1997年，馮小剛一部《甲方乙方》讓全民徹底過了一把賀歲喜劇的癮，然而，現實中的甲方乙方卻遠沒有這樣輕松。尤其在當前占我國企業總數98%以上的中小企業群體中，殘酷的客戶資源競爭，往往會帶來高額的成本或者讓利，因此如何在同行業中增強自身競爭力，對任何中小企業來說，都是一個現實且嚴峻的課題。實際上，甲乙方本就客觀存在著的不平等權利，客戶（甲方）找到廠商（乙方）很容易，但是廠商要想留住客戶卻絕非易事。要想在同行業中保持足夠競爭力，僅僅依靠降低成本、提高產品定價、提高產品質量或改善營銷質量來增加收入是不夠的。因為這些措施，很快就能被競爭對手察覺，并采取跟進策略，甚至形成惡性競爭。當所有企業都在上述方面進行改進的情況下，需要采取什么樣的措施才能脫穎而出呢？

 

 

對此，一組來自汽車行業的調查數據給出了答案。數據顯示，如果客戶對服務不滿意，即使對產品滿意，也只有31%的客戶有再次購買的欲望；反之，如果客戶對服務滿意，即便對產品有所不滿，也會有67%的客戶有再次購買的欲望。很顯然，服務的滿意程度甚至比產品本身更能夠左右企業的業績。對軟件行業而言，同樣具有參考價值。尤其對任何中小企業來說，客戶滿意度就顯得更加尤為重要，客戶回歸便是服務滿意度的最佳表現形式，正所謂“無服務，不忠誠”。

 

然而，在信息技術高速發展的當下，優質的服務正在變得越來越進退兩難，對軟件服務商來說更是如此。河北的一家軟件代理商王經理就有著如此的抱怨：“很多客戶不簽年服務費，單次上門收一二百塊錢，以后天天打電話過來，不處理不合適，畢竟是客戶關系，處理也不合適，客服人員忙不過來，時間成本也很高。隨后我們采取不付錢不處理，過了服務期則必須要付費才能繼續享受服務的方法，但實際效果很不理解，畢竟自身是小公司，在客戶關系中并沒有強勢的地位，強行收取服務費容易引起客戶反感，可能出問題當時急著解決，交費了一兩次，之后這個客戶也就漸漸丟掉了。這已經嚴重阻礙了公司的健康發展。”

 

對此，國內企業云方案提供商金萬維旗下的遠程客戶服務平臺“幫我吧”，針對中小企業“服務難、難服務”問題給予了根植性的解決方案，并凸顯出立竿見影的應用效果。據金萬維市場經理李春燕介紹，首先，“幫我吧”可實現對服務的全程監管，便于掌握客戶滿意度變化。其次，系統可輕松掌握每個客戶的服務總數和頻率，保障服務費收取有的放矢。此外，通過“幫我吧”還可統計每個產品常見問題發生頻率，幫助企業更有針對性地進行產品改進，從根本上提高客戶滿意度。

 

不僅如此，李春燕還進一步強調，“幫我吧”在中小企業服務過程的五大關鍵行動上給予了更加落地的詮釋——五步戰術，步步為營：

 

第一步，了解客戶。通過“幫我吧”遠程客服系統，可利用歷史交易記錄，實現個性化的用戶服務；建立包含客戶詳細信息、歷史信息和問題反饋信息的數據庫，保證客戶反饋信息的及時性和準確性。

 

第二步，提高服務質量。通過“幫我吧”，企業可將客戶反饋及時準確的分配給具體的客服代表，以便問題得到更快的處理；同時，加快員工獲取客戶信息的速度，縮短員工聯系到客戶的時間，提高工作效率；將客戶的意見建議如實的反饋給相應的負責人，強化對客服代表的監督，從而能夠為客戶提供更加優質的服務。

 

第三步，正確處理客戶問題。利用系統記錄遇到過的問題，形成問題庫，加強問題分析功能，可以幫助管理這解決主要問題，加快問題解決的速度，提升客戶的滿意度。

 

第四步，超越客戶期望。“幫我吧”客服平臺可幫助中小企業充分利用客戶歷史記錄提供的信息，獲取更多的商機和業務機會。

 

第五步，信息共享，通過“幫我吧”充分實現信息共享，可轉化為生產率的提高，而生產率的提高則會帶動客戶留存率的攀升。

 

另據了解，在推向市場前，“幫我吧”實際上已歷經了3年的內部測試、修改以及1000多個伙伴的實踐體驗，其支持同一個客服同時遠程多個客戶，也支持多個客服同時遠程一個客戶。由于該平臺采用VPN和P2P技術，極大提高了遠程速度，在網絡一般的情況下，比其他同類遠程軟件要快多倍。目前，金萬維研發部門已將“幫我吧”遠程客服平臺全線集成到金萬維動態域名、異速聯、天聯等產品。

 

一組權威的統計數據分析表明，企業吸引新用戶的成本是留住一個老用戶的6倍；而用戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本；一位滿意的用戶會帶來8筆潛在的生意，一位不滿意的用戶會影響26個人的購買意愿；忠誠于企業的用戶每增加5%就可提升其利潤的25%；向新成員推銷的成交機會只有15%，但向老用戶推銷的成交機會卻有50%；如果事后補救得當，70%的不滿用戶仍會繼續與企業保持往來。

 

對此，業內專家指出，當前在僧多粥少的高壓競爭環境中，客戶忠誠度已經成為左右中小企業可持續發展的關鍵指標。金萬維“幫我吧”企業遠程客服平臺恰恰準確地把握了中小企業的這一迫切需求，以創新的云服務模式為基礎，從根本上提高了用戶的服務能力和質量，讓小公司輕松把“客”留住逐漸成為著現實。