讓AI帶有情感真的很重要嗎？
“合成感情”是否阻礙了人工智能的發(fā)展?
如果與人溝通，我們通常不會直接問問題，多少會問候和寒暄幾句。但如果是機器人，我們更想盡快得到答案，而不是同機器人談心。在許多情況下，人工智能能比人類更快更好地給出答案。這就是人工智能的擅長。
當(dāng)客戶不知道人工智能存在時，有些企業(yè)試圖通過放慢對話速度和增加情感表達來讓人工智能更人性化，這種策略不能說錯，但它可能會降低用戶體驗，讓客戶感到煩惱。
為什么會惹惱顧客
感情是交互設(shè)計師賦予人工智能以模仿人類移情的反應(yīng)模式，這樣做目的是為了不讓客戶感覺被敷衍，人類傾向于不斷地用情緒的觸碰來填充對話，以確保我們不會傷害別人的感情，并表明我們正在關(guān)注他們。
通過遵循人類的會話(模式)協(xié)議，機器人采用了一種不太直接的方式來解決一個或多個問題。但這可能是一個嚴(yán)重的錯誤。強迫一條迂回的模仿人類的道路降低了人工智能的超能力，也許適得其反。
你也可以試試看身邊的對話機器人
人類對話可能是地球上最低效的通信協(xié)議。在人際交往中，冗余和復(fù)雜情感語言將真正的核心問題包裹其中。
當(dāng)我們試圖解決問題時，我們習(xí)慣于期望以更簡潔的種方式。例如當(dāng)重新預(yù)訂航班時，幾乎所有人都更愿意說，“嘿，Siri。我的航班被取消了——請在下一班航班上給我重訂機票”，馬上就可以了。
我們不會回憶，也不會在意寒暄或同情，因為我們的問題得到了快速有效的解決。在這種情況下，Siri和它背后的AI高效運行。這實際上表明了對我們的尊重——事實上這種對話將顯示出最深刻的同理心，迅速幫助我們解決麻煩，情緒會更快好起來。
相反地，當(dāng)我們和一個飽含情感的人工智能對話機器人交談時，大多數(shù)人都會感到惱火，因為它會說，“嗯，給我一點時間找你的記錄”，并插入一個人工停頓。這是一個典型的“擬人情感”的例子，不必要地模仿人類的溝通方式。
試想這個任務(wù)只需要幾秒鐘，花個5分鐘的人工智能機器人是不是會令人生厭。
速度-速度-速度
在這種情況下，最好和最理想服務(wù)是執(zhí)行速度。此外，不合時宜的擬人化不僅限制了人工智能盡快滿足我們需求的能力，而且還將人工智能產(chǎn)品設(shè)計重定向到人類模仿的誤區(qū)。
一旦我們消除了模仿人類對話的限制，那么人工智能將變得更加強大和有用。產(chǎn)品設(shè)計師可以用人工智能的方式來思考解決問題的速度，而不是用人類的方式來思考會話模式。
如今人工智能系統(tǒng)中，擬人趨勢非常盛行，因為有些人固執(zhí)地認為認知系統(tǒng)應(yīng)該與我們交談的方式相呼應(yīng)。
事實上，數(shù)據(jù)并不支持這種觀點。有調(diào)查顯示，更多人對客戶服務(wù)的期望，他們始終把速度、方便和效率作為他們的最高需求。
你的客戶真正想要什么?
客戶希望問題能夠迅速得到解決，最好不要等待。這是一個關(guān)鍵點。
大多數(shù)受訪者表示，企業(yè)尊重客戶的時間至關(guān)重要。誠然，沒有客戶想要粗魯和令人不快的服務(wù)、銷售或支持互動。但是，在一切平等的情況下，程序化的合成情感不會改變客戶的需求——不管人工智能可以實現(xiàn)多接近現(xiàn)實生活的對話。
事實上，人工智能可以很容易地預(yù)測我們的需求。一個真正有”同情心”的人工智能可能會注意到你的航班被取消了，在下一個航班上為你重新預(yù)訂，并發(fā)送一條包含新航班信息的短信和一條說明這是回家的最快方式。
沒有寒暄或無意義的停頓來顯示人工智能是多么的人性化。人工智能通過節(jié)省我們的時間和麻煩來展示更高水平的同理心。
客戶希望從與公司的互動中獲得的所有特性都是速度、效率和完整的解決方案。這些是真實的屬性，它們描述了高效、專注和面向任務(wù)的人工智能可以為客戶交互帶來的改進。
人類無法快速處理信息，而且受到感官和主觀情緒的限制。那么，為什么要用人類的局限性來設(shè)計人工智能系統(tǒng)，而不是人工智能的超能力呢?
時間和便利是向人類展示你真的關(guān)心他們的最好方式。
