客戶服務(wù)的發(fā)展，從3G時代的“電話辦”，到4G時代的“網(wǎng)上辦”，再到5G時代的“視頻辦”，體現(xiàn)了通訊技術(shù)的不斷進步，也體現(xiàn)了我們對客戶體驗的日益重視。

　　傳統(tǒng)的語音客服模式，有著自身的服務(wù)局限：

　　用戶撥打熱線，僅IVR語音播報就需要等待15秒左右，且菜單難以記憶;

　　某些需要人臉識別、實名認證的業(yè)務(wù)，無法網(wǎng)上辦理，只能去現(xiàn)場辦理;

　　遇到復(fù)雜度較高的遠程服務(wù)需求，如果客戶表述不清，客服人員就無法準確獲知信息，從而影響服務(wù)效果……

　　訊眾股份以不斷升級客戶體驗為目標，自主研發(fā)了視頻客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)可集成至企業(yè)自身呼叫中心平臺，客戶通過各種渠道自行進入所需菜單，隨即收到業(yè)務(wù)信息視頻，根據(jù)流程提示自行辦理業(yè)務(wù);如需人工服務(wù)，坐席人員會將業(yè)務(wù)信息同屏展示和講解。這種“面對面”的服務(wù)，不僅簡化了服務(wù)流程，還提升了服務(wù)質(zhì)效。

　　訊眾股份視頻客服系統(tǒng)，可應(yīng)用于金融、保險、政府、電商、工業(yè)維修等多個領(lǐng)域。以下是三種典型應(yīng)用場景：

　　遠程銀行

　　傳統(tǒng)的叫號機+玻璃幕窗+柜員的業(yè)務(wù)辦理模式，已無法實現(xiàn)全天候、全渠道的客戶服務(wù)。開通視頻客服系統(tǒng)，可以進一步增加銀行線上業(yè)務(wù)辦理的多樣性，提高線上業(yè)務(wù)的便捷度，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)感知。

　　客戶通過銀行APP或小程序等，發(fā)起與遠程坐席的音視頻通話，由遠程坐席在線提供咨詢解答，支持賬戶信息查詢、開戶行、大額存單信息查詢等綜合查詢類服務(wù)，支持對辦理業(yè)務(wù)的用戶進行在線人臉識別和實名身份認證，以及聲紋識別、手勢智能識別、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同、智能知識庫管理等。

　　訊眾視頻聯(lián)絡(luò)中心進一步打通語音客服、視頻客服、手機銀行、微信、5G消息、等多媒體渠道入口，實現(xiàn)服務(wù)渠道由“語音載體”向“多元載體”轉(zhuǎn)變，讓遠程銀行的服務(wù)“可聽、可看、可互動”。

　　遠程政務(wù)

　　以醫(yī)保、人社業(yè)務(wù)為例。參保用戶無需安裝APP，撥打醫(yī)保系統(tǒng)指定的服務(wù)電話，或進入小程序，經(jīng)過人臉識別認證后，即可產(chǎn)生視頻信息交互，在客服人員的指導(dǎo)下，辦理基本人員信息修改、異地安置退休人員備案登記、預(yù)留銀行卡信息修改等多項醫(yī)保業(yè)務(wù)。

　　辦理過程中可在線拍照或傳送相關(guān)材料。若有文件需要簽字，客服人員會直接發(fā)到聊天頁面，只需點開簽字即可。如果需要進一步指導(dǎo)，可以通過屏幕共享，客服人員通過遠程控制，“手把手”進行在線指導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。

　　在疫情常態(tài)化的當前，遠程視頻政務(wù)服務(wù)為出行不便、退休后異地安置等群體的便捷生活，提供了更多的便利，真正體現(xiàn)了“我為群眾辦實事”的服務(wù)宗旨。

　　遠程維修

　　傳統(tǒng)的維修服務(wù)場景，有一定局限：對客戶來說，通常上門服務(wù)的等待時間過長;對廠家來說，有些故障維修非常簡單，但需專人上門，耗費了不必要的時間成本和人力成本。視頻客服的出現(xiàn)，可以有效解決這一問題。

　　廠家在自身系統(tǒng)接入訊眾視頻客服之后，即可采用高清穩(wěn)定的視頻進行遠程服務(wù)，由專業(yè)的客服人員遠程協(xié)助客戶進行故障診斷，全程一對一指導(dǎo)操作，協(xié)助客戶自己在家就能快速解決故障，大幅節(jié)約維修的人力成本和時間成本。

　　通過視頻客服的接入，不僅打破了傳統(tǒng)維修服務(wù)對人力、地域、時間等因素的依賴，提升了故障排查維修的服務(wù)效率，也提升了客戶對廠家的服務(wù)認知。

　　行業(yè)競爭日益激烈，客戶服務(wù)日益重要，應(yīng)用視頻客服提高數(shù)智化營銷服務(wù)能力，勢在必行。