IT服務管理已發展成為維持企業運轉的關鍵功能。下述平臺可以幫助您跟蹤和完善服務工作流程。

很久以前，運行一個IT服務臺只需要幾臺備用臺式機、一條電話線和一種糟糕的幽默感。現在，信息化成為企業的支柱，這份工作也隨著責任的增加而發展變化。如果持續停電導致部分業務關閉，許多企業將遭受重大打擊。當計算機負責處理每個工作流程的每一步時，沒有計算機也就意味著無法完成任何工作。這也使得IT服務臺成為維持企業運轉和收入流動的關鍵功能之一。

當然，自過去的服務臺時代以來，為企業服務的復雜性已經大大增加。市場已經響應了一系列迅速發展的產品來應對這種需求增長。這些IT服務管理(ITSM)平臺的范圍涉及獨立產品，以及處理其他瑣事——例如資產跟蹤、架構規劃和性能測量——的全套工具。

票務門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請求并確保沒有人忘記它們。在月末或季度末，ITSM平臺會生成報告，以幫助公司標記差的服務質并在其危及底線之前進行修復。

市場上許多軟件包都突出了“自助服務”功能，可以節省IT時間并幫助有能力的用戶在沒有IT參與的情況下，診斷甚至解決一些問題。至少，它們使用戶能夠填寫故障單并跟蹤他們的進度。許多軟件包還擁有一個知識庫，IT人員可以在其中填寫常見問題解答和入門指南。

一些ITSM工具還可以將工單發送給合適的人，從而使管理人員免于集中決策。這些工具通常基于關鍵字運行，監控工單隊列以將工作發送給最符合描述的技能人群中最不忙的人員。一些平臺還會使用人工智能來撥打電話。

后端報告儀表板使管理人員能夠了解團隊的整體績效。某些地區的門票等待時間是否太長?雇用某人是否有所作為?……這些問題的答案都將以圖表的形式呈現。

在選擇ITSM工具時，一個重要的考慮因素是特定軟件包能否與為您的業務提供支持的軟件系統集成。一款好的ITSM工具能夠讓你見證秩序和混亂的差異，即便它們不能幫助最終用戶自己解決問題，也至少可以提供一種穩定、可預測的途徑來讓事情重新開始。

下面為大家列舉當今可用的12款頂級ITSM工具(按字母順序)：

1. Atlassian Jira Service Managemen

最開始，開發人員創建了Jira來跟蹤軟件創建，但隨后Atlassian的管理層注意到一些團隊正在調整Jira來處理服務臺請求。從那時起，他們創建了一個名為Jira Service Management的單獨產品線，其基本架構已擴展為更易于普通用戶訪問，同時專注于工作流程并為自助服務增加了更多的手持自動化。

Jira Service Management工具有多個服務級別，從免費的入門版本到高級/企業級工具，企業級具有更高級的集成選項和額外功能，例如用于管理重大問題的事件指揮中心。

2. Cherwell

Cherwell的ITSM工具只是現在與Ivanti合并的大量工作流管理系統中的一個。其ITSM解決方案提供全渠道參與，用于管理配置和引導更改付諸實踐。其核心是一個低代碼配置模型，它可以對從簡單到復雜的工作流程進行建模，而無需腳本或一般編程技能。該核心側重于11個標準ITIL管理流程，但它可以擴展以應對更大的挑戰。其目標是為用戶提供一站式解決方案和自助服務。

3. Freshworks Freshservice

據供應商Freshworks稱，Freshservice的目標是幫助每個團隊為他們的用戶“傳遞快樂”。Freshservice與各種討論板(Slack、Teams等)集成，因此可以討論、分配問題，甚至可以將問題轉移到一組標準文檔中。分類后，可以使用變更管理數據庫跟蹤任何解決方案。有時，該工具的AI引擎(稱為“Freddy”)還可以幫助自動化工作流程并加快解決速度。

4. InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk工具旨在提供可擴展的自動化、靈活的知識庫和以吸引最終用戶的形式進行的更改跟蹤。跟蹤資產并確保它們為每個人服務有助于組織服務臺范圍內的所有硬件和軟件。重復性任務可以通過旨在加快工作流程的低代碼可視化編程IDE實現自動化。

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine提供了一系列工具來解決面向用戶的IT服務臺可能遇到的所有問題，它們都以ServiceDesk Plus的名義呈現。標準版通過知識庫解決ITSM問題，例如事件管理或自助服務。專業版跟蹤資產，企業版包括通過項目管理組織變更的所有工具。現在，ManageEngine 希望通過其Enterprise Service Desk將其中一些功能推廣到其他部門，例如人力資源(HR)等。

6. ProProfs Help Desk

ProProfs以電子郵件為中心的幫助臺使服務團隊能夠查看傳入的請求，將它們分配給各個代理，并通過類似儀表板的報告集合跟蹤團隊績效。一些重要的工作(例如分配傳入請求)可以自動化，以確保工作盡可能均勻地分布。該工具還可以與實時聊天會話集成，以擴展用戶的選擇。

7. ServiceNow

ServiceNow的應用程序集合能夠處理現代辦公室的所有工作流雜務，但它們尤為專注IT桌面雜務，例如資產管理、訪問治理和服務臺操作。ServiceNow的ITSM產品旨在成為一個單一的參與場所，供每個人提交工單并跟蹤他們的進度。它結合了移動和基于Web的門戶，依靠預測智能來路由票證并推動快速解決方案。該產品具有三個基本層，從一個堅實的基礎開始，在最低層包含所有標準功能，并為更大的運營而構建的更高層添加更好的跟蹤和更智能的路由。廣泛的集成選項可以自動連接到其他跟蹤系統，例如Jira。

8. Spiceworks

ITSM工作負載只是Spiceworks生態系統的一部分，其中還包括用于合同管理和庫存管理的工具。主要的基于云的幫助臺是一個專門構建的票務系統，用于跟蹤請求。該界面基于瀏覽器，但它也可以很好地響應電子郵件或自定義智能手機應用程序，從而使IT人員可以更輕松地在工作流程中移動工單。此外，它還可以與生態系統中的其他軟件包有一些有用的集成，例如，幫助臺事件也可以觸發庫存管理的變化。

9. SysAid

自動化是SysAid的一大特色。從本質上講，它是一個用于跟蹤工作流程的票務工具，但它旨在自動執行重復的雜務，例如分配任務或關閉已完成的票務。該產品分為多個級別，包括基礎級別以及ITSM 或 ITSM+ 級別，在后者中可以找到更多功能，例如資產管理或復雜報告。還有各種各樣的集成模塊和插件用于添加額外的功能。

10. TOPdesk

TOPDesk的票務產品旨在管理廣泛的領域，例如建筑維護或通用企業工作流程。IT服務臺的工具針對跟蹤事件和技術支持變更請求進行了優化。知識庫和自助服務前端可以幫助用戶自行創建、跟蹤甚至關閉工單。看板和其他計劃儀表板可幫助團隊敏捷地做出反應。良好的移動、條形碼和電子郵件界面也是他們所謂的“全渠道支持”的一部分。

11. Wrike

一些團隊喜歡定制用于管理IT桌面的通用項目管理軟件。Wrike就是這樣一款用于組織和跟蹤團隊進度的通用工具，其中包含充滿甘特圖(Gantt charts)和看板的完整報告工具。其為ITSM定制的模板通過靈活的工作流程專注于實現請求的變更跟蹤。

12. Zendesk

Zendesk的Sunshine平臺充滿了使用低代碼和無代碼選項自定義工作流程的機會。該系統希望能夠滿足每個人的需求——IT人員可以獲得跟蹤和管理工單的完全訪問權限;而用戶可以獲得一個簡化的UI用于收集信息。其目標是創建全渠道對話，收集所有相關信息并指導團隊成員和客戶直至解決問題。如果這些功能本身還不夠，Zendesk市場還有1,200多個插件和模塊，可以擴展該工具并將其與其他工作流程集成。

本文翻譯自：https://www.cio.com/article/222223/top-itsm-tools.html如若轉載，請注明原文地址。