為什么沒有好的聊天機(jī)器人?這是我經(jīng)常被問到的一個(gè)問題，可能平均每周有兩次。這取決于你如何定義“好”?在我看來，“好”的定義就是某種神奇的創(chuàng)造，它能讓你與機(jī)器對(duì)話，讓你感覺自己完全投入了工作當(dāng)中。當(dāng)然，我還沒找到這樣“好”的聊天機(jī)器人。但老實(shí)說，你為什么想和機(jī)器聊天呢?你應(yīng)該多出去走走。

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我懷疑這背后的原因是對(duì)“聊天機(jī)器人”這個(gè)詞的大肆炒作。就我個(gè)人而言，我討厭這個(gè)詞，你永遠(yuǎn)不會(huì)聽到我用它來形容這些“東西”或“聊天機(jī)器人”。

技術(shù)應(yīng)該被用來解決問題

所以要想讓聊天機(jī)器人取得成功，它需要有一個(gè)目標(biāo)，找出你想要從聊天機(jī)器人身上獲得的東西，以及你想要做什么?你應(yīng)該問有沒有“成功”的聊天機(jī)器人，而不是問有沒有“好”的聊天機(jī)器人。這是一個(gè)很容易回答的問題，是的，確實(shí)有很多成功聊天機(jī)器人的例子。但是，要想定義一個(gè)成功的東西，它就需要有目標(biāo)。

一個(gè)擁有忠實(shí)粉絲群的著名音樂家每天會(huì)通過Messenger收到數(shù)百條信息，這些信息通常會(huì)被忽略，而現(xiàn)在它們得到了回復(fù)。的確，聊天機(jī)器人不能回答所有問題，它也不可能是人工智能，但你不應(yīng)該感到驚訝，因?yàn)椴煌娜丝倳?huì)問同樣的問題。假設(shè)每天有100個(gè)不同的人，每年就有超過35000條信息可以得到回復(fù)。這會(huì)讓很多錯(cuò)過接觸或感到沮喪的人得到安慰。

任何客戶支持代表都會(huì)告訴你，在100個(gè)客戶的支持請(qǐng)求中，有80個(gè)是幾乎相同的問題。這意味著，80%的響應(yīng)可以很容易地在這個(gè)過程中被定義。

每年超過3.5萬個(gè)被錯(cuò)過的機(jī)會(huì)不再錯(cuò)過

北美的一家零售商想要增加每筆在線交易的增量收入，提高效率，提高自助服務(wù)率，并在所有渠道中提供持續(xù)愉快和吸引人的體驗(yàn)。在6個(gè)月的時(shí)間里，這家零售商通過使用聊天機(jī)器人保持住了55%的客戶聯(lián)系。客戶無需與人力代理或打電話就能解決他們的問題，這極大地減少了他們對(duì)資源的需求，可以節(jié)省160萬美元聯(lián)系成本。

節(jié)省160萬美元聯(lián)系成本

相比Hardwell在他的播客上的每周投票，粉絲們過去可以在他的網(wǎng)站上投票，現(xiàn)在他們可以通過他的Messenger賬戶來投票，他每周得到的選票大約是他網(wǎng)站上的100倍。除了投票這個(gè)主要目的，粉絲們現(xiàn)在還可以用不同的方式與他互動(dòng)。他們可以問他下次巡演的時(shí)間，可以了解他***的音樂，甚至可以為他每周的播客發(fā)出大聲的喊叫聲。這就是巨大成功的定義。

與他們的網(wǎng)站相比，通過Messenger的每周行動(dòng)增加了100倍

我們的另一個(gè)客戶正在推動(dòng)大量的聯(lián)系，他們現(xiàn)在使用Messenger作為即時(shí)通訊工具。這是一個(gè)消息傳遞渠道。這使他們能夠向客戶傳遞信息，讓他們的客戶能夠以一種無摩擦的方式來傳遞信息，并產(chǎn)生遠(yuǎn)比電子郵件更好的結(jié)果。他們看到99%的閱讀率，以及平均21%的點(diǎn)擊率。讓我們正確透視些數(shù)字：這意味著，要想獲得通過Facebook Messenger進(jìn)行互動(dòng)的1000名用戶，大約需要3萬名用戶注冊(cè)一個(gè)電子郵件列表才能獲得相同的回報(bào)。

每1000個(gè)Messenger用戶需要3萬個(gè)電子郵件用戶來獲得相同的結(jié)果

當(dāng)你沒有自己的聊天機(jī)器人來監(jiān)控和分析使用情況時(shí)，這些聊天機(jī)器人的力量很容易被誤解。造成這種現(xiàn)象的一個(gè)主要原因是，這些東西運(yùn)行良好的原因完全相同。它們是私人通信，外人無法聽取對(duì)話或使用聊天機(jī)器人。也就是說，從外部看來，你不知道它們有多成功。這是“黑暗的社交”，也是一對(duì)一的交流。這是關(guān)于這些聊天機(jī)器人的眾多強(qiáng)大功能之一。下次你在思考“為什么沒有好的聊天機(jī)器人?”時(shí)，問問自己你對(duì)“好”的真正定義是什么。

（英文來源/readwrite，編譯/機(jī)器小易，校對(duì)/小小）