隨著人們進(jìn)入數(shù)字化世界，組織與客戶之間的關(guān)系在過(guò)去幾年一直在發(fā)生變化。客戶的期望比以往任何時(shí)候都高，組織需要找到新的方式與他們互動(dòng)，并提高其流程和服務(wù)的效率和質(zhì)量。在這種背景下，一些組織開(kāi)始采用人工智能技術(shù)提供更智能的體驗(yàn)和流程自動(dòng)化來(lái)改善客戶服務(wù)。

[[383338]]

人工智能不僅可以幫助組織加快應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，還可以使客戶更輕松地與應(yīng)用程序進(jìn)行交互。以下介紹越來(lái)越多的組織投資智能解決方案的原因以及人工智能在客戶服務(wù)中常見(jiàn)的用途。

投資人工智能的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

將人工智能視為人類厄運(yùn)的時(shí)代早已一去不復(fù)返了。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司對(duì)人工智能技術(shù)的調(diào)查，盡管2020年發(fā)生的冠狀病毒疫情減緩了很多組織對(duì)人工智能技術(shù)的投資，但只有16%的受訪者表示暫時(shí)停止了人工智能的投資，7%的受訪者表示減少了人工智能的投資，而30%的受訪者表示增加了投資。

這是因?yàn)榻M織采用人工智能可以獲得更多的好處，其中包括：

• 更高的用戶滿意度：根據(jù)Aberdeen公司和IBM公司聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)研究，由于人工智能提供的個(gè)性化體驗(yàn)，33%的用戶表示提高了滿意度。
• 獲取新客戶：投資于人工智能的組織獲得新客戶的可能性要高出3倍。
• 提高客戶保留率：采用人工智能的組織提高客戶保留率的可能性要高出2.5倍。

因此，得益于自動(dòng)化的智能解決方案，投資于人工智能的組織能夠增加收入和銷售額，同時(shí)節(jié)省大量的運(yùn)營(yíng)成本。

但是，只有十分之一的組織能夠真正將人工智能投入生產(chǎn)。規(guī)模較小的組織難以采用，而擁有專門(mén)團(tuán)隊(duì)和工具的大公司只將人工智能用于最具戰(zhàn)略意義的項(xiàng)目。這主要有以下幾個(gè)原因：

• 人才匱乏：很難獲得和留住經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)淵博的人工智能開(kāi)發(fā)人員和數(shù)據(jù)科學(xué)家。
• 數(shù)據(jù)訪問(wèn)：大多數(shù)組織無(wú)法訪問(wèn)適用于人工智能嵌入式應(yīng)用程序使用和學(xué)習(xí)的高質(zhì)量和集中式數(shù)據(jù)。
• 不知道該怎么做：大多數(shù)組織不知道如何做，做什么，以及如何有效地啟動(dòng)人工智能計(jì)劃。

人工智能用例可以改善客戶服務(wù)

有些組織計(jì)劃投資采用人工智能解決方案，但不知道從何處入手，那么可以了解一些常見(jiàn)的用例，在這些案例中，組織使用人工智能技術(shù)來(lái)改善客戶服務(wù)，同時(shí)提供一些出色的現(xiàn)代應(yīng)用程序。

(1)聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人是一種很好的參與方式，非常適合日程安排十分繁忙的組織，也是客戶服務(wù)中最常見(jiàn)的人工智能用例之一。組織使用聊天機(jī)器人可以：

• 回答用戶問(wèn)題：組織通常不會(huì)讓一線員工響應(yīng)具體的需求，而是通過(guò)采用人工智能技術(shù)的聊天機(jī)器人來(lái)回答用戶最常見(jiàn)的問(wèn)題，從而減少了其他支持渠道的訪問(wèn)量。
• 與客戶互動(dòng)：客戶希望獲得直觀和即時(shí)的體驗(yàn);他們不希望在詢問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)填寫(xiě)表格并提出請(qǐng)求。而聊天機(jī)器人可以用對(duì)話的方式為客戶提供反饋。
• 為員工提供支持：?jiǎn)T工完成工作所需的許多信息能夠以知識(shí)庫(kù)或Q&A格式存儲(chǔ)。聊天機(jī)器人可以通過(guò)一個(gè)界面以自然的方式查詢和詢問(wèn)，從而幫助他們更高效地傳遞信息。

Drift和Intercom是當(dāng)前主流的聊天機(jī)器人軟件之一，而如今，現(xiàn)代的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)平臺(tái)還為組織提供了更多工具，可以快速構(gòu)建完全根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制的聊天機(jī)器人。這方面的一個(gè)例子就是CredAbility，它是應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建的一種可以充當(dāng)個(gè)人財(cái)務(wù)助理的聊天機(jī)器人，可以幫助用戶創(chuàng)建個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)提高信用評(píng)分等目標(biāo)。

(2)語(yǔ)言分析

語(yǔ)言分析工具使協(xié)作者能夠從客戶反饋中提取關(guān)鍵信息，并在這個(gè)基礎(chǔ)上調(diào)整他們的溝通方式。

語(yǔ)言分析是改善呼叫中心體驗(yàn)的重要技術(shù)。聊天機(jī)器人可以通過(guò)語(yǔ)言分析檢測(cè)與之交談的客戶情緒，并相應(yīng)地調(diào)整其語(yǔ)氣和行動(dòng)。

行為和情感分析工具(BEAT)是一個(gè)很好的語(yǔ)言分析例子，這是德勤公司為一家大型金融服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序。行為和情感分析工具(BEAT)會(huì)將聊天機(jī)器人與客戶的電話內(nèi)容和情緒記錄下來(lái)，以確定該客戶的感情是否脆弱，以及是否可能出現(xiàn)不好的結(jié)果。

德勤公司風(fēng)險(xiǎn)分析合伙人Andy Whitton表示，行為風(fēng)險(xiǎn)是組織和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)。但是識(shí)別它通常是一個(gè)由隨機(jī)選擇驅(qū)動(dòng)的耗時(shí)過(guò)程。對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，通常花費(fèi)更多的時(shí)間和精力與客戶互動(dòng)。Deloitte True Voice可以用在銷售金融產(chǎn)品的語(yǔ)言或行為方面，并在可能存在數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)進(jìn)行標(biāo)記，并在對(duì)組織帶來(lái)嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)之前發(fā)出警告。此外，它還有助于在組織的客戶互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)見(jiàn)解，提高價(jià)值，優(yōu)化流程，并改善員工培訓(xùn)。

(3)目標(biāo)檢測(cè)

目標(biāo)檢測(cè)解決方案使組織可以自動(dòng)執(zhí)行與圖像識(shí)別相關(guān)的任務(wù)。如果是Revolut的用戶，可能已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)這個(gè)用例。例如希望改善新客戶驗(yàn)證體驗(yàn)的銀行或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。借助目標(biāo)檢測(cè)，客戶只需上傳其ID的圖片，進(jìn)行自拍，然后將ID中的臉部與自拍照片進(jìn)行自動(dòng)匹配，就可以驗(yàn)證客戶的身份，從而取代了親自進(jìn)行驗(yàn)證的整個(gè)繁瑣過(guò)程。

這將為組織節(jié)省大量時(shí)間，并為其客戶提供更好的體驗(yàn)。

(4)光學(xué)字符識(shí)別(OCR)

光學(xué)字符識(shí)別通常用于文檔處理自動(dòng)化中。使用光學(xué)字符識(shí)別(OCR)，組織可以訓(xùn)練系統(tǒng)讀取發(fā)票或訂單之類的文檔，提取相關(guān)信息并自動(dòng)在系統(tǒng)中填充正確的字段。這樣就能夠以更加數(shù)字化和高效的方式處理文檔，以支持從紙質(zhì)文檔中更快、更準(zhǔn)確地檢索信息。

(5)機(jī)器學(xué)習(xí)模型

組織可以訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型并將其集成到其應(yīng)用程序中，以發(fā)展預(yù)測(cè)分析，這將幫助組織做出更好、更明智的業(yè)務(wù)決策。機(jī)器學(xué)習(xí)有一些用例，最常見(jiàn)的是用于：

• 批準(zhǔn)決策、風(fēng)險(xiǎn)分析或業(yè)務(wù)成果的自動(dòng)化;
• 對(duì)票證進(jìn)行分類以進(jìn)行分類支持，分配給合適的團(tuán)隊(duì)，并提出解決方案。
• 預(yù)測(cè)銷售折扣、產(chǎn)品需求、客戶支持需求和可用庫(kù)存。

例如，Randstad公司開(kāi)發(fā)了采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)搜索應(yīng)聘者的應(yīng)用程序，這個(gè)名為Spotter的應(yīng)用程序可以使招聘人員能夠立即搜索Randstad公司提供的應(yīng)聘者數(shù)據(jù)庫(kù)，以找到最佳人選來(lái)填補(bǔ)空缺的職位。

Randstad公司首席信息官兼通信技術(shù)經(jīng)理Anne Reuver 表示，“在采用Spotter之前，從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取正確的信息非常費(fèi)力且復(fù)雜，以至于許多招聘人員都沒(méi)有以正確的方式使用它，Spotter現(xiàn)在使招聘人員能夠非常輕松地在應(yīng)聘者數(shù)據(jù)庫(kù)中快速搜索和識(shí)別最佳人才，因此采用率非常高，我們?cè)诤商m已經(jīng)有2,000名招聘人員在使用它。 ”

使客戶服務(wù)更上一層樓

如今的客戶比以往任何時(shí)候都要求更高。他們期望流暢輕松的體驗(yàn)?zāi)軌蚺c曾經(jīng)擁有的最佳體驗(yàn)相媲美。人工智能技術(shù)可以通過(guò)提高效率以及所提供的流程和服務(wù)為客戶提供更好的服務(wù)。