質(zhì)檢專員是客戶服務(wù)中心的標(biāo)配崗位，其主要工作是檢驗(yàn)客服人員的工作質(zhì)效。在質(zhì)檢專員的日常工作中，坐席的常用語、違規(guī)詞、語速、重復(fù)來電、客戶情緒、輿情等...都是需要及時(shí)質(zhì)檢的內(nèi)容。

　　傳統(tǒng)的坐席質(zhì)檢，是事后質(zhì)檢或人工抽檢，這種方式工作效率較低，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以全面質(zhì)檢，而且投訴往往已經(jīng)發(fā)生，無法提前控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　因此，將“事后質(zhì)檢”升級(jí)為話務(wù)中“實(shí)時(shí)質(zhì)檢”，是客服中心提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和監(jiān)管效率的新型服務(wù)手段。

　　訊眾股份基于智能語音和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，推出智能語音質(zhì)檢的“在線質(zhì)檢”工具，通過通話過程中的智能語音轉(zhuǎn)寫和數(shù)據(jù)融合等技術(shù)，輔助提高客服質(zhì)量管理的效率和覆蓋度，能夠最大限度地減少坐席通話中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

　　實(shí)時(shí)質(zhì)檢+實(shí)時(shí)輔助，防患于未然

　　對(duì)于坐席而言，由于涉及業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)復(fù)雜，與客戶交流過程中需要查閱大量的資料才能回答，難免出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)遺漏的問題，甚至是不適宜的話術(shù)，造成客戶滿意度下降;另一方面，實(shí)時(shí)通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填寫工單，容易遺漏重要的信息。

　　通過訊眾智能語音質(zhì)檢的實(shí)時(shí)輔助和在線質(zhì)檢工具，坐席人員在工作時(shí)，可以在屏幕上查看系統(tǒng)給出的實(shí)時(shí)提醒：包括座席和客戶的對(duì)話語音轉(zhuǎn)寫文字、違規(guī)點(diǎn)實(shí)時(shí)提醒、通話標(biāo)識(shí)、來電信息等。系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)客戶的問題，輔助相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)和合理的回答方式，幫助坐席特別是新手客服快速成長(zhǎng)。

　　坐席在線質(zhì)檢界面對(duì)于通話中出現(xiàn)的違規(guī)點(diǎn)、特殊關(guān)注點(diǎn)、客戶異常情緒等易造成投訴的通話，訊眾智能語音質(zhì)檢也能實(shí)時(shí)提醒，快速?gòu)浹a(bǔ)客服代表經(jīng)驗(yàn)不足，有效減少客戶服務(wù)的失誤，顯著提高客服中心服務(wù)質(zhì)量。

　　實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，讓運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單

　　針對(duì)單個(gè)坐席，訊眾智能語音質(zhì)檢能夠自動(dòng)生成各個(gè)評(píng)分項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析表，這些報(bào)表能夠反映自身在服務(wù)過程中的不足和短板，如技能值、語音語調(diào)、語速等等，在今后的工作中進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練和改進(jìn)。

　　對(duì)于客服主管，可以對(duì)班組內(nèi)全部坐席的通話內(nèi)容和違規(guī)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，對(duì)評(píng)分較低的坐席進(jìn)行重點(diǎn)查看，提醒坐席主管關(guān)注違規(guī)事件，避免服務(wù)事件升級(jí)，并通過多維度實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，找到客服服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)，并對(duì)座席開展有針對(duì)性輔導(dǎo)。

　　客服主管監(jiān)控界面由此，客服中心運(yùn)營(yíng)主管實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席行為、違規(guī)跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、掌控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就變得更加簡(jiǎn)便，有效督促坐席在工作中進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，提升坐席團(tuán)隊(duì)的整體能力和自我價(jià)值感，增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

　　個(gè)性化定制，讓服務(wù)更周到

　　每上線一套質(zhì)檢系統(tǒng)，訊眾都能直接根據(jù)客戶的個(gè)性化需求和用途予以定制，滿足客戶不同業(yè)務(wù)不同質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的需求。

　　同時(shí)也提供規(guī)則和配置測(cè)試的服務(wù)，在正式質(zhì)檢前驗(yàn)證整體質(zhì)檢的效果，保證正式質(zhì)檢效果的準(zhǔn)確性，提高質(zhì)檢準(zhǔn)備工作的效率。

　　訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)支持公有云、私有云、混合云部署，可以無縫集成到企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，進(jìn)一步提升了系統(tǒng)的便利性和可用性。

　　智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)已服務(wù)于北京東城區(qū)政府熱線、蘇州市姑蘇區(qū)政府熱線、內(nèi)蒙電力、上海電力、順豐速運(yùn)等客戶，也期待能為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。