金融服務(wù)和保險行業(yè)經(jīng)常聲稱自己是“數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者”，這要歸功于他們使用技術(shù)來創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)，并以無摩擦、無縫的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)。

Gartner最近的一項研究強調(diào)了對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視，該研究發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查的CEO和高級業(yè)務(wù)主管中，技術(shù)作為一項戰(zhàn)略成為金融服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)先事項，并收獲了前所未有的支持。Gartner金融服務(wù)業(yè)務(wù)部高級研究主管Jasleen Sindhu表示，“這種戲劇性的轉(zhuǎn)變標(biāo)志著高管們對數(shù)字化角色的看法，對許多人來說，數(shù)字化現(xiàn)在是達成目的的關(guān)鍵手段。”

Sindhu補充道，雖然其他行業(yè)在數(shù)字化程度方面與金融行業(yè)相差無幾，但金融服務(wù)行業(yè)在數(shù)字客戶交互方面表現(xiàn)出顯著的成熟度，比大多數(shù)其他行業(yè)都更好。

她認(rèn)為，可組合的思維、業(yè)務(wù)架構(gòu)以及技術(shù)等獨有特征，是金融服務(wù)和保險行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)得以脫穎而出的關(guān)鍵因素，也幫助它們更快地適應(yīng)和應(yīng)對機遇及挑戰(zhàn)。

Sindhu表示，這些企業(yè)的重點是不僅“擁有良好的數(shù)字化戰(zhàn)略”，而且“擁有通過數(shù)字化支持創(chuàng)造價值和差異化的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略”。

美國媒體最近表彰了金融服務(wù)和保險領(lǐng)域的七家公司，這些公司對技術(shù)的使用在IT創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)力CIO 100獎中脫穎而出。以下是他們的獲獎項目：

1、Aflac虛擬化客戶注冊體驗

• 企業(yè)：Aflac
• 項目：重新構(gòu)思注冊體驗
• IT主管：Rich Gilbert，首席數(shù)字信息官

疫情大流行爆發(fā)之初，Aflac就很快意識到，在一個限制接觸的世界中，依靠面對面的會議來銷售產(chǎn)品是行不通的。因此，它重新構(gòu)思了自己的業(yè)務(wù)模式，要求團隊開發(fā)新的數(shù)字體驗。

幾個月內(nèi)，Aflac的IT部門就推出了新的端到端數(shù)字功能，使保險公司的代理人能夠隨時隨地在任何設(shè)備上通知、培訓(xùn)、預(yù)約和注冊客戶。

首席數(shù)字信息官Rich Gilbert介紹稱，“如果沒有這項舉措，疫情大流行一定會對Aflac以面對面互動為核心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式帶來極大挑戰(zhàn)。得益于IT團隊的辛勤努力，我們能夠變挑戰(zhàn)為機遇，為客戶提供全新的數(shù)字化體驗。在此過程中，我們學(xué)到的經(jīng)驗是，當(dāng)你讓最終用戶參與到流程中，尋求理解而不是回應(yīng)，讓每個人都沒有孤島的情況下，你才可以交付具有重大影響的出色數(shù)字產(chǎn)品。”

Aflac的美國創(chuàng)新實驗室Hatch牽頭，將領(lǐng)導(dǎo)者和團隊聚集在一起，開發(fā)和實施虛擬注冊體驗。團隊采用以人為本的設(shè)計方法，在驗證提出的解決方案的同時進行快速實驗。這項工作產(chǎn)生了一系列能力，然后交由敏捷團隊進行推進。

到2020年底實現(xiàn)完全部署，這些功能改變了整個注冊生命周期的流程。例如，曾經(jīng)依賴產(chǎn)品手冊等實物材料的代理商，獲得了在幾分鐘內(nèi)大規(guī)模生成品牌合規(guī)批準(zhǔn)網(wǎng)站的工具。客戶獲得了個性化的網(wǎng)站，他們可以在其中查看他們的特定產(chǎn)品、觀看信息視頻、查看注冊日期以及直接與他們的代理預(yù)約時間。

此外，Hatch還開發(fā)了一款新的AI驅(qū)動的決策支持工具，該工具能夠根據(jù)具有相似資料的客戶過去的購買記錄，向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。該團隊還通過電子簽名等功能啟用了數(shù)字注冊。

為了提供這些功能，Hatch與其他團隊合作以克服多重挑戰(zhàn)，例如集成遺留系統(tǒng)、確保法律和法規(guī)合規(guī)性以及應(yīng)對疫情導(dǎo)致的資源波動。

2、Ally優(yōu)化客戶儲蓄體驗

• 企業(yè)：Ally Financial
• 項目：智能儲蓄、存儲桶目標(biāo)
• IT主管：Sathish Muthukrishnan，首席信息、數(shù)據(jù)和數(shù)字官

Ally Financial著手創(chuàng)建一套金融工具，以幫助其客戶克服存錢困難。Ally的智能儲蓄工具于2020年2月首次推出，旨在幫助客戶最大限度地節(jié)省成本，同時最大限度地減少儲蓄過程所需的時間和精力。

套件中的一個工具“Bucket Goals”，使客戶能夠為他們的儲蓄目標(biāo)設(shè)定資金和時間框架目標(biāo)，并監(jiān)控他們的進度，提供幫助功能，例如定制提示和自動儲蓄。

Ally的設(shè)計方法始于其概念測試和創(chuàng)新團隊TM Studio。該團隊讓消費者參與進來，詢問他們的儲蓄目標(biāo)和挑戰(zhàn)，然后使用這些信息來確定儲蓄障礙以及克服這些障礙的方法。

同時，其消費者研究和可用性團隊與工程部門合作，使用以人為本的設(shè)計原則，以了解和實施正確的客戶體驗。

Ally使用React構(gòu)建了前端UI，并選擇了Ember來支持動態(tài)數(shù)字體驗。該工具由API驅(qū)動，并使用實時交易數(shù)據(jù)來實現(xiàn)個性化體驗。它還使用原生移動語言Swift (iOS)和Kotlin (Android) 來優(yōu)化移動應(yīng)用程序的性能。

根據(jù)Ally的數(shù)據(jù)顯示，使用過Ally智能儲蓄工具的客戶所節(jié)省的錢是沒有使用過的客戶的兩倍;且該企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建了超過200萬個“存儲桶目標(biāo)”。

首席信息、數(shù)據(jù)和數(shù)字官Sathish Muthukrishnan介紹稱，“在很多方面，這個項目都是Ally的跳板。我們創(chuàng)建了獨特的數(shù)字體驗框架和模型——以人為本的設(shè)計思維、數(shù)字原生體驗開發(fā)和可擴展技術(shù)的組合——使我們能夠快速識別消費者痛點，并開發(fā)和完善解決方案。這種‘先聽后設(shè)計’的方法使我們能夠充分利用我們獨特的金融科技和成熟金融機構(gòu)的混合角色，為消費者創(chuàng)造轉(zhuǎn)型體驗。”

3、城市國家銀行(City National Bank)投資數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系

• 企業(yè)：佛羅里達的城市國家銀行
• 項目：優(yōu)化客戶關(guān)系價值的創(chuàng)新數(shù)據(jù)分組方法
• IT主管：Ariel Carrion，首席信息官

在城市國家銀行(CNB)，客戶關(guān)系管理需要徹底改革。該銀行的客戶根據(jù)其賬戶的所在點或分行來源被分配了關(guān)系經(jīng)理。結(jié)果，大凈值客戶并不總能與最合適的客戶經(jīng)理配對，而擁有多個賬戶的客戶也會被分配給多個客戶經(jīng)理來幫助滿足他們的需求。

為了優(yōu)化服務(wù)、平衡資源工作負(fù)載并最大化收入，CNB希望對客戶家庭和組織關(guān)系進行分組，識別高價值關(guān)系，并更有效地分配最適合開發(fā)和發(fā)展這些客戶的客戶關(guān)系經(jīng)理。為此，該銀行著手實施數(shù)據(jù)分組解決方案來處理賬戶的復(fù)雜性，而不會對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響。 CNB與咨詢公司Protiviti合作，實施了圖形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并開發(fā)了算法來發(fā)現(xiàn)嵌套的客戶關(guān)系、衡量每個銀行關(guān)系的規(guī)模并優(yōu)化資源分配。

作為該項目的一部分，技術(shù)團隊還為賬戶關(guān)聯(lián)建立了一致的邏輯規(guī)則;定義新的政策和流程來分配客戶關(guān)系經(jīng)理;并根據(jù)從高級分析中收集到的新見解不斷完善標(biāo)準(zhǔn)。它還在Azure上實現(xiàn)了一個分布式數(shù)據(jù)平臺 (Databricks)，以每天處理大量客戶數(shù)據(jù)。

該技術(shù)促進了基于數(shù)據(jù)的資源分配決策，從而改進和簡化了CNB的關(guān)系創(chuàng)建和維護流程。它還使CNB能夠衡量每個銀行關(guān)系的細(xì)節(jié)，自動化幾乎所有的客戶關(guān)系分配，并推動其客戶關(guān)系功能的其他改進。

4、環(huán)球支付(Global Payments)自動執(zhí)行代碼安全掃描

• 企業(yè)：Global Payments
• 項目：自動代碼掃描工具Macroscope
• IT主管：Guido Sacchi，執(zhí)行副總裁兼首席信息官

Global Payments尋求創(chuàng)建一個更高效、可擴展的流程來保護其開發(fā)的代碼，同時采取更多措施降低應(yīng)用程序安全風(fēng)險。因此，應(yīng)用程序安全團隊開發(fā)了Macroscope，一種自動代碼掃描工具。

Macroscope掃描所有存儲庫中的所有代碼，包括所有分支。它可以掃描許多不同的編程語言、簽入時代碼以及基礎(chǔ)設(shè)施即代碼。它還具有集中式漏洞管理、新發(fā)現(xiàn)的電子郵件通知、漏洞老化報告、誤報跟蹤和補救指標(biāo)等功能。

在Macroscope開發(fā)出來之前，Global Payments應(yīng)用程序團隊必須手動請求掃描，這些掃描都是獨立進行的，這個過程會產(chǎn)生多個報告，這些報告無法針對誤報和重復(fù)結(jié)果進行核對，讓開發(fā)人員在這些報告間進行切換。每年掃描請求的數(shù)量會產(chǎn)生數(shù)千份報告，然后應(yīng)用程序團隊必須對這些報告進行審查。此外，團隊通常會在開發(fā)過程的后期要求進行掃描，而修復(fù)過程使開發(fā)團隊難以跟上他們的發(fā)布時間表。

現(xiàn)在有了Macroscope，應(yīng)用程序安全性可以更好地集成到軟件開發(fā)生命周期中，包括Global Payments的持續(xù)集成/持續(xù)交付 (CI/CD) 管道。Macroscope還通過允許開發(fā)人員在其正常的軟件開發(fā)生命周期(SDLC)過程中修復(fù)這些漏洞，來減少發(fā)現(xiàn)安全漏洞的摩擦。該項目還帶來了其他業(yè)務(wù)收益，例如減少開發(fā)人員在修復(fù)代碼中的安全漏洞和提高發(fā)布速度上所花費的時間。

5、Hastings Mutual保險公司通過數(shù)據(jù)來節(jié)省成本

• 企業(yè)：Hastings Mutual保險公司
• 項目：地理空間情報
• IT主管：Eshwar Pastapur，副總裁兼首席信息官

Hastings Mutual保險公司的首席信息官兼運營高級副總裁有一個非常具體的目標(biāo)：使用公司的數(shù)據(jù)可視化工具來提供與天氣相關(guān)的保單風(fēng)險。開發(fā)此類功能將使Hastings Mutual能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測其每個覆蓋區(qū)域的索賠數(shù)量。它還有助于預(yù)測必要的索賠支持水平，提高欺詐檢測和損失報告的準(zhǔn)確性。

該項目依賴于來自美國國家海洋和大氣管理局和愛荷華州立大學(xué)的開源天氣數(shù)據(jù)，覆蓋公司保單，并通過在保單層面深入研究的能力提供更高的索賠可預(yù)測性。

為了提供高性能的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，該團隊在前端使用了單頁應(yīng)用程序。這不僅允許通過Web瀏覽器輕松傳遞信息，還有助于提高性能，因為頁面直接在客戶端設(shè)備上呈現(xiàn)。該團隊還使用彈性技術(shù)來加速搜索大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

使用PostGIS(業(yè)界主流地理數(shù)據(jù)庫之一)提供的地理空間信息，Sisense業(yè)務(wù)智能軟件提供界面來呈現(xiàn)結(jié)果界面并支持用戶交互。由此產(chǎn)生的工具具有自助可視化和分析功能，允許用戶快速訪問和輕松操作數(shù)據(jù)。此外，它還允許Hastings Mutual在未來添加更多功能，例如將AI用于承保決策。

該內(nèi)部地理空間解決方案在不到六個月的時間內(nèi)實施并于2021年實現(xiàn)全面部署，已經(jīng)顯著降低了與索賠相關(guān)的成本和其他成本，并提高了相關(guān)性和及時決策。

副總裁兼首席信息官Eshwar Pastapur解釋稱，“這開始只是一個節(jié)省開支的項目，但現(xiàn)在它已成為我們強大的競爭優(yōu)勢。隨著業(yè)務(wù)需求的出現(xiàn)，IT已經(jīng)并且可以繼續(xù)為該工具提供更多功能。”

6、TIAA通過微服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)代化

• 企業(yè)：TIAA
• 項目：匯款現(xiàn)代化
• IT負(fù)責(zé)人：Ajit Naidu，退休、營銷和數(shù)字客戶端技術(shù)的首席信息官

隨著TIAA客戶群和服務(wù)需求的快速增長，其匯款系統(tǒng)已經(jīng)明顯跟不上，出現(xiàn)了影響客戶的擴展問題。

該公司對此類問題的擔(dān)憂促成了匯款平臺現(xiàn)代化項目，該項目旨在開發(fā)一個性能提高100倍的應(yīng)用程序，同時提高穩(wěn)定性和可擴展性，并支持加速功能交付、無縫客戶體驗和改進的用戶界面。

TIAA使用領(lǐng)域驅(qū)動設(shè)計(domain-driven design，DDD)來開發(fā)解決方案和相關(guān)服務(wù)，建立了一個用于構(gòu)建微服務(wù)的內(nèi)部社區(qū)管理框架，這是TIAA新平臺架構(gòu)的核心。該公司還部署了容器優(yōu)先的運營模式，在容器化環(huán)境中提供所有應(yīng)用程序和服務(wù)，以實現(xiàn)可擴展性和靈活性。

退休、營銷和數(shù)字客戶技術(shù)首席信息官Ajit Naidu介紹稱，“匯款現(xiàn)代化項目是對復(fù)雜、單一和遺留平臺的重構(gòu)和重新設(shè)計。這涉及創(chuàng)建一個基于組件和服務(wù)的架構(gòu)，以實現(xiàn)解決方案的動態(tài)組裝和自動化的分層單元測試。所有創(chuàng)建的服務(wù)都建立在一個框架上，該框架優(yōu)化了具有緩存功能的數(shù)據(jù)和文件的分布式處理，還實現(xiàn)了重放交易的功能，以輕松修復(fù)數(shù)據(jù)和/或處理錯誤。”

結(jié)果，系統(tǒng)性能提升了220%，數(shù)據(jù)移動減少了72%，98%的測試實現(xiàn)了自動化，從而顯著減少了故障點。此外，面市時間縮短了60%以上，同時運營成本也降低了70%以上。

7、Zenus銀行為全球業(yè)務(wù)模式開發(fā)應(yīng)用程序

• 企業(yè)：Zenus銀行
• 項目：Zenus銀行應(yīng)用程序
• IT主管：Pedro Martinez，首席信息官

Zenus是一家新獲得特許的具有全球業(yè)務(wù)模式的數(shù)字銀行，它為世界各地的個人和企業(yè)(無需成為美國公民或居民)提供開設(shè)美國銀行賬戶的能力。它通過其原生iOS和Android應(yīng)用程序提供該功能。

但開發(fā)Zenus應(yīng)用程序為新銀行帶來了多項獨特的挑戰(zhàn)。團隊必須確保該應(yīng)用程序滿足所有監(jiān)管要求，同時還符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以確保為全球客戶提供用戶友好的全渠道銀行體驗。他們還必須成功招募供應(yīng)商來承擔(dān)他們的項目子集，并管理復(fù)雜的流程集成。

首席信息官Pedro Martinez介紹稱，“美國銀行業(yè)有許多監(jiān)管和許可義務(wù)。為了確保我們滿足所有這些要求，我們需要擁有一個安全、穩(wěn)定和快速的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。我們還希望對銀行業(yè)務(wù)采用模塊化方法，這需要許多集成。我們發(fā)現(xiàn)與‘以客戶為中心、遵守最新標(biāo)準(zhǔn)并能描繪出統(tǒng)一的前/后端平臺’的軟件和實施合作伙伴合作至關(guān)重要。通過與微軟等公司合作，我們正在實現(xiàn)卓越運營，我們的最終用戶也將擁有積極的銀行體驗。”

使用敏捷方法，開發(fā)人員創(chuàng)建了一個正在申請專利的全渠道遠(yuǎn)程入職流程和專有客戶風(fēng)險評分。此外，它還在所有渠道上提供實時的云托管欺詐管理。

該技術(shù)推動了Zenus銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)，使其能夠?qū)崿F(xiàn)跨境美國Visa卡發(fā)行，并提供即時和無限制的跨境美元轉(zhuǎn)賬。迄今為止，大約80%的國際申請人能夠在不到10分鐘的時間內(nèi)自動獲得銀行系統(tǒng)批準(zhǔn)。

Zenus應(yīng)用程序已在180多個國家/地區(qū)的Apple和Google Play商店中使用。