客戶關系管理是規模最大、增長最快的應用軟件類別之一，據Forrester數據預測，到2023年，市場規模將達到800億美元。SaaS的蔓延可能是這種市場滲透成功的一個丑陋結果。

在過去的十年中，CRM供應商通過分解CRM的應用程序足跡和向部門銷售離散點解決方案(例如，將SFA銷售給銷售組織或將客戶服務應用程序銷售給聯絡中心)給行業造成了傷害。這意味著，如今的企業有幾十個孤島——不相連的、功能重疊的CRM應用程序。他們努力創建客戶的單一視圖，統一流程，并從CRM中獲得有助于推動決策的見解。

在經濟不景氣的情況下，企業面臨著減少技術債務的壓力。此練習還通過標準化戰略供應商套件來改善CRM操作的衛生性。它有助于減少管理crm所需的人員數量，并統一跨部門流程以及目標和關鍵業務結果。

如何減少CRM運營中的技術債務

Forrester公司開發了一個框架，通過五個指導原則來解決減少技術債務的機會：

1)通過“由外而內”的方法構建正確的業務案例。這意味著要了解客戶在與你的公司互動或交易的每一個階段的期望。這使整個企業與關鍵目標和結果保持一致。

2)價值至上。以價值為基礎的方法了解市場上可用的技術能力和CRM軟件的新特性。

3)了解CRM產品提供的功能級別，以減少冗余。

4)評估CRM運營狀態，以確定能力差距和最佳結果的關鍵機會領域。

5)在合理化或轉移到正式的RFP技術選擇過程之前，對文檔修復和集成依賴項目進行更廣泛的審計。