Speakers: Paul Papas, Kristen Bennie, Ritika Gunnar

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>> PAUL PAPAS：大家好。感謝大家參與此次 Think 線上會議。在當前這個艱難時刻，無論大家身處何處，我都希望大家健康平安。

每年的 Think 大會對我而言都是一項十分重要的活動。通過這項活動，我們能夠齊聚一堂，共同思考如何利用技術解決當今世界所面臨的一些極為復雜的問題。而此刻是我一生所經歷過最為艱難的時刻，我們眼前有許多亟待解決的復雜問題。因此，即使今年我們選擇在線上召開 Think 大會，本屆大會的特殊性與重要性仍遠勝從前。感謝大家百忙之中撥冗前來。

在開始今天的議程之前，我想先簡單介紹一下相關背景。由于世界各地的 IBM 客戶正在尋求轉型，所以，我想先說說我們在過去數年間發現的一些趨勢。我們客戶的轉型之旅中，第一部分實際上便是我們提到的由外而內的轉型。客戶往往專注于由外而內重塑客戶體驗，而這一階段往往被稱為探索階段。我們的客戶已經著手探索如何運用技術改善客戶體驗的不同環節，有些客戶通過數字化渠道或移動渠道來尋求改善，有些客戶則通過以創造性方式應用人工智能來尋求改善，我們將在稍后詳細介紹他們在重塑客戶體驗方面進行的探索。但與轉型之旅的第二部分相比，便可謂是小巫見大巫了。這一階段實際上更具挑戰性，也就是所謂的由內而外實現轉型。由內而外的轉型實際上需要從根本上轉變企業的運營方式，借此優化客戶體驗，并對客戶作出新承諾。這一階段著實困難，也非常復雜，需要從根本上對人員、流程以及技術等各方面進行調整。

如果說上述挑戰都不算困難，那么，最大的難題在于如何在當今世界同時完成上述目標，也就是在從根本上轉變我們工作方式的同時，還要改變我們與客戶進行互動的方式。我們將其稱為構建智能化企業的過程。構建智能化企業涉及眾多要素。第一層便是我們所謂的市場決定業務平臺。第二層則與流程相關，需要重新構想如何完成工作。這便是我們所說的智能工作流。第三層則是最為核心的一層，與企業經驗及人性化水平相關，表明根據經驗推動的轉型過程實際上是由人類推動且以人為本的轉型過程。實現上述目標需要海量數據。通過應用人工智能技術與分析法對內部與外部數據進行處理，我們便能切實發揮數據的力量。

我們的客戶在向智能化企業轉型的過程中所遇到的難題在于如何平衡速度與規模，如何同時實現上述目標。我們可以通過一款名為 IBM Garage 的模型為客戶提供幫助。我們可以運用 IBM Garage 與客戶共同創建、執行、實施其創新流程。以初創企業的速度，完成大型企業級的任務。目前，最讓我興奮的便是我們已對 Garage 模型完成了虛擬化調整，使其能夠滿足當下的獨特需求。因此，我們能夠邀請身處世界各地的專業人士撥號進入 Garage 線上會議與我們的客戶進行互動，以遠程方式幫助客戶實現創新，隨后在運用此類創新成果幫助他們從真正意義上取得進一步發展。今天，我很高興地邀請到兩位行業專家加入我們，一位是我們的客戶，來自全球頂尖金融機構，而另一位則是 IBM Watson 團隊成員，也是 IBM 的頂尖人工智能專家之一。話不多說，我們直接切入正題吧。

好。開始吧。請允許我向大家介紹國民西敏寺銀行集團（NatWest Group）開放式體驗負責人 Kristen Bennie。Kristen，感謝您在百忙之中撥冗蒞臨。

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>> PAUL PAPAS：好。現在，讓我們請出 IBM 數據、人工智能、專家實驗室和學習部副總裁 Ritika Gunnar。Ritika，也十分感謝您今天來到這里。

>> RITIKA GUNNAR：謝謝。很高興來到這里。

>> PAUL PAPAS：Ritika，剛才，來自 NatWest Group 的 Kristen 發表了自己的一些真知灼見。她向我們介紹了公司是如何以顛覆性方式應用人工智能技術的，也介紹了許多十分出色的應用案例以及各種應用人工智能改變人類體驗的有效方法。我知道，您每天都身處第一線，為世界各地的客戶提供幫助。您是否愿意和我們說說您在與全球客戶開展合作期間看到的新興趨勢與現象？

>> RITIKA GUNNAR：當然。很榮幸，Paul。首先，我想說，Kristen 剛才為我們介紹了多種 Watson 用例，還講述了 Watson 如何實現迅猛發展，甚至新冠疫情也未能阻擋其發展腳步，他分享的內容十分精彩。我也想借此機會衷心祝賀她入選人工智能領域杰出女性領袖（Women in AI）。真是太棒了。

現在，我想簡單說說我們從中發現了哪些趨勢與現象。大家都知道，用戶與終端用戶希望立即獲得答案，更希望自己能對于這些答案了如指掌。我們發現，有四分之三的用戶能夠自行找到答案。他們傾向于自助服務。而要實現上述目標，三分之二的用戶希望能夠同時運用多種渠道而非僅僅依靠單一渠道。所謂的多種渠道可以是三種或以上，也許是通過網頁、聊天或者語音獲得所需答案。而事實上，許多客戶代理人無法切實解決問題，因此，也為諸如 Watson Assistant 等啟用人工智能技術的援助支持服務創造了巨大機遇。也因此，我們發現人們對于通過多種媒介應用上述技術為終端用戶回答各類問題的需求日益劇增。

>> PAUL PAPAS：說的太好了。太好了。大家都知道，說起人工智能及其使用，您剛剛所提及的便捷度與速度已經成為了最低的基本要求之一。但我們現在正在經歷極為特殊的時刻。在此次新冠疫情危機期間，我認為對速度的需求變得前所未有的迫切。您是否想跟我們說說這個特殊時刻讓當今世界產生了怎樣的變化？

>> RITIKA GUNNAR：當然。我想說，這是一個充滿不確定性的特殊時刻。用戶有許多疑問。在這個充滿不確定性的時期，無論您是普通公民、消費者還是員工，您都會提出有關不同領域的問題并希望獲得回答。因此，我們看到此類需求越來越多。大家已經聽到了 Kristen 談及她在新冠疫情期間所發現的需求所在。這周，我曾與一家金融機構進行了對話，這家機構表示，由于《新冠病毒援助、救濟和經濟安全法案》的出臺，許多中小企業希望就特定事項獲得貸款或人力資源，因此，他們的接入量上升了 50 倍。我們由此發現對于人工智能支持服務的需求飆升，因為社區中的許多人正在適應新常態，那么呼叫中心自然也應該適應這種新常態。

我想舉幾個例子。州立、地方與國家機構都接到了海量提問，而縣級、州級與國家級機構給出的答案也不盡相同。各級機構甚至都無法透徹了解相關信息。而且，許多機構目前正在采用遠程方式工作。因此，各行各業（例如，銀行、旅行社等）都在采用居家辦公模式，大家都在適應這種新常態，呼叫中心自然也不例外。他們必須有能力應對這些新問題以及新增的工作量。員工始終站在接受提問的第一線，因此，越來越多的員工也開始向公司詢問新工作常態究竟是什么。我應如何實現遠程工作？因此，在過去數月間，我們已為州政府、當地政府、組織機構與企業提供了數百個人工智能助手，為他們的員工提供所需支持和幫助。我們的產品已然覆蓋了 18 個國家和地區。

我來舉幾個例子。捷克衛生部打造了一款名為 Anežka 的虛擬助手。Anežka 能夠為公民提供關于如何預防與治療新型冠狀病毒感染的指導。我們選擇虛擬助手是因為實際上只有 10% 的問題需要人類員工來回答。想象一下，90% 的問題都通過 Watson Assistant 技術得以解決，且僅需數日，便能將此項技術投入使用。我們在另一個南部州采用了同樣的技術，而區別則在于不僅僅可運用該技術進行聊天，也可進行語音聊天，而語音聊天是一種極為熱門的功能。只需兩天，便可將這款人工智能助手投入使用，不僅能回答有關新冠疫情的問題，還可處理多種不同類型的問題，例如，如何應對失業。我們發現此項技術大獲成功，對其的需求量也大幅增長，而企業所面臨的壓力也確實因為此項技術而緩解了不少。我再舉個例子。這是我的故鄉，奧斯汀。我是個自豪的奧斯汀人。奧斯汀政府已于近期采用了 Watson Assistant 技術應對涌現的海量新冠疫情相關問題。

>> PAUL PAPAS：太棒了。說的真好。很高興能夠聽到關于 Watson Assistant 如何幫助人類、美國公民以及全球各地的人們獲得關鍵信息與解答的故事。您剛剛提到，業務量增長了 50 倍，我想無論是對于商業企業還是州政府或當地政府，這樣的業務量都是讓人難以置信的。您也提到僅需幾日便能完成設置將其投入使用。我比較感興趣的是，您說到需在業務量呈 50 倍增長的情況下具備處理能力，這也就意味著許多人會首次與 Watson Assistant 打交道。當他們首次與 Watson Assistant 進行互動時會出現怎樣的情況？我們是否對此類情況下的采用率有所了解？

>> RITIKA GUNNAR：我之前說過，三分之二的人實際上會利用三種以上渠道解決問題。我們看到公民對技術的了解越來越深入，他們知道運用技術便可實現真人式互動，因此實際上十分契合他們的需求。但我們所接觸到的首類用例實際上往往是“請告訴我我該去哪里接受檢測？”、“請告訴我我應該怎樣指導 [無法辨別 00:25:42] ”或“如果我認為我的孩子感染了病毒，我該做什么？”。例如，亞特蘭大兒童健康護理中心（Children's Healthcare of Atlanta）便發布了相關指南，告知如您的孩子——或您認為您的孩子感染了新冠病毒后應采取哪些措施。我們也看到，首類用例中的情況也會逐步衍生至用例二、三、四種。盡管應用技術并不復雜，但您必須仔細想想它對擴大用例范圍會有怎樣的影響。在此次疫情期間，我們為上述企業所提供的重大幫助之一便是迅速明確何為目的以及如何快速取得所需成果。在構建用例二、三、四的過程中，我們借助 Garage 方法與眾多客戶共同創建解決方案，幫助他們明確如何在最短時間內取得最佳成果，隨后快速轉入 NVP 階段并投入實際應用。Paul，我所提到的許多用例都是在數日內完成設置并投入實際應用的。這也是可擴展技術賦予我們的能力，不僅僅只是與技術相關，更在于您如何與其進行真人互動、對其進行配置，使其滿足您的需求并投入實際使用，最終使您的終端用戶能夠與之進行無縫互動。

>> PAUL PAPAS：您提到規模化應用，而我在與許多客戶合作中積累的經驗告訴我，初步 NVP、初步實施、初步概念驗證等都能夠以極為便捷、快速的方式完成，但之后如何實現創新成果可操作化則并非如此。這也是大家面臨的最大困難所在。您是否這樣認為？您是否認為 IBM Garage 模型可在上述方面為客戶提供有效幫助？

>> RITIKA GUNNAR：當然。我認為，IBM Garage 模型就是我們的秘密武器，因為它能夠真正幫助客戶學習并理解如何推動技術升級以及如何運用技術真正取得所需成果。有時，這便是最值得我們關注也是最重要的一點。將 Garage 方法與我們的技術結合，共同發揮成效，便是我們手中最厲害的王牌。

>> PAUL PAPAS：太棒了。感謝您的真知灼見，Ritika。再聽您說上幾個小時也不為過。真是太精彩了。我們共同度過了一段難以置信的精彩時光。作為 IBM 員工，很高興能看到我們正在幫助客戶迅速適應變革，應對此次疫情所帶來的挑戰。我們須將 99% 的員工轉為居家辦公，且須在數周內完成上述調整，而我們旗下擁有 350000 名員工。我們麾下擁有逾 250 位敏捷專家以及 13000 名敏捷實踐者，在他們的幫助下，我們得以從容應對此次疫情所帶來的挑戰，從而能夠為客戶提供更優質的服務。我知道，我們也正在重塑旗下產品與服務，使其能夠進一步滿足客戶在此次疫情期間的最大需求。我們運用 Salesforce 為客戶提供可應用于聯絡中心的支持服務，幫助客戶順利啟用 Service Cloud。我們還推出了眾多認知型服務產品，可幫助客戶優化其聯絡中心的運營模式。我們還推出了針對 Watson Assistant 的全新服務。您能否對此做一些簡單介紹呢？

>> RITIKA GUNNAR：當然。我們的 Watson Assistant 產品提供 90 天的免費試用期，因此，世界各地有新冠疫情相關用例需求的企業均可在 24 小時內完成產品設置并投入實際使用，這也是我之前曾提及的一些案例。因此，我想要呼吁在座各位在聽過 Paul 和我的分享后立刻行動起來。當下正是采取行動的好時機。我們將運用專業知識與技能、專用方法以及技術幫助您實現進一步發展。我們為您提供的幫助不僅只在新冠疫情期間適用，更將在未來發展的方方面面為您提供助力。我們十分期待與您合作。

>> PAUL PAPAS：說得好，Ritika。非常感謝您今天抽空前來，與我們分享了 Watson Assistant 的用途與使用情況，以及我們是如何在這一特殊時期以及極為重要的各個領域為客戶提供服務的。真的太精彩了。再次感謝您。

>> RITIKA GUNNAR：謝謝，Paul。

>> PAUL PAPAS：感謝大家參與此次大會，我希望大家都能和我一樣，從今天的內容中獲益良多。我想特別感謝 Kristen 和 Ritika 與我們分享他們的看法與經驗。對于轉型的需求從未如此迫切，我們必須面對這一現實。我們對于智能化企業的看法、我們的認知型企業架構、可幫助企業大規模快速實現創新的虛擬 Garage 模型以及我們運用 Salesforce、Service Cloud 認知型支持服務與 Watson Assistant 等產品圍繞客服中心轉型所推出的服務均已準備就緒，供您選用。如能成為您的業務合作伙伴，我們將不勝榮幸，也將在這一亟待轉型的時期為您提供所需的助力。希望大家 2020 年一切都好。也請大家繼續觀看 Think 大會的其他精彩內容。