信主管部門不得不把處理濫用投訴、惡意舉報行為人的優先級提高。電信領域濫用投訴或惡意舉報，不僅占用了大量的行政資源，而且擾亂了電信主管機關的正常監管活動。

《規定》第六條規定：“舉報人提出舉報，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責。舉報人捏造、歪曲事實，誣告陷害他人的，依法承擔相應法律責任?！痹摋l有兩項內容，一是舉報人提起舉報的事實和材料必須客觀真實；二是舉報人惡意舉報將承擔法律責任。電信主管部門在處理舉報時應當把握兩點：首先，如果舉報不真實客觀，但不是主觀故意，主要是基于舉報人因證據不足而導致，不應認定是惡意舉報，但要求舉報人向被舉報人賠禮道歉；其次，若舉報人在主觀上是惡意舉報，判斷舉報是否屬于“惡意”主要看是否存在捏造、歪曲事實，誣告陷害等情形，惡意舉報人承擔相應的法律責任，包括承擔民事責任或行政責任，情節嚴重的將承擔刑事法律責任。我國《刑法》第二百四十三條規定，捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。

嚴格規范舉報條件和受案程序　　

《規定》從以下幾方面嚴格依法規范電信領域違法舉報的條件和程序：

首先，舉報人提出舉報，應當提交被舉報人涉嫌違反電信監督管理規定的具體事實和證明該事實所必需的相關證據等材料。證明該事實所必需的相關證據，包括書證、物證、視聽資料、電子數據、證人證言、當事人的陳述、鑒定意見、勘驗筆錄、現場筆錄等。如果是實名舉報，還應當提交舉報人真實姓名（名稱）、有效聯系方式和相關證照等材料。相關證照，包括公民的身份證，法人或其他組織的法人證書等。

其次，舉報人委托他人代為舉報的，應當提供舉報人和被委托人的真實姓名（名稱）、有效聯系方式、相關證照以及授權委托書等材料。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由舉報人和被委托人簽名（蓋章）。

電信行政主管機關接到反映電信業務經營者涉嫌違反電信監督管理法律、法規、規章的舉報線索后，應當對舉報人提供的材料和相關證據是否符合立案標準進行初查核實。對于自然人、法人或者其他組織反映的違法行為線索，行政機關享有一定的裁量空間，有權決定是否予以立案。

根據《規定》第十三條的規定，電信監管部門經過對舉報事實材料和相關證據的審查，針對以下四種不同情形可以行使裁量，第一，認定符合行政處罰立案標準的，按照我國《行政處罰法》有關規定及時立案；第二，可以認定被舉報人不存在電信違法行為的，將認定情況書面告知實名舉報人；第三，可以認定被舉報人涉嫌違反電信監督管理規定但缺少初步證明違法行為的證據，可進一步調查取證；第四，舉報的問題在其他舉報或者其他案件中已作處理或者已有處理定論，舉報材料沒有提供新的情況和新證據，將認定情況書面告知實名舉報人。

關于電信主管部門書面答復實名舉報人的問題，《規定》要求，自收到舉報之日起60日內針對四種情形作出處理并書面答復實名舉報人，答復內容應當包含認定的基本情況、處理決定及理由。關于書面答復或告知的形式，包括紙質形式以及平臺短信、電子郵件、網絡系統答復等電子信息形式。

作者系：浙江大學網絡空間安全學院教授、中國科協網絡與數據法治決策咨詢首席專家、工信部信息通信經濟專家委員會委員。

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