【51CTO.com原創(chuàng)稿件】近日，思科宣布推出全新服務(wù)組合，使IT部門重回企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)航者之位。這一基于人工智能的預(yù)測服務(wù)組合能夠幫助企業(yè)預(yù)測IT故障，規(guī)避風(fēng)險，降低維護成本，同時獲得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需的必要技能。思科發(fā)言人，思科大中華區(qū)資深副總裁，首席運營官，服務(wù)銷售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明先生；思科大中華區(qū)資深副總裁，高級服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士；思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生向大家詳細(xì)闡釋了思科最新預(yù)測服務(wù)產(chǎn)品。

新的時代需要面向未來的預(yù)測服務(wù)。什么是預(yù)測服務(wù)呢？就是當(dāng)問題尚未發(fā)生，預(yù)測服務(wù)就已經(jīng)把狀況反饋給IT廠商，利用人工智能和其他領(lǐng)先技術(shù)，找到最優(yōu)解決方法，最終解決問題。而用戶完全不用知道整個過程，用戶的系統(tǒng)一直在正常運行，這就是我們服務(wù)發(fā)展的方向，代表著一個全新的時代--預(yù)測服務(wù)的新時代。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，首席運營官，服務(wù)銷售事業(yè)部總經(jīng)理黃志明先生

思科是一家在網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、安全、協(xié)作、云、萬物互聯(lián)等領(lǐng)域領(lǐng)先的技術(shù)公司，那么，思科計劃如何實現(xiàn)預(yù)測服務(wù)的新時代呢？服務(wù)最重要的因素是人，很多服務(wù)都是由人來提供的。所以，人才的專業(yè)知識是非常重要的。同時，除了人以外，整個服務(wù)的流程與工具、大數(shù)據(jù)分析、人工智能平臺，也是非常重要的。此外，我們也和合作伙伴一起合作。思科有一個龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，與合作伙伴攜手，我們能盡快地將預(yù)測服務(wù)引入到我們的客戶中。

目前，思科服務(wù)已經(jīng)取得了很多成就。在大中華區(qū)，思科擁有1000多名專業(yè)服務(wù)人員，能夠提供7種語言支持。思科還推出了很多不同的本土化服務(wù)方案和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在大中華區(qū)擁有數(shù)萬個已安裝網(wǎng)絡(luò)。在卓越客戶服務(wù)方面，思科在全球取得了前所未有的成績，更是連續(xù)11年獲得JDPower認(rèn)證。

思科服務(wù)致力于提供六大服務(wù)能力：

·咨詢服務(wù)：為利用技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃

·實施服務(wù)：集成各種新系統(tǒng)和新軟件

·優(yōu)化服務(wù)：通過簡化和保護IT環(huán)境創(chuàng)造價值

·托管服務(wù)：將工作重點轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略項目以加快創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型速度

·技術(shù)服務(wù)：確保IT人員以簡單、一致且安全的方式完成工作

·培訓(xùn)服務(wù)：培養(yǎng)能夠真正推動企業(yè)轉(zhuǎn)型的人才

在這六大服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，思科近期又推出了兩個重要的服務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（BusinessCriticalServices）和高價值服務(wù)（High-ValueServices）。這一基于人工智能的預(yù)測服務(wù)組合能夠幫助企業(yè)預(yù)測IT故障，規(guī)避風(fēng)險，降低維護成本，同時獲得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需的必要技能。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，高級服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士

思科大中華區(qū)資深副總裁，高級服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理江慧瀛女士向我們介紹了思科的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包含了幾個很重要的理念。首先是"分析"，通過分析為客戶提供有效的數(shù)據(jù)，從而讓客戶能夠快速做出業(yè)務(wù)決策。第二個理念是"自動化"。如今對IT人才的需求越來越多，人才缺口越來越大。所以，自動化不僅可以節(jié)省人力，更可以提供具有可靠性和持續(xù)性的IT服務(wù)。第三點是"合規(guī)"。無論是對于美國的企業(yè)或者中國的企業(yè)來說，合規(guī)都是很重要的，因此也是服務(wù)的一個關(guān)鍵。最后，"安全"，我們不僅僅保障基礎(chǔ)設(shè)施的安全，并且為業(yè)務(wù)、客戶和品牌提供智能且全面的安全保護。

不同發(fā)展階段的客戶，其需求是不同的。所以，我們也推出了一系列服務(wù)，滿足每個客戶在不同業(yè)務(wù)階段的需要。有些客戶處于發(fā)展早期，需要的是基本的服務(wù)，要保障現(xiàn)在的系統(tǒng)能安全可靠持續(xù)地運行，他們可以使用我們推出的"基礎(chǔ)服務(wù)"；有些已經(jīng)走得比較靠前的客戶，希望更快、更有效率地響應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的訴求，我們提供"加速服務(wù)"；對于轉(zhuǎn)型進展比較快的客戶，希望可以通過科技帶領(lǐng)業(yè)務(wù)向前，持續(xù)賦能，我們提供"轉(zhuǎn)型服務(wù)"。所以，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能滿足客戶在不同階段的訴求。
 

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思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生

思科大中華區(qū)資深副總裁，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波先生與大家分享了思科的高價值服務(wù)：思科一直以來都被認(rèn)為是一個硬件公司，一切的產(chǎn)品服務(wù)都會圍繞著硬件的特性以及行業(yè)的特性而展開。當(dāng)然在程度上也有一些層次的劃分，但是總體來講，服務(wù)沒有跨出以產(chǎn)品為導(dǎo)向的范疇。所以，我們叫技術(shù)服務(wù)。思科的技術(shù)服務(wù)，在市場上是比較有名的，特別是我們的TAC（TechnicalAssistanceCenter）團隊，里面有大量具有CCIE工程師認(rèn)證的專業(yè)人才、大量特別為中國定制的實驗室設(shè)備、大量的積累和知識，以支持我們在中國的客戶以及合作伙伴。

思科服務(wù)業(yè)務(wù)的收入占思科全球總收入的四分之一，同時84%的《財富》世界五百強企業(yè)也都是思科服務(wù)的客戶。所以，服務(wù)業(yè)務(wù)對于思科來說是相當(dāng)重要的。在這25%里面，又有3/4是來自產(chǎn)品支持服務(wù)。所以，產(chǎn)品支持服務(wù)是我們最重要的一個部分。在中國，我們有超過1000位的專業(yè)服務(wù)人員（不包括銷售等）以及51個備件庫。

基于多年的經(jīng)驗，思科也在調(diào)整自己，提供一些解決方案以及與多廠家支持的需求所配合的一些增值服務(wù)。比如，在提供一個產(chǎn)品服務(wù)的時候，我們不僅要去看思科的網(wǎng)絡(luò)運行怎么樣，可能還有看第三方的網(wǎng)絡(luò)，還有一些我們合作伙伴的方案，以及軟件等等。我們不斷地把這些塊狀的服務(wù)補充進去。通過多年的積累，思科發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)已經(jīng)占了我們基礎(chǔ)服務(wù)很大的比例。同時，我們也發(fā)現(xiàn)了軟件的重要性以及管理客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。這就從以前簡單的單一的硬件服務(wù)轉(zhuǎn)化成了一種新時代的服務(wù)。

鑒于此，思科今年把技術(shù)服務(wù)重新定位，高價值服務(wù)就這樣產(chǎn)生了。思科在保持底端的基礎(chǔ)服務(wù)的同時，還突出三個重要的組成部分，以體現(xiàn)高價值服務(wù)：

第一，軟件級服務(wù)。支持思科軟件。全新高價值服務(wù)特性包括：多級服務(wù)選項，除了基本級別（反應(yīng)式）支持外，還提供了增強服務(wù)和高級服務(wù)。現(xiàn)在IT運營越來越多地偏重于軟件的成熟度和創(chuàng)造力，而多于硬件本身的價值，這是被所有廠商認(rèn)可的。

第二，解決方案級服務(wù)。為思科硬件、軟件和第三方合作伙伴解決方案提供了從首次致電到問題解決的集中支持。解決方案支持是針對Cat9000/DNA的默認(rèn)服務(wù)，可顯著提升客戶體驗。現(xiàn)在，我們的客戶和合作伙伴每天真正要解決的問題，不是硬件或者軟件本身的問題，而是網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。問題在于，服務(wù)的方案是不是能夠持續(xù)保障日常業(yè)務(wù)運營。解決方案級服務(wù)，可以幫助客戶和合作伙伴進行定制服務(wù)，直接找到專家級的服務(wù)團隊去定制專業(yè)級的、快速有效的、以解決方案為導(dǎo)向的解決方案級的服務(wù)，而不是通過基礎(chǔ)服務(wù)所提供的售后服務(wù)的簡單模式。

第三，網(wǎng)絡(luò)級服務(wù)。思科尊享技術(shù)服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)級支持。客戶的需求是思科的服務(wù)能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不中斷，能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有前瞻性的升級，能不能保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與多廠家服務(wù)匹配，有沒有專業(yè)知識的支持，可以到現(xiàn)場或者通過強大的自動化運營的方式來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)絡(luò)。這些需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過硬件基礎(chǔ)支持的范疇，我們稱之為網(wǎng)絡(luò)級的尊享技術(shù)服務(wù)，這是一個具有前瞻性和可定制性的方案。

最后為大家?guī)硪恍?shù)據(jù)。第一個數(shù)據(jù)是80%，采取思科高價值服務(wù)里面的軟件支持服務(wù)之后，客戶的整體故障率減少80%。第二個數(shù)據(jù)是70%，思科解決方案支持服務(wù)為數(shù)據(jù)管理節(jié)省70%的時間。第三個數(shù)據(jù)也是70%，使用了思科尊享技術(shù)服務(wù)的銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)中斷減少了70%。最后，思科針對電信行業(yè)專門推出的運營商尊享技術(shù)服務(wù)能更快速地解決故障并降低風(fēng)險。

我們相信，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)和高價值服務(wù)的推出，在思科服務(wù)從傳統(tǒng)的硬件服務(wù)進行轉(zhuǎn)型的道路上，是一個非常重要的節(jié)點。思科將在硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷推動服務(wù)性業(yè)務(wù)向好發(fā)展，為客戶提供更豐富和更美好的使用體驗。

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