在社交化時(shí)代，企業(yè)的溝通模式也必然面臨重構(gòu)。社交網(wǎng)絡(luò)與統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心相結(jié)合，將徹底改變員工之間的溝通、知識(shí)的創(chuàng)造獲取和分享、任務(wù)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的手段，從而激發(fā)出協(xié)作力量，提高效率，保持企業(yè)發(fā)展的活力。

企業(yè)正進(jìn)入?yún)f(xié)作社交化時(shí)代，更為注重建設(shè)團(tuán)隊(duì)合作和共同創(chuàng)造的能力，并構(gòu)建一個(gè)更加開(kāi)放的框架和外部進(jìn)行互動(dòng)，從而使企業(yè)、員工和消費(fèi)者成為創(chuàng)造價(jià)值的整體;根據(jù)IDC報(bào)告，在計(jì)劃部署UC的企業(yè)中51%的企業(yè)同時(shí)有計(jì)劃部署社交化產(chǎn)品。

企業(yè)協(xié)作社交化的重點(diǎn)要以“人”為中心，用快速的、流暢的網(wǎng)絡(luò)來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)臃腫的、多層級(jí)的、垂直的框架，改變創(chuàng)造、傳遞和捕捉價(jià)值的方式，優(yōu)化工作和管理方式，并與統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心的即時(shí)狀態(tài)呈現(xiàn)和溝通能力結(jié)合，提高協(xié)作效率。

麥卡錫的研究表明，企業(yè)社交化協(xié)作對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)以下明顯的提升和價(jià)值：

1) 提高效率：協(xié)作效率提升35%，專家定位速度提高25%～30%，客戶響應(yīng)速度提升30%;

2) 降低成本：產(chǎn)率和通訊費(fèi)用減少10%～20%，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用減少10%～15%;

3) 增加收入：促進(jìn)銷(xiāo)售收入提升10%，客戶滿意度提升18%，客戶忠誠(chéng)度提升10%;

4) 強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新文化：創(chuàng)新能力提升15%，專業(yè)技能分享增加20%～30%，知識(shí)傳播速度提高30%。

以下是基于社交化協(xié)作的幾種應(yīng)用場(chǎng)景：

一、重構(gòu)溝通模式

傳統(tǒng)企業(yè)溝通模式多采用電話、會(huì)議、郵件等手段，存在流程化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、信息按需篩選、不易留檔和查閱等缺點(diǎn)，效率低下成本高。

社交化媒體(微博、論壇、團(tuán)隊(duì)空間等)具有天生的扁平化特點(diǎn)，企業(yè)中的任何員工都可以平等發(fā)表觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)可以直達(dá)任何人，不存在任何篩選和截留，真正可以做到上情下達(dá)、360度視角參與。這種溝通模式還有員工參與積極性高、發(fā)表的觀點(diǎn)全面、信息可保存和搜索、多向、受眾多、可選擇、非干擾的特點(diǎn)，而且可以與統(tǒng)一通信系統(tǒng)整合，動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)個(gè)人狀態(tài)，具有點(diǎn)擊進(jìn)行音視頻通話和文字聊天、一鍵進(jìn)入電話會(huì)議等功能，可隨時(shí)隨地進(jìn)行高效的溝通。這種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)、扁平化、上下文關(guān)聯(lián)的溝通模式可以使信息流動(dòng)更為快速、靈活、有效，從而保持組織的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，企業(yè)社交可幫助企業(yè)減少60%的郵件負(fù)擔(dān)，相當(dāng)于每人周可節(jié)省大約5小時(shí)的工作時(shí)間或每人每年大約7000美元的成本。

二、高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)

很多大型企業(yè)都采用的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用虛擬化組織運(yùn)作，團(tuán)隊(duì)成員涵蓋多資源部門(mén)，流動(dòng)快，管理和協(xié)調(diào)往往依靠Project、Office、Email等工具，存在信息零散分布、沒(méi)有時(shí)間軸供追蹤、資料獲取和存檔困難等問(wèn)題，不利于團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。

利用社交化協(xié)作平臺(tái)團(tuán)隊(duì)空間可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題：

1) 動(dòng)態(tài)管理團(tuán)隊(duì)成員名單和信息，呈現(xiàn)成員在線狀態(tài)和任務(wù)狀態(tài)，以及成員的履歷和專長(zhǎng);

2) 針對(duì)某個(gè)主題進(jìn)行在線非實(shí)時(shí)討論、分享、交流和決策;

3) 協(xié)同輸出文檔;

4) 共享知識(shí)和文檔，發(fā)布公告;

5) 與統(tǒng)一通信融合，一鍵發(fā)起團(tuán)隊(duì)電話會(huì)議，或與在線專家進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻通話;

統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)空間避免了找不到資料、找不到信息、找不到人、項(xiàng)目監(jiān)控苦難的問(wèn)題，有效提升了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率。

三、知識(shí)創(chuàng)造和分享模式改變

以往的知識(shí)創(chuàng)造依靠專家和固定的資料輸出人員，傳播則主要依靠傳幫帶或共享文檔，存在創(chuàng)新慢、傳播范圍狹窄、針對(duì)性知識(shí)獲取難度大的問(wèn)題，很多知識(shí)實(shí)際上已經(jīng)創(chuàng)造出來(lái)和存在，但由于查找不到又被重新創(chuàng)建，造成很大的人力浪費(fèi)。

社交網(wǎng)絡(luò)其實(shí)就是一個(gè)自由開(kāi)放的知識(shí)創(chuàng)造平臺(tái)，任何人都可以利用自己擅長(zhǎng)的專業(yè)知識(shí)創(chuàng)造類(lèi)知識(shí)百科主題，或者通過(guò)博客分享專業(yè)知識(shí)，而且這些知識(shí)可以通過(guò)推送和精確的搜索擴(kuò)大受眾，同時(shí)這些知識(shí)在使用過(guò)程中可以進(jìn)行評(píng)分、刷新和轉(zhuǎn)發(fā)，使有價(jià)值的知識(shí)發(fā)揮最大作用，使有問(wèn)題的知識(shí)得到刷新和完善，或者淘汰。

這種基于個(gè)人的主動(dòng)知識(shí)創(chuàng)造和可選擇地使用，并且在使用中螺旋上升，可以大大激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)新源動(dòng)力，也有助于真正的專家和創(chuàng)新型人才脫穎而出，從而使知識(shí)得到持續(xù)改進(jìn)，最終有助于產(chǎn)品研發(fā)的創(chuàng)新和企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

四、社交化協(xié)作增強(qiáng)消費(fèi)者參與度

社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓消費(fèi)者具有了無(wú)與倫比的發(fā)言權(quán)。面對(duì)社交化浪潮，企業(yè)必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)變革，經(jīng)營(yíng)思路必須從“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“人文為中心”，與消費(fèi)者的關(guān)系從簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的參與者，讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)。

面向消費(fèi)者的協(xié)作社交化應(yīng)用場(chǎng)景如下：

1. 社交媒體網(wǎng)關(guān)接入主流社交媒體，根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵詞動(dòng)態(tài)即時(shí)收集信息;

2. 對(duì)相關(guān)信息利用文本分析功能進(jìn)行情感度、緊急度、重要程度評(píng)分;

3. 根據(jù)篩選規(guī)則將信息轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)并路由到座席進(jìn)行即時(shí)人工干預(yù)和處理;

社交網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)低成本雙向交互渠道，是消費(fèi)者情感的溫度計(jì)，也是品牌營(yíng)銷(xiāo)和口碑推廣窗口，與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)整合可以第一時(shí)間監(jiān)控并干預(yù)輿情、消除用戶抱怨不利影響;可以收集用戶反饋的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷和使用問(wèn)題，或者征集新產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，作為新產(chǎn)品規(guī)劃和研發(fā)的參考;可以將用戶的使用心得和贊譽(yù)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和推送，進(jìn)行正向品牌牽引;也可以制定基于社交媒體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，整合CRM系統(tǒng)，進(jìn)行低成本的精確營(yíng)銷(xiāo)。

為了發(fā)揮企業(yè)社交化協(xié)作的作用，需要考慮以下因素：

1) 個(gè)人信息社交化，包括員工和個(gè)人，清晰定義個(gè)人的社交屬性和協(xié)作需求;

2) 清晰定義社交化動(dòng)作元素，包括社交行為發(fā)起(增加、加入、遞交、分享、請(qǐng)求、詢問(wèn)等)和反饋(收藏、跟帖、喜歡、評(píng)論、播放、標(biāo)簽、保存、更新、回答等);

3) 完善的社交內(nèi)容創(chuàng)建、保存、分享機(jī)制，以及對(duì)社交內(nèi)容的收集、挖掘、分析能力;

4) 完善的開(kāi)放機(jī)制，社交化協(xié)作可以與企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，包括與Office、Email的雙向集成實(shí)現(xiàn)高效的文檔協(xié)作編輯和發(fā)布、與業(yè)務(wù)應(yīng)用融合實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中社交化協(xié)作，整合統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心能力實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通能力，與外部社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)接形成內(nèi)外部社交媒體信息互動(dòng)。

擁抱社交化協(xié)作并不是簡(jiǎn)單地部署社交化軟件即可，需要企業(yè)積極改變企業(yè)文化和流程，通過(guò)開(kāi)放、創(chuàng)造、分享和協(xié)作，縮短決策時(shí)間，加深員工和消費(fèi)者的關(guān)系，精確匹配消費(fèi)者需求，并加快產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)的步伐，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

華為統(tǒng)一通信與協(xié)作(UC&C)產(chǎn)品線致力于向客戶提供移動(dòng)化、融合視頻、云協(xié)作為特征的統(tǒng)一通信與協(xié)作整體解決方案?；诠?0余年在通信領(lǐng)域的技術(shù)積累和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，融合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻、業(yè)務(wù)流等技術(shù)，助力行業(yè)客戶突破地域和空間限制，構(gòu)建無(wú)縫協(xié)作的一致體驗(yàn)，打造統(tǒng)一、高效的團(tuán)隊(duì)。