IBM 隆重召開2013智慧商務(wù)高峰論壇
作者：佚名
近日，IBM在北京隆重召開了 “洞察需求創(chuàng)價值 優(yōu)化體驗贏商機(jī)”—— IBM 2013智慧商務(wù)高峰論壇。隨著移動技術(shù)、社交媒體、云計算等新技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正在被根本顛覆。
近日，IBM在北京隆重召開了 “洞察需求創(chuàng)價值 優(yōu)化體驗贏商機(jī)”—— IBM 2013智慧商務(wù)高峰論壇。隨著移動技術(shù)、社交媒體、云計算等新技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正在被根本顛覆。客戶已經(jīng)具有了前所未有的主動權(quán)，我們也由此進(jìn)入了“首席執(zhí)行客戶”時代。在這個時代下，企業(yè)正面臨移動互聯(lián)與電子商務(wù)成為關(guān)鍵、個性化成為主流、客戶擁有主導(dǎo)權(quán)三大趨勢變化。面對新趨勢所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，IBM建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)重新理解客戶需求，連接客戶與價值鏈并優(yōu)化客戶交互，并在與客戶的各個交互過程中打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，通過前線也無數(shù)字化及打造從采購、營銷、銷售、服務(wù)四大環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以客戶需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)價值鏈的打造，只有這樣企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)智慧商務(wù)的落地。同時，IBM指出零售行業(yè)需要通過實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，充分利用移動技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)手段重塑客戶體驗，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與增長。
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部新興市場營銷副總裁Bevin M Maguire、IBM零售智慧商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人Errol Denger、IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell、IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson、IBM中國全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)智慧電子商務(wù)總監(jiān)溫曉華、IBM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)林守常、IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)企業(yè)營銷管理解決方案專家郭銘峰等與眾多IBM專家及國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)袖共同參與了此次盛會。
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部新興市場營銷副總裁Bevin M Maguire女士表示：“在中國企業(yè)的再現(xiàn)代化戰(zhàn)略下，中國各個行業(yè)都在經(jīng)歷快速發(fā)展，并正在利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動技術(shù)、社交商務(wù)等新技術(shù)趨勢，實(shí)現(xiàn)全新客戶洞察，并最終實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)模式甚至行業(yè)規(guī)則的顛覆式創(chuàng)新。作為全球智慧商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM也將一如既往的努力分享自身在智慧商務(wù)領(lǐng)域的深刻洞察、豐富經(jīng)驗與強(qiáng)大能力，與眾多客戶攜手共筑智慧商務(wù)的美好藍(lán)圖。”
三大趨勢驅(qū)動企業(yè)構(gòu)建全新客戶管理模式
在“首席執(zhí)行客戶”時代下，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、社交商務(wù)、移動技術(shù)等新技術(shù)趨勢的發(fā)展，客戶正在變得更加“智慧”，并且擁有更大的主導(dǎo)權(quán)。“調(diào)研顯示，64%的消費(fèi)者他們有第一次的數(shù)字購物體驗，到2015年，全球三分之一的的消費(fèi)者數(shù)據(jù)將存在云上，全球67%的消費(fèi)者愿意使用移動終端來完成交易。” IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell如是說。在這種情況下，企業(yè)正在面對三大趨勢：
移動互聯(lián)與社交商務(wù)成為關(guān)鍵：社交與移動的爆炸性發(fā)展正在重塑顧客溝通的手段。移動和社交網(wǎng)絡(luò)可以傳遞即時信息的能力允許客戶在做出購買決定前以新的透明度進(jìn)行定價，評級，復(fù)核并與其他品牌的來進(jìn)行比較。
個性化成為主流：客戶期望企業(yè)去了解他們并且在每一次互動當(dāng)中表現(xiàn)出價值。在互動中傳遞創(chuàng)新產(chǎn)品的個性化交流和通過渠道的無縫服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要籌碼。企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對周圍的信息采取行動，實(shí)時了解情況，并為客戶提供無縫的客戶體驗。
客戶擁有主導(dǎo)權(quán)：如今的客戶是如此智慧，他們決定何時何地怎樣進(jìn)行采購以及何時開始何時結(jié)束。因此，企業(yè)需要一個綜合方法來貫穿客戶生命周期所有的渠道和所有的階段。客戶忠誠度是通過傳遞無縫的、持久的、個性化的客戶互動來贏得的。
正是在這三大趨勢的驅(qū)動下，企業(yè)需要建立起覆蓋多渠道、全客戶生命周期的管理系統(tǒng)，在每一個客戶互動環(huán)節(jié)為客戶提供量身定制的信息與服務(wù)，從而大幅提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價值的傳遞。
三大使命、兩大戰(zhàn)略打造以客戶為中心的價值鏈
面對新趨勢帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在“首席執(zhí)行客戶”時代下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們正肩負(fù)著理解客戶需求、連接客戶與價值鏈和優(yōu)化客戶互動三大使命：
理解客戶需求是關(guān)于如何利用移動技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)和其他新技術(shù)發(fā)掘客戶需求。如今豐富的數(shù)據(jù)幫助我們在一定規(guī)模下了解客戶，并基于把客戶視為個體的觀念，理解客戶需需求，并幫助我們在復(fù)雜的環(huán)境下做出最佳決定，為客戶提供有針對性地服務(wù)與產(chǎn)品。連接客戶與價值鏈?zhǔn)前芽蛻舴旁谡麄€流程的中心位置使企業(yè)能夠更好的服務(wù)他們。現(xiàn)在，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們完全可以運(yùn)用他們的內(nèi)部系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)整個業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)連結(jié)供應(yīng)商、客戶、合作伙伴從而共同推動產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，共同創(chuàng)造，提供客戶無縫體驗。優(yōu)化客戶交互是指在當(dāng)前高度動態(tài)的環(huán)境下，客戶比企業(yè)更了解產(chǎn)品和服務(wù)的信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用可衡量的標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化價值鏈上的每個環(huán)節(jié)，從而使各個環(huán)節(jié)在不斷適應(yīng)、決定及優(yōu)化中提升業(yè)務(wù)能力與客戶體驗。
面對這三大使命，企業(yè)需要進(jìn)行全新的轉(zhuǎn)型。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要通過前線業(yè)務(wù)數(shù)字化及打造整合運(yùn)營企業(yè)兩大戰(zhàn)略，真正將這三大使命貫穿到采購、營銷、銷售、服務(wù)四大環(huán)節(jié)上，并構(gòu)建以客戶為中心的價值鏈。
前線業(yè)務(wù)數(shù)字化：首先企業(yè)要建立以客戶為中心的戰(zhàn)略，將客戶需求作為推動整個流程各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵驅(qū)動力，并以此來指導(dǎo)與客戶的交流。并且，企業(yè)需要建立創(chuàng)新的客戶互動系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與客戶間的高效交流，這種交流要貫穿客戶交易的各個環(huán)節(jié)，并基于對客戶需求的深刻認(rèn)知，在正確的時間、正確的地點(diǎn)，以正確的方式為客戶提供所需的價值。最終，企業(yè)需要建立整體的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道的營銷模式。
打造整合運(yùn)營企業(yè)：要實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)分析及洞察，并基于此為客戶提供有針對性的價值，企業(yè)需要打造涵蓋財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理等各個部分的整合的運(yùn)營體系，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的運(yùn)營。例如，IBM通過緊密合作幫助國內(nèi)著名家具生產(chǎn)企業(yè)穗寶集團(tuán)利用兩階段助其邁向全國整合企業(yè)。第一階段構(gòu)建信息化平臺，對穗寶集團(tuán)原有零散的信息管理經(jīng)驗進(jìn)行優(yōu)化梳理，為穗寶集團(tuán)建立新管理流程及體系，打造適合行業(yè)特色的供應(yīng)鏈體系。第二階段針對多公司交易的復(fù)雜程度，IBM服務(wù)幫助其統(tǒng)一、規(guī)范工作流程，并統(tǒng)一集團(tuán)化財務(wù)核算的規(guī)范。通過該項目，穗寶集團(tuán)可以結(jié)合預(yù)測和訂單，充分利用庫存，快速響應(yīng)市場并縮短生產(chǎn)周期。同時，該項目實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)各地間強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，通過統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的流程和集中與共享實(shí)現(xiàn)有力標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)管控，達(dá)到企業(yè)資源以集團(tuán)整體為單位的最優(yōu)化運(yùn)營。
以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型推動零售行業(yè)構(gòu)建智慧商務(wù)
作為實(shí)現(xiàn)智慧商務(wù)落地的重要行業(yè)，零售行業(yè)正面臨“首席執(zhí)行客戶”時代下的新挑戰(zhàn)。IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)企業(yè)營銷管理解決方案專家郭銘峰指出：“目前中國已經(jīng)成為全球零售第二大市場，并有希望成長為全球第一大市場。隨著市場規(guī)模的快速增長，消費(fèi)者也變得更加智慧。”在云計算、社交媒體、移動技術(shù)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，消費(fèi)者已經(jīng)開始掌握交易的主動權(quán)，產(chǎn)品的價格與信息也更加具有透明性，零售商需要帶給消費(fèi)者的不僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)，更是一種體驗。
但在打造獨(dú)特的客戶體驗方面，傳統(tǒng)的營銷模式越發(fā)難以滿足企業(yè)的需求。IBM零售智慧商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人Errol Denger表示：“傳統(tǒng)的營銷是群體性的、大量的泛式的營銷，或者是把客戶分成某一個組群，按照類別進(jìn)行營銷。但是現(xiàn)在企業(yè)要有新的營銷方式，就是把客戶放到具體的行為當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時的客戶接觸。”
在這些新挑戰(zhàn)下，零售商業(yè)務(wù)需要進(jìn)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從而對人們之間如何聯(lián)系，如何發(fā)生交易，如何與各種機(jī)構(gòu)、政府和企業(yè)打交道并獲得互利進(jìn)行重新思考。在這種轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)零售企業(yè)要充分發(fā)揮自身門店的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上與線下營銷及管理的整合，為客戶提供線上、線下的無縫體驗。
IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson舉例指出，美國著名文具零售企業(yè)Staple，其實(shí)體門店遍布美國，并擁有強(qiáng)大的線上銷售網(wǎng)絡(luò)。因此，其制定了全渠道戰(zhàn)略，并將二維碼、移動終端應(yīng)用等技術(shù)融合到其戰(zhàn)略中。利用該公司的會員卡，消費(fèi)者可以從無論手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)還是實(shí)體門店獲得統(tǒng)一的服務(wù)與信息。同時，該公司通過對每個客戶線上及線下消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)分析，為不同客戶提供個性化的促銷信息，避免了重復(fù)營銷和營銷缺乏針對性的問題，大幅提升了客戶滿意度和營銷效率。
作為全球智慧商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM在2011年的十月啟動了智慧商務(wù)項目，迄今為止IBM在并購以及GBS智慧商務(wù)的實(shí)踐上已經(jīng)投資了30億美元，擁有超過2000名顧問，領(lǐng)域從采購到銷售到客戶服務(wù)的智慧商務(wù)管理服務(wù)。IBM一直致力于與廣大合作伙伴共同分享自身豐富的經(jīng)驗、知識與能力，共同推動智慧商務(wù)在中國的落地。
IBM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)林守常指出，經(jīng)過多年耕耘，IBM已經(jīng)幫助崇達(dá)電路打造了全新優(yōu)化的、以客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了智慧商務(wù)轉(zhuǎn)型；幫助都市麗人構(gòu)建了智慧的銷售與供應(yīng)鏈體系，實(shí)現(xiàn)了快時尚的新業(yè)務(wù)模式；幫助王府井百貨打造了高效的O2O全新銷售模式；幫助走秀網(wǎng)實(shí)現(xiàn)多渠道整合的智慧商務(wù)模式；還幫助眾多企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了面向智慧商務(wù)的轉(zhuǎn)型。
IBM中國全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)智慧電子商務(wù)總監(jiān)溫曉華表示：“在移動技術(shù)、社交媒體等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸掌握了交易的主動權(quán)。在這種變化下，企業(yè)從制造到運(yùn)營都需要隨之變化，構(gòu)建智慧商務(wù)的全新模式。IBM基于自身深刻的行業(yè)洞察、豐富的經(jīng)驗和強(qiáng)大的服務(wù)能力，將努力幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶需求推動的價值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)能力的全面提升。”
責(zé)任編輯：張玉
來源：
51CTO
