在部署會話式人工智能時要考慮的六個問題
成功部署會話式人工智能(AI)項目和其他的數字化業務流程升級完全不同。事實上，它根本不是傳統意義上的IT升級;會話式人工智能不僅僅是將復雜的機器人引入前臺辦公室。將這一事實視為理所當然注定會讓項目失敗。
這些跨渠道人工智能系統——旨在與內部用戶和/或客戶在文本或口頭對話中自然流暢地進行交互——與傳統業務系統最為相似之處在于，短視的決策能夠如何破壞發展并阻礙未來的生產力。在部署會話式人工智能項目時，你應該記住什么?以下是需要考慮的六個因素。
1. 人工智能是一副全新的面孔
像它們之前的交換機和網站一樣，機器人可能會是公司非常重要的新面孔。例如，Progressive Insurance推出的、非常流行而又古怪的廣告吉祥物“Flo”，并在Facebook上創建了Flo聊天機器人，它會開戲謔的玩笑，并且瞄準了銷售政策。
Flo的例子不僅僅是一個小可愛。會話式人工智能的“角色”必須體現公司的價值觀，并通過與不計其數又難以預測的人類進行準確有效的溝通來反映其能力。一個與你的品牌過于矛盾的、個性化的合成聲音可能與樂盲般的廣告活動具有一樣的災難性。
2. 注意技術細節
企業有時候會在客戶甚至沒有意識到問題存在的時候，就解決一些技術問題，這是事實。但部署會話式人工智能并不是這種的情況，因為它的缺點將成為你的品牌的缺點。人工智能系統必須是“防彈”的。
“防彈”的一部分在于飽和集成。如果會話式人工智能沒有與ERP或者CRM系統進行廣泛的集成，就不太可能如此。成功實施的項目可以實時訪問所有相關企業數據庫(云端或者本地)，數據量的級別就算不是PB級的，至少也是GB級的。理想情況下，它們的界面——合成語音——足夠逼真，可以讓用戶專注于任務，而不是軟件。
3. 自我教育
了解會話式人工智能和傳統聊天機器人之間的區別非常重要。聊天機器人針對預期中的請求提供預先設置好的響應以及來自人類的聲明。這些系統是隔離的應用程序，因此不與前臺平臺或數據集成。這意味著它們無法理解上下文，或者回復中沒有額外的信息，這可能會讓它們的維度過于單一，無法滿足今天高管們的需求。另一方面，會話式人工智能平臺深入集成到各大信息系統之中，可以通過絕大部分企業通道進行溝通，包括文字消息、語音界面、企業網站和社交媒體。
在比較兩種界面選項時，歐洲和拉丁美洲電信公司Telefonica意識到它需要超越傳統聊天機器人提供的服務水平。結果是一個系統，可以為居住在六個國家的客戶提供跨多個渠道的廣泛而豐富的數據集，包括家庭設備、移動設備和社交媒體。與Progressive一樣，Telefonica使用現成的軟件工具來構建、測試、部署并交付其自然語言解決方案。
4. 集成關鍵數據集
今天的企業高管們需要讓以往的口頭服務帶來數據的價值。精明的高管們不會根據部分數據就采取行動，成功的面向客戶的人工智能系統也是如此。在部署會話式人工智能的時候，確保系統訪問了以下數據集——否則，它的效用將受到限制：
- 客戶交易
- 客戶互動歷史
- 客戶語音/文本記錄
- 產品和服務組合
- 定價和庫存
- 及時制造計劃
- 競爭對手的產品和價格
- 整個企業范圍內的支持協議
將數據視為你的人工智能系統的燃料。假設你所在的企業的數據盡可能地安全，讓你的人工智能系統能夠不受阻礙地使用它們成功執行任務所需要的每一個數據庫。沒有人愿意乘坐缺乏噴氣燃料的客機，而企業也無法承受人工智能出現同樣的災難。
5. 從小處開始
在部署會話式人工智能時，要讓***個項目非常小而且非常聚焦。早期的
小規模部署可以作為構建塊，幫助企業適應新的策略和程序，并且從部署過程中汲取經驗教訓——畢竟這是一種復雜而獨特的軟件，并將這些經驗教訓內化。
6. 愿意調整
也許最違反直覺的一點是，***執行官們必須準備好打破他們的公司剛剛建立的東西。如果你部署的聊天機器人工作不正常或音調不正確，請重新評估。如果有必要，請重新開始，因為這將是你的品牌最明顯的方面之一。
會話式人工智能將成為每個行業中品牌軍備競賽的一部分，獲勝者將是那些利用人工智能系統超越客戶期望和市場標準的***執行官們。遵循這些基本步驟，你將建立一個品牌，并且同客戶建立起更為強大、也更為持久的關系。如果做得好，人工智能系統——至少在早期——對于客戶來說看起來就會像魔術一樣，這會讓你的公司顯得與眾不同。
