ChatGPT是一款A(yù)I聊天機(jī)器人，發(fā)布于2022年11月。憑借著在廣泛的知識(shí)領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者問題做出清晰、詳盡解答的出色能力，其一經(jīng)推出就引發(fā)全球轟動(dòng)，自然也得到零售行業(yè)的高度關(guān)注。例如，消費(fèi)者只要詢問ChatGPT如何布置一個(gè)夢幻般華麗的客廳，它就會(huì)即時(shí)提供幾張AI生成圖像。

這簡直就是派對愛好者的福音。但ChatGPT真正值錢的能力還不止于此：它能記住在解決某一問題時(shí)獲得的知識(shí)，再將該知識(shí)用于解決另一個(gè)不同、但有所關(guān)聯(lián)的問題。簡而言之，它能回憶起對話和上下文，順利跟上客戶的思維節(jié)奏。

消費(fèi)者這邊當(dāng)然也能受益：根據(jù)Modern Retail發(fā)布的報(bào)道，ChatGPT在完成這些工作的同時(shí)可以不受廣告商的影響，所以提供的建議更加靠譜中立。甚至OpenAI賬戶目前都提供免費(fèi)注冊，堪稱普惠科技。

ChatGPT即將全面接入零售體驗(yàn)

但ChatGPT之前的主要問題，是還沒有接入互聯(lián)網(wǎng)，所以無法在線搜索信息。相反，ChatGPT使用大量來自(包括維基百科、新聞文章和書籍)的訓(xùn)練信息來生成問題的答案。

但這些都屬于購物者本就能想到，也期望零售商能夠提供的服務(wù)。真正讓一切發(fā)生顛覆性變化的，在于零售商如何利用ChatGPT產(chǎn)生更好的客戶體驗(yàn)。

ChatGPT加持下的購物新體驗(yàn)

ChatGPT已經(jīng)具備一個(gè)明確優(yōu)勢：能跟消費(fèi)者流利對話。根據(jù)凱捷發(fā)布的研究結(jié)果，54%的用戶每天都會(huì)跟聊天機(jī)器人交互，其中49%認(rèn)為機(jī)器人在各個(gè)領(lǐng)域給出的回應(yīng)都相當(dāng)值得信賴。

但在零售業(yè)，信任度水平則下降到44%，這可能主要受到營銷活動(dòng)的影響。也就是說，購物者可能相對更信任不受廣告左右的技術(shù)成果。以此為基礎(chǔ)，零售商有望把這種信任轉(zhuǎn)化成更好的客戶體驗(yàn)。

當(dāng)個(gè)勤于思考的個(gè)人購物向?qū)АＲ驗(yàn)镃hatGPT特別擅長通過問題和對話“理解”用戶的偏好，所以營銷專家認(rèn)為它有能力成長為強(qiáng)大的個(gè)人購物向?qū)АＴ缙趫?bào)告表明，它確實(shí)有這份潛力。它能記住客戶對早期產(chǎn)品建議的反應(yīng)，并據(jù)此微調(diào)未來的建議。例如，雜貨配送平臺(tái)Instacart就在測試Ask Instacart新功能，其在理想情況下能夠向客戶回答關(guān)于產(chǎn)品定價(jià)、營養(yǎng)甚至是食譜準(zhǔn)備時(shí)間等問題。

成為AI活動(dòng)策劃者。如果零售商想要提醒客戶關(guān)注即將開啟的促銷活動(dòng)，而客戶正恰好向ChatGPT詢問了相關(guān)信息，它就能給出詳盡答案。AI還能夠記住這些信息，在未來的查詢后繼續(xù)提供相關(guān)建議。甚至有研究發(fā)現(xiàn)，ChatGPT能夠提供偏好層面的推薦，按照購物者的類別和年齡段為其整理商品。但請注意，目前的ChatGPT還無法確定日期，所以不能提醒明天或者后天具體有哪些活動(dòng)，暫時(shí)僅可提供相關(guān)資源。

作為機(jī)器人營養(yǎng)師。智能機(jī)器人能夠檢測并分類客戶購物清單中的變化，并結(jié)合過往“對話”做出分析。產(chǎn)品查詢中的顯著差異，可能提示出新的醫(yī)療需求(糖尿病)和個(gè)人偏好(素食主義)。除了回答關(guān)于食譜和成分的問題外，ChatGPT還能利用這些變化來調(diào)整產(chǎn)品推薦甚至是更精確的建議，例如“xx商品中包含動(dòng)物成分”、“若您患有糖尿病或正在關(guān)注日常糖攝入量，請注意xx酸奶中的糖分含量”等。

解決成長的煩惱。如果購物者向ChatGPT詢問2T尺碼的衣服，那AI會(huì)預(yù)測用戶很快就會(huì)給孩子選3T尺碼的服飾。但兒童成長過程中的需求變化遠(yuǎn)不止這么簡單，畢竟每個(gè)孩子的生長周期不同，很多時(shí)候還會(huì)受到家長個(gè)人喜好的左右——比如過早把孩子打扮得較為成熟。通過款式建議，ChatGPT能夠縮小偏好范圍，并使用這些信息來捋清尺碼變化的最新趨勢。如果父母比較關(guān)注時(shí)尚、想把前青春期兒童穿得“潮”一點(diǎn)，ChatGPT也可以列出合適的風(fēng)格、代表性的穿搭播主和相應(yīng)的年齡段(同時(shí)提醒父母最好不要過早讓孩子接觸成人的服飾風(fēng)格)。

服務(wù)殘疾人。出于身體和感官等原因，行動(dòng)不便者、自閉癥患者或者唐氏綜合癥患者可能討厭衣物上的標(biāo)簽和接縫，需要在推薦時(shí)做針對性考量。ChatGPT能夠通過零售商門戶中的“告訴我們您/您的家人”調(diào)查或過往查詢，識(shí)別出這些有特殊需求的消費(fèi)者，再從記憶中提取能滿足此類需求的商品、品牌和零售商。例如，如果被問及“哪里能買到適合坐輪椅的兒童的衣服?”時(shí)，ChatGPT推薦了Tommy Hilfiger Adaptive系列和Target的Cat & Jack童裝。

雖然令人印象深刻，但ChatGPT并不是人類

ChatGPT等創(chuàng)新AI成果能夠幫助零售商和品牌方更深入地了解消費(fèi)者群體，但大家也要牢記：算法永遠(yuǎn)不會(huì)把客戶視為真正的人。它只是在用一個(gè)個(gè)分類標(biāo)記嘗試解釋人——已婚/未婚、專業(yè)方向、居住地址、玩不玩TikTok、父母情況、是否患病等。

所以零售商和品牌方務(wù)必保證自己的算法結(jié)構(gòu)要優(yōu)先確定對方的需求，而不是銷售自己的商品。其目標(biāo)是了解人們向機(jī)器人提交的搜索內(nèi)容、問題和對話背后的“原因”。

而這千言萬語將匯聚成一個(gè)詞——情商，這也是維系A(chǔ)I體驗(yàn)與人類體驗(yàn)的重要橋梁。