零售行業(yè)的銷售該怎么做，是全部依托網(wǎng)上銷售還是走線上線下結(jié)合的道路？如何利用O2O或者各類終端完成下單、訂購和物流？又該如何評價消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣？

廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公司是一家典型的電子商務(wù)公司，主營是在網(wǎng)上銷售母嬰類產(chǎn)品，已經(jīng)有300多家實(shí)體店，正在向全國擴(kuò)張。如何平衡各個銷售渠道，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，這是擺在他們面前的最大問題之一；如果解決這個問題，將嚴(yán)重影響到公司的轉(zhuǎn)型。

愛嬰島公司的董事長兼總經(jīng)理葉發(fā)秋表示，信息化已經(jīng)成為該公司的核心競爭力之一。公司如今正在向?qū)I(yè)性、規(guī)范化的新一代零售連鎖商轉(zhuǎn)型，而采用合適的零售方案之后，將快速幫助他們轉(zhuǎn)型。

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圖注：愛嬰島公司的董事長兼總經(jīng)理葉發(fā)秋

零售業(yè)發(fā)生巨變

愛嬰島采用的是微軟Dynamics AX 2012 R2版零售解決方案，以實(shí)現(xiàn)旗下250余家店面從零售前端到后臺業(yè)務(wù)管理以及線上、線下電子商務(wù)的全面整合。

作為實(shí)施方，微軟Dynamics亞太及日本區(qū)副總裁Adrian Johnston如此看待零售業(yè)發(fā)生的變化：“當(dāng)前，零售業(yè)正面臨如下趨勢。1.消費(fèi)者更注重體驗，如果體驗不好，將影響到他們的購物；2.銷售從單一渠道轉(zhuǎn)向全渠道，這里的全渠道是指來自手機(jī)客戶端、多種線下活動以及多種促銷產(chǎn)生的渠道增加。過去的經(jīng)銷商可能是兩套分開的系統(tǒng)，新趨勢必定要求這兩套系統(tǒng)合二為一。3.營業(yè)時間變?yōu)槿旌颍簿褪沁^去只是實(shí)體店白天在營業(yè)，現(xiàn)在則是7X24小時的營業(yè)。”

如果從技術(shù)方面說，云、社交網(wǎng)絡(luò)、移動性、大數(shù)據(jù)都在改變著零售業(yè)的商業(yè)變革。尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)中，消費(fèi)者對某個品牌的美譽(yù)或者厭惡都會影響著品牌美譽(yù)度。

Adrian認(rèn)為，從戰(zhàn)略角度考慮，Dynamics就是希望能夠幫助企業(yè)員工提高日常工作的效率，更好的服務(wù)客戶，從而讓企業(yè)以動態(tài)的方式響應(yīng)市場的變化。

Dynamics是微軟面向企業(yè)管理的CRM、ERP解決方案。截至2012年底，Dynamic CRM已連續(xù)36個月實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長，擁有40,000家客戶，付費(fèi)用戶達(dá)350萬席。其中三分之二的客戶為在線或者云服務(wù)客戶；超過50%的財富500強(qiáng)公司使用微軟Dynamics。

Adrian總結(jié)說，Dynamics的愿景是，能夠覆蓋零售行業(yè)和電子商務(wù)，能夠為零售行業(yè)、零售企業(yè)提供真正意義上的全渠道解決方案；能夠在正確的時間，以合理的成本向客戶提供合適的服務(wù)。

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圖注：微軟Dynamics亞太及日本區(qū)副總裁Adrian Johnston

競爭力：全面滿足客戶

Adrian總結(jié)的零售業(yè)趨勢，葉發(fā)秋感同身受。作為企業(yè)的一把手，他認(rèn)為，轉(zhuǎn)型是愛嬰島的必做動作，但如何轉(zhuǎn)型，如何面對全渠道的商業(yè)模式變化，這是給IT系統(tǒng)帶來最大的挑戰(zhàn)。

“轉(zhuǎn)向全渠道關(guān)鍵點(diǎn)是有一個IT系統(tǒng)的支持。采用Dynamics的最大好處是，給我們打造了一個全渠道的平臺，讓來自不同渠道的客戶資源和信息自由轉(zhuǎn)換。雖然說起來容易，實(shí)施起來卻很難。”葉發(fā)秋說，愛嬰島要實(shí)現(xiàn)財務(wù)業(yè)務(wù)一體化、線上線下一體化、供應(yīng)鏈一體化，還有很重要的是實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的個性化，也就是未來給每一個客戶建立一個獨(dú)特的虛擬商店。

當(dāng)然，除了Dynamics的優(yōu)勢之外，愛嬰島采用微軟的另外一個原因就是，微軟在支持集中辦公方便具有優(yōu)勢，可以提高愛嬰島的內(nèi)部運(yùn)營效率。

葉發(fā)秋認(rèn)為，對于一個零售企業(yè)來說，核心的競爭力就是滿足顧客個性化需求，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以滿足這個需求。

比如在日本，當(dāng)?shù)氐匿N售商花了很長時間研究客戶的購物習(xí)慣，研究行業(yè)趨勢和變化，尤其是全渠道的變化。這對于中國的經(jīng)銷商而言，是值得學(xué)習(xí)和借鑒的。盡管商業(yè)模式不同，技術(shù)支持的出發(fā)點(diǎn)卻是一樣的，就是如何滿足客戶的需求。

Adrian說：“在滿足客戶需求方面，微軟做了大量工作，并做了許多本地化工作，例如符合當(dāng)?shù)氐挠脩羰褂昧?xí)慣等。在上海，微軟就有一個專門的本地化技術(shù)研究團(tuán)隊。”

從實(shí)施來說，微軟的解決方案并不一定要求經(jīng)銷商采用Dynamics全部組件，而是要根據(jù)實(shí)際情況幫助經(jīng)銷商。例如，在零售商那里，可以采用SAP或者甲骨文的數(shù)據(jù)庫，或者是微軟的POS機(jī)零售方案，或者一些廠商的零售方案的組合。微軟希望最大程度的保護(hù)零售商的投資。

微軟中國Dynamics業(yè)務(wù)總經(jīng)理展舸認(rèn)為，微軟Dynamics不僅提供ERP方案，也為零售企業(yè)提供端到端的解決方案，包括POS、店內(nèi)系統(tǒng)、商品管理、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)管理等等，可真正為零售企業(yè)提供體驗良好、提高工作效率的工作平臺。

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圖注：微軟中國Dynamics業(yè)務(wù)總經(jīng)理展舸