隨著各領(lǐng)域人士普遍認(rèn)識到人工智能將有可能成為未來業(yè)務(wù)和數(shù)字轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，世界各地的電信運營商也越來越關(guān)注這項技術(shù)。據(jù)ABI Research預(yù)測，到2022年智能虛擬助理將使電信公司在客戶關(guān)懷管理方面節(jié)省12億美元，復(fù)合年增長率為17%;電信公司的AI投資將達(dá)到140億美元，復(fù)合年增長率為22.4%。

AI虛擬助理是一個多元化的市場，主要集中在娛樂和智能家居以及提供客戶服務(wù)等領(lǐng)域，它涵蓋基于語音識別的智能助理，也包括基于文本識別的有限客服機器人。

很多運營商早已推出基于文本識別的有限客服機器人，但因為智能化不足促使運營商將原有的客服機器人升級為智能語音助理。德國電信Deutsche Telekom三年前推出了用于客戶服務(wù)查詢的Tinka chatbot，該公司現(xiàn)在準(zhǔn)備通過基于語音智能化的Magenta助理進(jìn)入智能家居。今年不少運營商開始推出智能語音助理，例如西班牙電信Telefónica推出的Aura、法國運營商Orange推出Djingo等。此類智能語音助理比以往的文本客服機器人更先進(jìn)，不再局限于現(xiàn)有業(yè)務(wù)客服支撐，還涵蓋各種生態(tài)服務(wù)。

其實，互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已搶占智能語音市場先機，亞馬遜的Alexa、Google的助手、微軟的Cortana、蘋果的Siri、百度的DuerOS、阿里的AliGenie、騰訊云小微等都已經(jīng)出現(xiàn)。但是智能語音市場雖然日益擁擠可遠(yuǎn)未成熟，這也給予了電信運營商進(jìn)入智能語音助理市場的機會。

那么，電信運營商憑何搶占更多該市場的份額呢?

一、 運營商進(jìn)入AI虛擬助理

1、發(fā)展動機

運營商一直對虛擬助理有所投入，智能語音助理是運營商現(xiàn)有虛擬助理的進(jìn)一步升級。AI虛擬助理與運營商現(xiàn)有業(yè)務(wù)智能家居、客戶服務(wù)等密切相關(guān)，另一方面對運營商的未來業(yè)務(wù)至關(guān)重要，所以運營商有充足的理由切入AI虛擬助理市場。AI虛擬助理關(guān)乎運營商現(xiàn)在的生存，同時關(guān)乎運營商未來的生存。

1. 客戶關(guān)懷/體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型：運營商的未來在于客戶滿意度和客戶忠誠度的貨幣化，而不是千兆字節(jié)的貨幣化?？蛻舴?wù)關(guān)乎運營商未來營收，AI虛擬助理能很好地解決這個難題。AI有助于運營商在客戶關(guān)懷/體驗方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助運營商改善客戶服務(wù)，減少對呼叫中心的依賴，提高運營效率和客戶滿意度。例如Amdocs與微軟合作推出為電信行業(yè)提供幫助的Smartbot助理，該助理具有 “情感分析”，能夠跟蹤客戶聲音的情緒音調(diào)，判斷客戶是否生氣或悲傷，從而作個性化響應(yīng)給予50%折扣還是20%折扣。
2. 捍衛(wèi)現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)：AI虛擬助理與運營商現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)與移動業(yè)務(wù)密切相關(guān)，通過加載AI虛擬助理能構(gòu)建差異化優(yōu)勢，并提高競爭力。目前，多業(yè)務(wù)融合是運營商主要的競爭方式，AI虛擬助理則能實現(xiàn)運營商多業(yè)務(wù)的***融合。
3. 拓展新市場、開發(fā)新業(yè)務(wù)模式：AI虛擬助理可以集成運營商各種業(yè)務(wù)，包括新業(yè)務(wù)。運營商可以將自有AI虛擬助理發(fā)展成開放的AI生態(tài)平臺。

2、發(fā)展模式

運營商在技術(shù)方面存在較大劣勢，許多運營商采取通過合作的方式搭建AI虛擬助理，也有部分運營商通過自主研發(fā)的方式建立AI虛擬助理。

• 與互聯(lián)網(wǎng)公司合作。運營商使用互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)成的AI助理，將業(yè)務(wù)直接接入互聯(lián)網(wǎng)公司的AI虛擬助理，例如用戶可以直接向亞馬遜的Alexa詢問有關(guān)其移動帳戶的信息。
• 與人工智能技術(shù)公司合作，例如IBM Watson，IPSoft和Nuance。人工智能技術(shù)公司能提供技術(shù)支撐與顧問服務(wù)，運營商依靠人工智能技術(shù)公司的支撐快速搭建AI虛擬助理，例如Telefónica的Aura。
• 自主研發(fā)。此類運營商與互聯(lián)網(wǎng)巨頭的AI虛擬助理直接競爭，推出類似AI虛擬助理生態(tài)平臺。例如Orange的Djingo，SK Telecom NUGU。

3、優(yōu)劣勢分析

(1)優(yōu)勢

• a) 擁有大數(shù)據(jù):運營商與用戶直接接觸，擁有龐大用戶數(shù)據(jù)，更了解客戶需求，能提供更智能化的服務(wù)。
• b) 業(yè)務(wù)場景高度切合：運營商擁有家庭產(chǎn)品、移動產(chǎn)品使用場景，從而更容易通過場景為用戶提供AI虛擬助理服務(wù)。
• c) 離用戶更近：運營商與終端用戶距離更近后，可以通過AI虛擬助理搭建各種服務(wù)。

(2)劣勢

• a) 技術(shù)方面存在較大不足：運營商在人工智能的技術(shù)積累薄弱，一時難以推出具有競爭力的產(chǎn)品。
• b) 生態(tài)方面存在較大不足：運營商的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)或生活服務(wù)生態(tài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如互聯(lián)網(wǎng)公司。
• c) 平臺搭建能力不足：運營商相比互聯(lián)網(wǎng)公司更難搭建具有影響力的平臺。

二、國外運營商AI助理發(fā)展分析

1、韓國SK telecom NUGU

Nugu以韓語為基礎(chǔ)，使用由運營商內(nèi)部開發(fā)的深度學(xué)習(xí)和自然語言處理引擎。2018年***季度SK telecom NUGU月度活躍用戶數(shù)達(dá)到370萬，預(yù)計到2018年底達(dá)到500萬。

(1)發(fā)展歷程

SK telecom NUGU相關(guān)產(chǎn)品

在2016年， SK telecom在韓國首家推出AI音箱NUGU，NUGU自此集成到各種商品和服務(wù)中包括導(dǎo)航服務(wù)、兒童手機和電視機頂盒服務(wù)。

SK telecom NUGU發(fā)展歷程

(2)服務(wù)領(lǐng)域

SK telecom NUGU實現(xiàn)覆蓋汽車、家庭和移動三大領(lǐng)域，成為AI生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

SK telecom NUGU拓展領(lǐng)域

• a) 家庭：家庭領(lǐng)域包括NUGU、NUGU mini、BTV x NUGU。其中，BTV x NUGU是***家庭類產(chǎn)品，將IPTV電視機頂盒與AI平臺NUGU集成在一起，能夠通過自然語言進(jìn)行復(fù)雜的搜索，還可以使用BTV x NUGU控制家中的其他智能設(shè)備。
• b) 汽車：人工智能汽車導(dǎo)航系統(tǒng)“T MAP X NUGU”，司機能夠通過語音訪問現(xiàn)有的導(dǎo)航功能和實時交通信息，并通過語音指令調(diào)整音量、命令它結(jié)束服務(wù)/關(guān)閉應(yīng)用程序等。
• c) 移動：移動領(lǐng)域主要針對兒童市場，例如兒童手表JOON x NUGU、兒童手機 “mini phone” x Nugu。主要功能包括位置分享、百科全書、韓語詞典(教育)、天氣、鬧鐘、時間表、算命、情感對話等。

(3)發(fā)展策略

• a) 體驗、用戶、數(shù)據(jù)為先、收入為后：重點放在增加用戶體驗并擴(kuò)大用戶和數(shù)據(jù)，而不是通過與人工智能相關(guān)的服務(wù)增加銷售額。
• b) 升級服務(wù)與用戶數(shù)量增長建立良性循環(huán)：服務(wù)由家庭領(lǐng)域、不斷向汽車、移動領(lǐng)域拓展，促進(jìn)用戶增長;用戶的增長也促進(jìn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展、服務(wù)功能的升級。
• c) 服務(wù)由核心領(lǐng)域向剛需領(lǐng)域拓展：核心領(lǐng)域、家庭領(lǐng)域與家庭業(yè)務(wù)作為運營商的核心業(yè)務(wù)，同時也是重度語音使用場景。從家庭領(lǐng)域開始有助于運營商打開市場，逐漸拓展到其他剛需領(lǐng)域。汽車領(lǐng)域與兒童領(lǐng)域里，汽車也是重度語音使用場景，兒童是重度語音使用人群，且兩個領(lǐng)域亟需AI的智能化支撐。
• d) 逐步開放搭建AI生態(tài)平臺：從自有的AI虛擬助理服務(wù)逐漸開放搭建AI生態(tài)平臺，并開放API，讓更多類型的終端設(shè)備加載NUGU系統(tǒng)。

SK telecom NUGU的發(fā)展規(guī)劃

三、國內(nèi)運營商AI助理困境與機遇

1、國內(nèi)運營商發(fā)展情況

(1)中國電信

2017年12月，中國電信推出集全4K機頂盒、高清攝像頭、智能音箱、語音控制于一體的智能音箱小翼。今年中國電信還將發(fā)布全新一代的天翼智能音箱，新款的智能音箱還將加載例如高清視頻通話、遠(yuǎn)程問診、在現(xiàn)行教育服務(wù)等更多的功能。

(2)中國移動

2017年12月，中國移動發(fā)布了***人工智能平臺“九天”，面向運營商的智慧連接、智慧決策、智慧服務(wù)場景提供深度學(xué)習(xí)平臺等基礎(chǔ)服務(wù)，以及智能語音、人臉圖像等核心能力還有智能客服、智慧網(wǎng)絡(luò)、智能營銷機器人等應(yīng)用產(chǎn)品，并聚焦垂直行業(yè)提供場景驅(qū)動的端到端AI應(yīng)用解決方案及實施保障。

2、國內(nèi)運營商發(fā)展困境

• a) 國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭太過強大：韓國運營商能通過韓語的語言壁壘避免國際巨頭的競爭。國內(nèi)運營商卻不能避免與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的競爭，在AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)方面與互聯(lián)網(wǎng)巨頭差距較大。
• b) 缺乏轉(zhuǎn)型成功案例：國內(nèi)運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型尚未有相當(dāng)成功的案例支撐。運營商在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的嘗試往往以失敗告終，AI虛擬助理難免會有出現(xiàn)失敗的可能性。
• c) 運營商被互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)邊緣化：阿里、騰訊互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)生態(tài)已經(jīng)占據(jù)絕大部分市場，運營商自建的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)無疑將被邊緣化。

3、國內(nèi)運營商發(fā)展機遇

• a) 市場還處于起步階段：雖然國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭占據(jù)較大優(yōu)勢，但還未實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，市場空間龐大，運營商還有較大的發(fā)展機遇。
• b) 國內(nèi)人工智能技術(shù)公司正蓬勃發(fā)展：運營商可以借助國內(nèi)人工智能技術(shù)公司快速搭建AI虛擬助理，將更多的精力來構(gòu)建自有的生態(tài)服務(wù)。
• c) 運營商快速轉(zhuǎn)型提供支撐：各個運營商都處于快速轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時期，運營商有更多資源來支撐AI虛擬助理的發(fā)展。

四、運營商AI助理發(fā)展建議

運營商AI助理的發(fā)展，重點是如何在生態(tài)拓展與用戶增長之間構(gòu)建良性循環(huán)，通過生態(tài)拓展促進(jìn)用戶增長，反過來通過用戶增長促進(jìn)生態(tài)拓展。運營商AI助理的發(fā)展還不是為運營商銷售更多產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的時候，也不是為運營商帶來增收的時候。此時運營商重點在于提升用戶體驗、擴(kuò)大用戶量、積累大數(shù)據(jù)。

1. 在保證用戶體驗的情況，擴(kuò)大用戶群并積累數(shù)據(jù)。運營商可以通過小規(guī)模的免費體驗完善產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品功能成熟后，以最快速度擴(kuò)大客戶用戶群體，積累用戶數(shù)據(jù)。
2. 努力提升用戶體驗。運營商要不斷升級產(chǎn)品服務(wù)，增加功能服務(wù)，用戶體驗是確定AI虛擬助理成功的關(guān)鍵。
3. 拓展關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵場景。運營商立足客戶服務(wù)場景，逐漸拓展業(yè)務(wù)密切相關(guān)的使用場景與家庭服務(wù)，再逐漸拓展高度剛需的關(guān)鍵場景。例如汽車服務(wù)、兒童服務(wù)等。
4. 深度融合捆綁與低價營銷。通過捆綁現(xiàn)有家庭寬帶、電視、手機業(yè)務(wù)，并以融合低價方式規(guī)模推廣AI虛擬助理，運營商將AI虛擬助理與現(xiàn)有業(yè)務(wù)深度融合，既提升現(xiàn)有產(chǎn)品的競爭力，同時促進(jìn)AI虛擬助理規(guī)模發(fā)展。
5. 對娛樂性、趣味性進(jìn)行局部創(chuàng)新。服務(wù)是剛需，娛樂才是必須，運營商的AI虛擬助理需不時增加趣味性與娛樂性。例如SK telecom NUGU近期推出“用戶問答”功能，用戶自定義問題與答案，用戶可以設(shè)置一些古怪搞笑的問題與答案，例如“誰是世界上最美的人”等。

AI虛擬助理是大勢所趨，正如當(dāng)年移動應(yīng)用的發(fā)展。電信運營商必須發(fā)展AI虛擬助理，而不是考慮應(yīng)不應(yīng)該發(fā)展。隨著市場的快速發(fā)展演變，市場趨向多元化，更多AI虛擬助理將涌現(xiàn)，電信運營商需加強應(yīng)變能力，提升技術(shù)水平，注重用戶體驗，強化生態(tài)建設(shè)，才能在AI虛擬助理市場擁有立足之地。