2019，通信運營商路在何方？
變則通，不變則壅;
變則興，不變則衰;
變則生，不變則亡!
一、通信行業發展現狀與社會背景
日前，中央經濟工作會議提出將加快5G商用步伐，加強人工智能、工業互聯網、物聯網等新型基礎設施建設。5G商用提上國家議事議程。
根據工信部發布的《2018年10月份通信業經濟運行情況》，2018年1-10月，全國電信業務總量完成50659億元，同比增長139.8%，10月當月增速達139.5%;電信業務收入累計完成10948億元，同比增長2.7%，增速較前三季度回落0.3個百分點。
電信業務總量保持高位增長，收入增速繼續回落。通信行業作為信息產業的底層承載基礎，在享受了人口紅利和移動智能手機普及的繁榮后，隨著人工智能、云計算、物聯網、大數據等新業務的興起，面對著最終用戶對信息服務旺盛的消費需求和爆炸式的帶寬需求，發展狀況前途堪憂，主要表現在以下幾個方面：
- 通信市場人口紅利消失。通信業務發展步入慢車道，當前的國內通信用戶市場規模已處于過飽和狀態，尤其是移動通信用戶。十幾年來支撐通信行業高速發展的人口紅利已消失，通信運營商靠常規營銷模式推動業務發展已無法奏效。
- 運營商之間的同質化競爭、互聯網應用的異質替代讓運營商進退維谷。2018年9月份中國移動寬帶規模首次超過中國電信晉升移動、寬帶雙冠王。三大運營商基礎通信業務展開同質化貼身肉搏;電信運營商傳統的提供可靠語言和短信服務業務正受到OTT類似應用的沖擊和侵蝕。
- 通信運營商基礎電信業務量收剪刀差持續增大。從2018年前三季度數據來看，通信業務收入增幅創新低，與業務量增長對比鮮明，通信行業業務收入與業務總量之間的“倒掛”趨勢正在擴大，基礎電信業務量收剪刀差尤其明顯。作為央企的三大運營商如何確保國有資產的保值升值更是一項政治任務不得不重視。
- 數據洪流時代用戶對通信網絡的要求越來越高。AR、VR、自動駕駛、人工智能的逐漸普及，點燃了用戶的剛性需求，用戶對網絡覆蓋，帶寬和質量的提出了更高的要求，網絡擴容，升級，維護成本越來越高。
未來電信行業如何保持競爭力，從而有力支撐社會其他行業的數字化進程，形成數字經濟正循環，需要整個電信業一起思考并行動。“變則通，不變則壅;變則興，不變則衰;變則生，不變則亡。”對于正處在發展瓶頸期的通信行業，變革轉型更是必由之路。
二、2019年通信行業四大戰略高地
1. 搶抓5G新機遇，深耕toB大市場
2018年12月6日，三大運營商獲得全國范圍5G中低頻段試驗頻率使用許可，通信運營商5G商用之旅進一步。5G的技術特性決定了5G應用將與實體產業深度融合，5G在提升全要素生產率，推動各行各業網絡化、數字化、智能化發展，加速釋放新型網絡設施建設需求和垂直行業信息化服務需求方面將起到至關重要的作用，5G時代或成為電信市場的重要分水嶺，“誰更能掌握5G市場，誰就可以實現更加持續且高質量的發展”。同時隨著AI、大數據、區塊鏈等“后互聯網時代”的新興技術發展逐日成熟，消費級網絡逐漸覆蓋到全人群，C端通信市場人口紅利消耗殆盡。與此同時，中國擁有龐大的企業用戶，中國工商登記的企業數量已近3000萬家，整體數量超過美國，而中小企業則是to B平臺的理想客戶。而從政策導向看，國家也意識到當前互聯網經濟正在由消費互聯網向產業互聯網結構調整，用技術提升服務效率解放生產力，是B2B市場的終極目標也是行政服務的主要目標。三大運營商發言人在公開講話時均高度重視5G商用以及toB市場布局：
(1) 中國移動
2018年12月6至8日，2018中國移動全球合作伙伴大會在廣州舉行，本次大會的主題是“5G連接新時代”。 中國移動尚冰董事長發表了題為《共筑5G產業生態，連接美好未來》的主題演講，演講中提到，面對5G發展和產業變革進程加快的新趨勢，中國移動將以更開放的姿態，順勢而為、因時而動，繼續深化推進“大連接”戰略落地。以“2019年5G預商用、2020年規模商用”為目標，積極實施5G網絡領航者計劃，全面啟動5G規模試驗網建設，按照行業主管部門批復要求，積極推進2.6GHz和4.9GHz的5G網絡試驗，加速5G網絡端到端成熟和規模應用。 深耕工業、農業、醫療、教育、交通、金融、智慧城市等垂直領域，孵化一批可落地、可推廣的5G示范應用，推進數字經濟和實體經濟深度融合，支撐數字中國和智慧社會建設。
(2) 中國電信
中國電信在2018年6月26日發布了《5G技術白皮書》，闡述了中國電信5G“三朵云”目標網絡架構，明確將采用SA組網方案，通過核心網互操作實現4G和5G網絡的協同，第一階段主要滿足eMBB場景需求。9月13日，中國電信在廣州市廣交會展館舉辦第十屆天翼智能生態產業高峰論壇，中國電信董事長楊杰將人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、邊緣計算、智慧家庭、物聯網、5G技術穿成串兒“ABCDEHI5G”，稱他們將成為產業升級的源動力。同時，中國電信正式對外公布5G推進計劃，在5G標準研究、5G關鍵技術自主創新、5G產業整合和基于5G技術的“生態圈”建設等方面進行整體部署。“5G即是網絡強國、數字中國、智慧社會建設戰略的重要組成部分，也是中國電信深化轉型升級的必然選擇。”。為順應“智能化”這一時代潮流和產業方向，中國電信積極推進轉型3.0，著重推進網絡智能化、業務生態化、運營智慧化，做領先的綜合智能信息服務運營商。中國電信廣泛開展生態合作，積極打造智能連接、智慧家庭、互聯網金融、新興ICT、物聯網五大業務生態圈。
(3) 中國聯通
2018年4月26日，2018年中國聯通合作伙伴大會暨通信信息終端交易會，會上透露聯通已經在16個城市陸續開啟了5G規模試驗，預計將開展超過600個實驗網建設，2019年將進行業務應用示范及試商用，并計劃在2020年正式商用。下一步將在工業、體育、視頻、智慧城市等十大行業開展合作試驗，豐富5G應用。中國聯通政企客戶事業部副總經理王凌升發表致辭指出，隨著人類社會的不斷發展，建設智慧城市已成為當今世界城市發展不可逆轉的歷史潮流。中國聯通提出的智慧城市整體解決方案助力城市實現新產業、新模式、新環境、新服務與新生活，為中國乃至全球城鎮化和信息化深度融合、城市文明創新發展提供了好故事、好智慧和好方案。2018年10月25日2018國際互聯網+博覽會上中國聯通亮出數字城市、工業互聯網、前沿技術三大領域的新技術新成果。尤其是匯聚數字城市核心技術的智慧城市智能管理中心、智慧城市神經元、智慧黨建、智慧河長、智慧城管、智慧醫療等一些列自主研發產品及應用，更凸顯了混改后中國聯通在發力云、大數據、物聯網、全要素集成等創新業務平臺化能力構建上的華麗轉身。
2. 持續深化改革，加快企業轉型
電信業作為基礎性、支柱性和戰略性產業，其發展和改革倍受關注 。我國電信產業歷經改革發展，仍大而不強，缺乏核心競爭力和創新動力。目前，行業收入增長放緩，利潤空間壓力陡增，高增長時代結束，改革勢在必行。還有一點運營商必須正視，當前的運營商轉型不是主動的戰略遷移，而是在遭受到了數量增長天花板而不得不轉型。新的信息化時代，場景驅動特征明顯，信息通訊業發展將面臨新趨勢和新階段。運營商需要針對垂直領域的不同場景、不同服務對象按需提供定制服務，網絡部署向全面云化、軟件化和智能化的新型網絡演進，以前駕輕就熟的運營管理模式將難以為繼，迫切需要加快建立新型智慧運營體系、探索新的商業模式，提升管理的科學化、規范化、精細化水平。電信運營企業只有轉變觀念、把握大勢，加快轉型、練好內功，進一步深化體制機制改革加快培育面向數字化服務的產品研發和運營能力，進一步開源節流、提質增效，才能在后續發展中搶占先機、行穩致遠。
(1) 中國移動
“面對產業變革趨勢和時代發展潮流，唯有識時、應勢、求變，才能把握戰略主動。在全球信息化進入跨界融合、系統創新、智能引領的今天，中國正在大力推進新時代網絡強國、數字中國、智慧社會建設，中國移動將順勢而為、因時而動，深化推動"大連接"戰略落地，大力促進數字化創新，積極探索電信運營企業轉型升級、持續發展的成功之路。一是建設高品質網絡，夯實數字化基礎設施。加快建設高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎設施，持續打造高質量4G網絡和移動物聯網，全面構建百兆能力、千兆引領的家庭寬帶，快速提升NB-IoT的城區覆蓋深度和鄉鎮覆蓋廣度，大力推進5G規模試驗和應用示范，同步完善數據中心、云計算中心、內容分發網絡等新型設施，努力構建國際一流的數字化基礎設施。二是堅持創新驅動，增強數字化創新能力。加大資源投入，完善科技創新能力布局，加快大數據、人工智能等關鍵技術研發和應用，推進基于SDN/NFV的網絡轉型，建立5G創新基金，推動5G關鍵技術研究、標準完善和端到端產業成熟。加強數字化產品應用創新，加快建設智能硬件創新中心，推進研發運營一體化，聚焦重點領域打造一批跨行業創新應用和高品質智能硬件產品。三是拓展信息消費業態，創造數字化美好生活。貫徹以人民為中心的發展理念，繼續推動網絡提速降費，積極提供大流量、低資費產品，全面推廣移動通信在政務、醫療、教育、金融等民生服務領域的應用，不斷豐富數字化家庭產品，大力拓展咪咕視頻、車聯網、和家庭、統一認證等產品市場，以信息化支撐扶貧攻堅和民生改善，讓廣大用戶享受到用得上、用得起、用得好的數字化生活服務，更好體驗便捷高效的數字化生活。四是賦能各行各業，強化數字化生產支撐。進一步發揮信息通信業的基礎性、先導性作用，大力踐行"互聯網+"行動，推動先進信息通信技術與各行各業生產運營深度融合，打造覆蓋各領域的產業互聯網，深耕工業制造、交通物流、能源電力等垂直領域、拓展數字化生產應用，促進傳統產業向數字化、智能化轉型升級和高質量發展，催生更多新業態新產品新模式，有力支撐供給側結構性改革。五是創新合作模式，共建數字化服務生態。搭建線上線下立體化的能力開放平臺，以平臺為抓手匯聚跨行業、跨產業資源，增強產業創新發展合力。大力推動大中小企業融通發展，聚焦5G、大數據、云計算、物聯網、人工智能等領域加強產業合作，攜手打造能力互補、資源共享、融通發展的數字化產業生態圈。
(2) 中國電信
中國電信戰略轉型3.0主要聚焦三個“三”，即三化轉型、三大任務、三大目標。推動“網絡智能化、業務生態化、運營智慧化”三化轉型，完成“加強信息基礎設施建設、深化四個融合、提升全要素生產率”三大任務，實現“建設網絡強國、打造一流企業、共筑美好生活”三大目標。三大任務作為中國電信業務落地切實措施，主要體現在：加強信息基礎設施建設方面，以CTNet2025為綱，打造“高速、安全、移動、泛在”的新一代信息基礎設施;深化四個融合方面，推動信息化與新興工業化、城鎮化、農業現代化融合，推動信息技術與實體經濟融合，推動信息化與政府管理、社會服務融合，以及推動網信軍民融合，將深化四個融合與打造五大業務生態圈有機結合，開拓更廣闊的市場空間;提升全要素生產率方面，通過打造智慧中臺、對外提升客戶體驗，對內提升運營效率。三大目標：建設網絡強國方面，認真研究網絡強國標準，與全行業一起努力，共同全面推進網絡強國建設;打造一流企業方面，制定了分階段目標，力爭2035年全面進入世界一流企業陣營;共筑美好生活方面，力爭客戶滿意度達到更高水平，員工對企業的認同感歸屬感、生活的幸福感獲得感不斷提高。
(3) 中國聯通
“敢為混改急先鋒，趟出一條轉型路。” 中國聯通成為首家開啟集團整體混改的試點單位、首家面向民營資本開放的通信行業央企、首家采用“引入戰略投資+定增+股權轉讓+員工持股”混改方式的央企……2017年8月16日發布的聯通混改方案顯示，聯通將引入四大類處于行業領先地位、且與中國聯通具有協同效應的戰略投資者。這些戰略投資者與聯通主業關聯度高、互補性強，有利于聯通實現轉型升級。通過與新引入戰略投資者在云計算、大數據、物聯網、人工智能等領域開展戰略合作，將有利于推動重點業務和產業鏈融合發展，擴大聯通在創新業務領域的中高端供給，培育公司創新發展新動能。通過一年多的混改中國聯通已開始展現其新活力。中國聯通將打造新基因、新治理、新運營、新動能、新生態在內的“五新”聯通，全力實現差異化突圍和高質量可持的續發展。 筆者認為中國聯通在新零售互聯網化轉型上做的要優于中國移動和中國電信，在新零售的構建當中，中國聯通特別注重向渠道合作伙伴賦能，例如：通過天貓、京東線上引流;聯合阿里、京東和蘇寧等提供多供應鏈、全品類的增收來源;通過大數據的應用捕捉客戶喜好;通過消費金融提升終端銷量。通過新零售、無界零售，加快新零售互聯網化，實現客戶隨時、隨地、隨心消費。以“生態化、大數據、一體化、高體驗”為特征的線上線下一體化新零售體系已基本構建完成 。
3. 跨界運營投資市場，打造企業發展生態圈
在國外，眾多領先運營商都成立了專門的風險投資公司，用于完善和扶持產業鏈、培育新的業務增長點。AT&T大手筆收購全球電視媒體巨頭時代華納、軟銀跨界收購芯片設計巨頭ARM等，都不斷刷新運營商轉型的想象空間。在國內，縱觀三大運營商歷年的財務報表，不難發現，手握巨額現金，在基礎通信建設施設之外，如何發揮手中現有資金的價值也考驗著三家運營商的資本運營能力。近年來國內電信企業的轉型趨勢更猛，陸續進入娛樂文化、IT互聯網市場，試圖擺脫對通話、寬帶業務的依賴。隨著中國電信投資公司、聯通投資公司的成立，意味著其在投資界勢必會有更多的運作。
(1) 中國移動
2016年12月29日，“中移資本控股有限責任公司”和“中移投資控股有限責任公司”掛牌運營，此前已開展了多項投資項目。中國移動早年間已經投資了華潤萬眾、浦發銀行、泰國電信運營商True、巴基斯坦運營商Pakel、鳳凰衛視等，并是人工智能企業科大訊飛第一大股東。對于入資企業，中國移動大多不參與公司日常經營管理，僅履行出資人和戰略投資者義務。2015年，中國移動與國投集團及基金管理公司共同出資25.5億元成立合資公司。其中，中國移動通信出資15億元占股58.8235%，主要對移動互聯領域和相關上下游產業中有潛力的公司進行投資。2016年，中國移動與招融投資、航信股份等聯合發起設立招商局仁和財產保險股份有限公司。其中，中國移動擬出資10億元認購仁和財險20%的股權，出資10億元認購仁和壽險20%的股權，合計出資20億元人民幣。
(2) 中國電信
中國電信集團投資有限公司于2017年10月31日注冊，天翼資本控股有限公司于11月30日注冊，注冊資本均為50億元，統一簡稱為中國電信投資公司。投資公司定位于加快戰略轉型而構建的投資和資本運作平臺。目前，公司注冊資本100億元，資產管理規模超過800億元，下設6只基金。中國電信投資主要還是跟通信主業有關聯。投資公司將圍繞智能硬件、萬物互聯，在智能連接、物聯網、智慧家庭、新興ICT、金融科技等領域，培育新的增長點。公司業務覆蓋股權、基金、資管、投行等。中國電信集團投資有限公司首筆投資即與國內公路物流龍頭企業傳化智聯合作。2018年11月7日，天翼智聯科技有限責任公司(以下簡稱“天翼智聯”)成立暨中國電信智慧物流應用能力中心揭牌儀式在烏鎮舉行，這標志著由中國電信集團投資有限公司(以下簡稱“中國電信投資公司”)與傳化智聯合資成立的天翼智聯公司正式亮相。產業互聯網時代拼資源整合力。中國電信投資公司和傳化智聯強強聯手，瞄準的正是產業互聯網的未來。
(3) 中國聯通
中國聯通集團公司在2018年3月21日注冊成立了聯通資本投資控股有限公司，注冊資本金為50億元。而成立于2014年的聯通創新創業投資有限公司，由中國聯通出資2.4億元設立，采用“創新孵化服務+投資平臺，培育創新市場”模式，主要投資互聯網方向和電信增值業務。聯通投資公司實行獨立化經營、市場化運作，董事會由7人組成，集團公司領導兼任董事長，與投資公司業務相關的集團總部部門和子公司總經理擔任董事，投資公司管理層設總裁一名，董事總經理若干。投資公司外掛資本運營部牌子，兩個公司實行“一套人馬，兩個牌子”的運作方式。2018年8月3日，中國聯通與阿里巴巴共同投資的云粒智慧科技有限公司成立，注冊資本3.53億。同日，云粒智慧推出了中國聯通在政務領域打造的兩項最新產品——“智慧政務大腦”與“生態環境大腦”。 云粒智慧是中國聯通實施混改后，與戰略投資者深化合作的最新成果，將專注政企數字化、轉型，依托聯通在政企市場場景、通信基礎設施等能力，借助阿里在大數據、云計算、物聯網、人工智能等方面優勢，重點關注政務、金融、生態環境、公安、制造等領域。
4. 搶灘新興業務人才，占領未來發展高地
有產品，無人才，戰略就成為空談;有市場，無能力，價值就無法變現。在新興業務運營上補強能力短板已經成為三大運營商的共識和今年的重點工作。互聯網大數據時代以及5G的到來，電信運營商要在信息網絡生態系統里謀求新發展、創造新價值，必須實施轉型。電信運營商的轉型，表面上是業務、技術的轉型，但從根本上來書是人的轉型。數字化顛覆帶來的對員工技能更新的要求，以及企業架構轉型帶來的崗位變動，給電信企業發展帶來考驗。“態度決定高度,人才決定未來”， 方向正確速度才有意義。移動互聯網時代的電信運營商向何處去，決定著對人才的需求和標準，決定著人才的選、用、育、留，決定著人力資源的存量和增量的比例以及人力資源各個功能模塊如何相互配合運作，具體就是“對齊戰略、適配能力、完善體系、激發活力”。
(1) 他山之石可以攻玉
AT&T作為最早最積極推進網絡虛擬化的運營商之一，AT&T目標是到2020年實現75%的網絡虛擬化。早在2008年開始，當公司高管們開始審視AT&T在這個以移動和軟件為中心的新世界中蓬勃發展所需要的勞動力技能時，便發現公司正面臨著嚴峻的現實：缺乏足夠的人才。AT&T大規模的全球再培訓計劃是對這場人才爭奪戰的最大膽嘗試。相比于Verizon對員工實施的轉崗措施，AT&T的員工再培訓計劃顯得更為立足長遠。AT&T內部將這一計劃稱為“未來就緒”計劃(Future Ready)，這個多年計劃將投資10億美元，主要以網絡手段進行。包括在線課程;與Coursera、Udacity和一流大學合作;打造一個職業中心，讓員工了解公司現在和未來需要的各種工作并接受培訓;一個名為“職業智能”的在線門戶網站讓員工可以看到公司可提供的工作，以及每項工作所需的技能、薪資水平以及該領域在未來幾年預計會增長還是縮小。如果這一計劃成功，到2020年，AT&T將為新崗位再培訓10萬名具備前沿技術的員工。2018年10月份AT&T公司公布了員工再培訓計劃的進展情況，AT&T的員工中有一半以上已完成了共270萬個在線課程，涉及領域包括數據科學、網絡安全、敏捷項目管理和計算機科學等。該公司已經為5.7萬員工頒發了17.7萬虛擬徽章，表明他們已經完成了學業。
(2) 國內運營商人才戰略
移動互聯網時代，電信運營商需要迅速實施內部培訓體系建設、加強人才的培養和開發，進一步發揮在通信基礎網絡建設維護和運營的競爭優勢，加快適應移動互聯網發展的步伐。 中國移動整合原有九大業務基地成立了新媒體公司，負責內容建設，并正在籌備互聯網公司負責平臺和門戶;中國聯通、中國電信相繼成立創業投資公司，采用“專業孵化+創業導師+天使投資”的孵化模式，鼓勵和扶持內部員工、外部創業者進行早期創新創業。聯通的“沃易購”B2B終端銷售平臺、流量銀行的率先推出，標志著電信運營商朝著正確的方向正在邁出堅定的步伐。
(3) 中國移動
中國移動在分析今年形勢時認為公司推進轉型發展、實現戰略目標仍面臨不少問題短板，需要克服很多困難挑戰。今年要加快推進“大能力”向全面匹配升級，推動公司組織結構創新、發展模式創新、渠道融合創新、協同管理創新，建設高素質專業化隊伍和數字化人才隊伍。
(4) 中國電信
中國電信認為，公司新興業務的銷售專業能力、支撐體系、專業隊伍等存在不足，快速響應市場的資源配置機制和激勵機制還不到位。對此，中國電信將著力構建網絡與IT、研發與運營高度融合的組織體系，建立與生態圈拓展相適應的專業化組織體系，組建跨專業、跨地域、跨層級的柔性團隊，重點引進和培養開源軟件人才、大數據人才。
(5) 中國聯通
中國聯通則提出“去三化”，即去中心化、去中間化、去邊界化，加快實現企業運營管理的互聯網化。今年，中國聯通將全力打造以能力為核心的創新業務體系，堅持創新領域在組織體系、薪酬激勵、選人用人等方面與傳統領域進行區隔。
開放的、多樣化的移動互聯網生態系統，足夠容得下更多的電信運營商和互聯網運營商。隨著技術的進步、商業模式的進化，電信運營商與互聯網運營商之間的區別將逐漸減少并最終融合在一起。特別是隨著混和所有制經濟的改革深入，電信運營商面對的是大數據浪潮和物聯網“星空”。機遇，永遠是給有準備的人的。
三、敢問路在何方?路在腳下
無論是搶抓5G部署，還是企業轉型;無論是跨界出擊，還是人才戰略。其最終的核心還是客戶，客戶需求導向是貫穿于市場、研發、銷售、服務等公司的全流程的，企業必須全業務流程以客戶需求導向。以客戶為中心是一個企業要不斷的變革、動態管理、持續改進的過程。所有的企業，它的收入都來自于客戶和用戶，而且是企業唯一的收入來源。而來自客戶和用戶的收入，主要體現在我們為客戶交付產品和提供服務來實現的價值。信息時代的核心是"突破時間和空間的全連接和零距離"和"基于數據的智能和智慧"，在此環境下，通信運營商需要更加貼近最終用戶，注重用戶的體驗和感受，并與用戶進行交互。
華為公司曾總結了信息時代最終用戶體驗的需求，有如下五個特點：實時，按需定制，全在線，自助服務，以及社交分享，即：REAL TIME, ON DEMAND, ALL ONLINE, DIY, SOCIAL，將各首字母組合即為ROADS。這些特點也是通信客戶的顯著特點，這條路(ROADS)更是通信運營商轉型發展之路。
在國家轉重視發展質量的大背景下，國資委對運營商的考核也將會從規模發展向服務質量轉變，近期中國移動重啟“全球通”品牌，在 2018年中國移動集團恢復對省公司的客戶滿意度考核的基礎上，2019年將繼續加大考核分值和考核項目，由10分提高到15分，滿意度考核由原來的4G和寬帶兩項增加4G、光寬、集團客戶和營業廳四項考核，這只是開始，隨著攜號轉網的全面普及，客戶服務將是未來運營商吸引和挽留客戶的重要戰略。
1. R- Real time
當社會中的每個人都可以用較低的門檻被連接時，“及時性”、“有效性”、“體驗性”等差異化指征的特性更加受人關注，用戶體驗被高度分化，單一的價值量綱顯然已經無法適應新的發展趨勢，在滿足任何一部分人的同時一定會引發另一部分人的不滿。實時零距離，點擊即可得，業務發放對用戶實時生效，從訂單生成，付款，系統配置完成，業務下發只需幾秒鐘時間，在用戶還在興趣還未消散之前，就能享受到訂購的服務。對比以前業務發放需要幾個小時，甚至幾天幾星期，極大提高了用戶滿意度。
2. O- On demand
按需定制，讓用戶可以按照自己實際需要定制各項服務，與過去通信服務的思路有所區別，數字化平臺更看重能力而非產品，因此運營商要確保平臺的開放性、易維護性和可編排性。電信用戶在選取電信業務時在帶寬，容量，時間，質量等各維度上更加自由地進行選擇。在“普遍服務”的基礎上增加價值標簽，將現有通信服務分層分級，由普遍服務負責廣域覆蓋，而優先通信負責特殊場景的增值服務。
3. A- All online
全在線，現今用戶已經越來越習慣在線進行各種操作和訂購各種服務，在線購物，在線繳費，在線辦公……等，未來基于云技術，越來越多業務將可以通過在線方式完成，極大方便了用戶。電信運營商服務也應該向全在線轉變，一方面方便用戶，提升工作效率;另一方面自身門店和人員的成本投入。
4. D- DIY
用戶自助服務，提供用戶做任何想做的機會，甚至提供用戶參與各種業務的開發優化過程的機會，幫助加速業務創新，提升用戶的參與感。DIY已形成一種社會主流行為，騰訊CDC對千禧一代調查研究報告顯示。92%的00后認為應該堅持自己的興趣，愿意為自己的興趣付費。他們會以某個領域深刻的洞見和創造來定義自我，并為此投入更多的時間和金錢。
5. S- Social
社交分享，提供用戶群體可以分享經驗，使用心得，吐槽的社交平臺，形成固定粉絲群體，給用戶歸屬感，增加用戶黏度。無論是前幾年的QQ空間、人人網、微信朋友圈，還是現在的抖音、火山、斗魚、bilibili等微視頻社交軟件都抓的是客戶的社會分享心理。即將成為社會中堅力量的90后、00后，自我展現欲和社會分享意愿比起上幾代更強烈。如何獲得這批客戶群體的青睞也是運營商需研究的課題。
ROADS是企業在信息時代下以用戶為中心的外在表現，其背后需要是企業的商業模式、營銷模式、研發模式、運營模式、服務模式等全方面的改變，同時需要通信運營商對自己的網絡、業務、運營進行重構以支撐上述改變。最后用電視劇《西游記》主題歌的一句歌詞結尾，與所有運營商同仁共勉。
敢問路在何方?路(ROADS)在腳下……………
