【51CTO.com快譯】隨著自帶設(shè)備(BYOD)、無(wú)線、統(tǒng)一通信(UC)和基于云的SaaS等應(yīng)用程序深入人心，新的用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)可幫助IT人員管理用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。

了解最終用戶如何訪問(wèn)和體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序需要一種新方法。10年前，許多企業(yè)可能依賴連接到以太網(wǎng)、基于英特爾芯片的Windows設(shè)備，訪問(wèn)本地應(yīng)用程序。這樣一來(lái)，可以在既有的使用場(chǎng)合里面改善最終用戶體驗(yàn)。但是，如今這樣的場(chǎng)景不再成為常態(tài)。

如今，大多數(shù)應(yīng)用程序得到動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施的支持。這種基礎(chǔ)設(shè)施分布在本地環(huán)境和公共云上。而客戶設(shè)備從硬件、操作系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)程序以及更多方面來(lái)看，多種多樣。這些設(shè)備通過(guò)無(wú)線來(lái)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)。基于動(dòng)態(tài)射頻環(huán)境和可能不可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接，無(wú)疑增加了IT環(huán)境的整體復(fù)雜性。

傳統(tǒng)的應(yīng)用程序性能監(jiān)控(APM)和相關(guān)技術(shù)在這種新的格局下可以提供什么樣的洞察力?APM工具解答了這個(gè)問(wèn)題：一旦連接到Web服務(wù)器，客戶事務(wù)多久會(huì)得到滿意的服務(wù)?這考慮到了Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等之間的事務(wù)時(shí)間。APM專注于數(shù)據(jù)中心里多層應(yīng)用程序的內(nèi)部運(yùn)行情況。

然而，IT管理者如果稍微考慮一下企業(yè)現(xiàn)在的應(yīng)用程序，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這部分現(xiàn)在只占總體用戶應(yīng)用程序體驗(yàn)的一小部分。

首先，IT人員日益處理不歸其控制的關(guān)鍵業(yè)務(wù)型應(yīng)用程序。使用第三方應(yīng)用程序時(shí)，IT人員無(wú)法監(jiān)測(cè)第三方的數(shù)據(jù)中心，這讓APM技術(shù)變得毫無(wú)意義;其次，使用APM預(yù)先假定客戶端能夠高效地連接到接入網(wǎng)絡(luò)，因而可以連接到應(yīng)用Web服務(wù)器。如果這個(gè)連接失敗，APM工具就無(wú)力收集或分析來(lái)自無(wú)線局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)和園區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，也無(wú)力分析廣域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)鏈路的健康狀況。

受其范圍的局限，在事務(wù)甚至連接到應(yīng)用Web服務(wù)器之前，APM這種工具根本并不適合處理用戶面臨問(wèn)題所具有的復(fù)雜性。

缺少了什么?

為了***限度地深入了解用戶應(yīng)用體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)操作人員需要洞察力，以便深入了解客戶設(shè)備的這種能力：及時(shí)地連接到無(wú)線接入點(diǎn)，通過(guò)RADIUS驗(yàn)證身份，通過(guò)DHCP獲得IP地址，通過(guò)DNS解析域名，最終收發(fā)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)。要是這個(gè)過(guò)程中任何一個(gè)步驟失敗，考慮“應(yīng)用程序性能”就毫無(wú)意義，因?yàn)橛脩羯踔翢o(wú)法訪問(wèn)應(yīng)用程序。

由于網(wǎng)絡(luò)管理人員需要篩選來(lái)自眾多孤島的海量網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序和用戶數(shù)據(jù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，要全面了解所有這些用戶網(wǎng)絡(luò)事務(wù)顯得困難重重。

網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和應(yīng)用程序之間的依賴關(guān)系在變化，這使得IT人員需要一種更全面的IT分析方法。關(guān)于應(yīng)用程序、無(wú)線射頻、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)鏈路的性能度量指標(biāo)以及設(shè)備類型和操作系統(tǒng)信息必須同時(shí)全面收集起來(lái)。接下來(lái)，需要跨時(shí)間及其他維度(比如位置、SSID和VLAN等)，分析和關(guān)聯(lián)這些度量指標(biāo)。***，需要針對(duì)這些度量指標(biāo)運(yùn)用高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以便積極主動(dòng)地發(fā)掘洞察力和補(bǔ)救建議。

網(wǎng)絡(luò)管理人員主要負(fù)責(zé)有線和無(wú)線基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行，但由于基于云的SaaS應(yīng)用程序、智能設(shè)備、統(tǒng)一通信和無(wú)線變得更加普及開來(lái)，勢(shì)必需要一種更廣泛的、基于客戶端的視角，才能解答最終用戶體驗(yàn)方面的根本性問(wèn)題。

用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)登場(chǎng)

從用戶的視角更全面地了解企業(yè)應(yīng)用程序的行為，需要同時(shí)收集和關(guān)聯(lián)客戶無(wú)線性能度量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能度量指標(biāo)、設(shè)備操作系統(tǒng)信息，***還需要應(yīng)用程序性能度量指標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，最順暢的辦法就是結(jié)合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)包分析以及來(lái)自其他企業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集功能，包括無(wú)線局域網(wǎng)控制器，以及來(lái)自統(tǒng)一通信及其他應(yīng)用程序的API。***，必須針對(duì)數(shù)據(jù)執(zhí)行高級(jí)分析(包括機(jī)器學(xué)習(xí))，以便自動(dòng)發(fā)掘洞察力。

新的用戶應(yīng)用程序分析(UAA)軟件技術(shù)正是期望提供這種廣泛的范圍。UAA軟件在企業(yè)接入網(wǎng)絡(luò)或園區(qū)網(wǎng)絡(luò)里面被動(dòng)運(yùn)行，不需要客戶軟件、綜合測(cè)試、另外的傳感器或基礎(chǔ)設(shè)施硬件。

而且，UAA軟件針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的每一個(gè)客戶事務(wù)，采用實(shí)時(shí)應(yīng)用程序識(shí)別技術(shù)，并對(duì)有線數(shù)據(jù)包執(zhí)行深度數(shù)據(jù)包檢查，另外會(huì)分析來(lái)自無(wú)線局域網(wǎng)控制器的無(wú)線度量指標(biāo)。只要查看底層協(xié)議(比如HTTP、TCP和RTP等)的交互情況和響應(yīng)時(shí)間，就可以實(shí)時(shí)識(shí)別應(yīng)用程序，并實(shí)時(shí)衡量性能度量指標(biāo)。

然后，可以結(jié)合許多不同的維度，確定并比較某個(gè)用戶、用戶組、離散應(yīng)用程序、位置或者甚至是特定的虛擬無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(SSID)的應(yīng)用程序行為，從而獲得關(guān)于實(shí)際最終用戶應(yīng)用程序體驗(yàn)的問(wèn)題的真正答案，比如：

·對(duì)應(yīng)用程序X而言，用戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)線是什么?

·應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)很差時(shí)，原因出在無(wú)線、設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)鏈接還是應(yīng)用程序本身?

·由于不同的位置、子網(wǎng)、SSID和射頻波段等因素，用戶體驗(yàn)會(huì)有怎樣的變化?

·用戶可以可靠地連接到無(wú)線嗎?鏈接層服務(wù)是否得到了正確的提供?

·如果我增加DNS服務(wù)器的容量，可以減少多少客戶小時(shí)的SaaS用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

借助UAA軟件，IT人員可以針對(duì)任何用戶，能夠隨時(shí)輕松地確定應(yīng)用程序的采用趨勢(shì)、流量使用情況、個(gè)別和系統(tǒng)的客戶事件及根源、歷史趨勢(shì)以及總的體驗(yàn)質(zhì)量。

統(tǒng)一通信監(jiān)控是用戶應(yīng)用程序分析的最主要的使用場(chǎng)合之一，這主要是由于統(tǒng)一通信得到了大量的采用，加上企業(yè)投入于多媒體業(yè)務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

就Skype for Business之類的統(tǒng)一通信應(yīng)用程序而言，UAA連入到廠商的API，可以更真實(shí)地了解用戶應(yīng)用程序體驗(yàn)。獲取和分析呼叫屬性，并與其他網(wǎng)絡(luò)事務(wù)度量指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來(lái)。平均意見(jiàn)得分(MOS)就是這樣一種呼叫屬性，這種標(biāo)準(zhǔn)電話度量指標(biāo)描述了實(shí)際的用戶體驗(yàn)。

如今的企業(yè)應(yīng)用程序變得高度分布式，其組件常常分散在本地?cái)?shù)據(jù)中心和公共云上。對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理人員來(lái)說(shuō)，良好的用戶應(yīng)用程序體驗(yàn)再也不能與用來(lái)訪問(wèn)它們的底層無(wú)線接入基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動(dòng)設(shè)備隔離開來(lái)。現(xiàn)在這將IT人員逼到危險(xiǎn)的境地：不得不深入了解海量的網(wǎng)絡(luò)、客戶和應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，才能了解實(shí)際的用戶體驗(yàn)。

新的用戶應(yīng)用程序分析技術(shù)有望最終讓IT人員可以從各個(gè)角度全面了解網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)際的數(shù)字證明每年確實(shí)有必要投入大量的IT資金，以便用戶在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上可以高效地工作。

原文標(biāo)題：Getting a grip on user application experience，作者：Anand Srinivas

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