伴隨AI、5G等新技術帶來的變革，客戶服務場景發生了多元的變化，千億級別的企業客服市場正迎來新挑戰與新變革。傳統客服向智能客服升級轉型是必然趨勢，如何為企業降本提效，如何開拓新的增量市場，將是未來客服市場最為關切的問題。

一、智能客服行業飛速發展

一場突如其來的疫情讓我們看到了智能客服身上的無限可能性。

在人工接待、辦公場景暫時停擺的“黑暗”時期，線上咨詢卻出現“井噴式”增長，如何解決咨詢量激增的壓力?

專門針對疫情問詢的智能客服系統提出了解決方案。

智能疫情問詢機器人通過鏈接多種渠道，如公眾號、APP、網站等，為線上咨詢的市民提供科普知識、熱門問題、定點醫院信息等信息。同時智能客服通過機器人深度學習技術，實現每日更新各大權威機構的疫情防護指南，做到智能問答，對疑似病患提問進行分析解答。

通過問詢和交互，智能客服起到了減輕初診量壓力，輔助防控的作用。

然而智能客服的發展并不是一蹴而就的，各時期的相關技術對客服軟件的發展起到了極大的催化作用。

在2000年以前，互聯網尚未普及，彼時主要以電話溝通為主;

在2000-2010年，隨著互聯網的普及，出現了傳統客服軟件+PC端在線客服，多渠道客服并存;

2010年發展至今，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現，智能客服進入商業化應用階段;

尤其在近幾年，智能客服更是飛速發展。

在我國加速推動數字化轉型的利好環境下，智能客服依托于云、AI和5G等創新技術來尋求發展新“基遇”。其中，云計算的海量算力、AI 的應用智能和5G的可靠網絡為智能客服系統的技術革新，產業升級，商業場景規模化落地提供了強大技術保障。

目前，我國擁有整體規模高達4000億人民幣的客服市場，其中智能客服市場將達到500億~800億元。

隨著智能客服的飛速發展，未來這部分存量市場將為企業帶來增效，降本的巨大價值。

二、智能落地，不再只是“客服”

智能客服商業化應用的主要價值是通過部分替代客戶服務過程中的重復性工作，并輔助人工客服，緩解服務壓力，降低后臺管理成本。

在“智能化”的應用中，我們可以通過落地場景多樣化、客戶服務智能化、營銷管理高效化三個維度來評測。

01.應用場景多樣化

受到客戶企業規模和所屬行業的影響，不同類型的企業對智能客服的需求不同。

教育行業關注產品的營銷輔助能力、金融行業關注產品的安全穩定性、電商行業關注產品的渠道多樣性......

在經過數年的發展和沉淀，智能客服已經深度融入了多個領域，包括醫療，電商、金融、教育、政企服務等行業。

針對售前接待場景，常見獲客轉化低、服務低效，高峰繁忙造成潛客流失等問題，如快商通仿真營銷機器人則采用以獲取銷售線索為任務驅動的營銷型智能客服機器人幫助企業提高獲客轉化能力。

在售后場景中，智能客服機器人則具備7*24在線的天然優勢，為企業提供更高效低成本的售后服務支持。

02.客戶服務智能化

互聯網高速發展也讓傳統企業客服面臨著服務需求激增和更為多樣化的咨詢路徑。但由于客戶需求、接入渠道不斷增多，加之隨著人口紅利的消失，人工客服精力有限。傳統人工服務模式面臨著運營成本高，客戶滿意度低的困境。

快速響應，人機協作的模式為客戶服務智能化提供解決方案。

如利用智能客服機器人獨立接待，統一接入全渠道咨詢入口，自主處理部分業務流程，再將復雜業務轉接入人工坐席，做到人工客服與智能客服的無縫融合。通過人機交互模式減少人力資源的投入又能提高客服系統處理效率和智能化程度，從而改善客戶體驗。

03.營銷管理高效化

隨著企業需求的發展，“智能客服”的價值也不僅僅只是提供“客服”功能，同時也承擔著部分企業營銷轉化與運營管理的需求。

為滿足企業不斷增加的營銷管理需求，快商通選擇將營銷智能化作為產品核心價值。其智能客服系統擁有營銷數據分析、內置CRM系統、API接口將前端咨詢數據與后端客戶管理系統數據串聯打通等高效管理工具，利于管理人員對客戶資源進行高效分配與追溯管理。

同時借助智能客服數字化優勢，快商通亦可對數據進行深度分析與運用，提升企業線索孵化、銷售轉化、留存復購的效率。

三、無限智能的未來趨勢

隨著智能客服能力展現，未來的多場景、多行業探索將成為主基調，其發展趨勢也逐步顯示出來。

01.商業場景橫向拓展、服務群體下沉式拓展

從商業化場景的覆蓋面來看，隨著需求的不斷挖掘，智能客服將在對應行業的產品和服務將呈現精細化發展趨勢。如在醫療領域，將不僅局限于消費醫療，未來保健、體檢、養老等也將實現橫向拓展，成為新的增長領域。

除了場景、行業的拓展外，在同一場景下，不同服務群體的需求也不斷下沉。

大中型企業往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業務需求，客服體系需要定制式服務;而中小型企業由于自身預算有限，且通常僅需常見功能需求即可，因而更為傾向標準化產品服務。

02.多維化數據、智能營銷成未來企業主需求

在企業需求方面，智能營銷是業務增值的有效手段。而建立智能化營銷需要對數據進行深入分析、應用、診斷。

在這方面率先“吃螃蟹”的如快商通智能客服系統，采用“服務+營銷”的產品策略。通過對多維度數據分析，基于每日運營數據AI智能分析解讀，自動生成優化策略輔助調整，同時提供智能客服機器人，以營銷獲聯為任務驅動，可獨立自主營銷，與人工客服相互協作帶來新的業務增長突破口。

而這僅僅是智能營銷的冰山一角。

數據將是未來企業進行營銷增效的重要法門。具備大數據收集、儲存、分析、運用等處理能力的智能客服系統可為企業節省人力成本和數據分析時間，同時在數據運用，營銷戰略制定也提供了重要依據。

03.機器人智能化深度學習

以往機器人客服以自然語言處理與搜索技術為主，是一種關鍵詞匹配的對話模式。

2012年前后，深度學習算法的突破，為智能客服帶來了技術上的革新。基于深度學習的知識圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經元之間的傳遞，進行更為精準的信息處理。

以快商通為例，其已擁有民營醫療、教育領域最大規模知識庫，基于知識圖譜的深度學習模型，通過知識推理精準識別客戶意圖，比關鍵詞識別技術的準確性增加25%，對專業知識的回答滿意度可達人工客服的85%。

未來，隨著技術的發展，智能客服將建立更深度的場景理解以滿足不同行業的多場景應用。

結語

依托于新基建的技術支撐，未來智能客服的演化應該是“千人千面”，智能擬人，深度應用于企業服務各環節。

實現前端能溝通客戶，在終端能協助人工，在后端能為營銷決策提供數據支撐，將服務衍生至管理、營銷、銷售等等重要的企業經營場景。

而現在，一切才剛剛開始。

文/Kriston