正谷執(zhí)行總裁張建偉先生表示：“客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的基石，在相對新興的有機(jī)農(nóng)業(yè)行業(yè)中，客戶關(guān)系管理、根據(jù)客戶及市場需求調(diào)節(jié)生產(chǎn)供應(yīng)無疑對有機(jī)農(nóng)業(yè)企業(yè)生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要的作用。根據(jù)IBM對1700多名來自64個(gè)國家的首席營銷官(CMO)進(jìn)行的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，世界各地的企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人都已經(jīng)認(rèn)識到，他們與客戶的互動(dòng)方式發(fā)生了重大而永久性的變化。在這樣一個(gè)消費(fèi)者深度參與的時(shí)代，決定企業(yè)未來發(fā)展的將不僅僅是企業(yè)的CEO，還有這個(gè)時(shí)代強(qiáng)大的消費(fèi)者們，我們稱之為首席執(zhí)行客戶(CEC，Chief Executive Customer)，正谷所推動(dòng)的以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，充分反應(yīng)了企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人對此一趨勢的洞察，并采取積極對應(yīng)的行動(dòng)。

 

正谷與IBM咨詢服務(wù)合作不僅滿足了當(dāng)前信息化的訴求，更通過引入IBM咨詢服務(wù)全球信息化與業(yè)務(wù)決策方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使正谷能感知前瞻性的行業(yè)發(fā)展趨勢。”

 

正谷亟待建設(shè)以客戶為中心的生產(chǎn)及銷售系統(tǒng)

 

2011年全球有機(jī)巿場份額達(dá)628億美元，其中，北美和歐洲市場需求占96%。作為全球最大的有機(jī)市場，2011年美國的有機(jī)產(chǎn)品銷售額達(dá)210.38億歐元。瑞士是全球有機(jī)食品人均消費(fèi)最多的國家，2011年人均消費(fèi)額達(dá)到177歐元。國內(nèi)消費(fèi)者對于健康、安全、優(yōu)質(zhì)食品的需求，和日益增強(qiáng)的有機(jī)生活方式的意識，共同推動(dòng)國內(nèi)有機(jī)食品的消費(fèi)，有機(jī)農(nóng)業(yè)市場潛力巨大。正谷捕捉到有機(jī)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)銷售過程中建立完整價(jià)值鏈的重要性，定位為國內(nèi)領(lǐng)先的全價(jià)值鏈有機(jī)食品提供者，全面提供有機(jī)生產(chǎn)、 產(chǎn)品流通、配送等一系列服務(wù)。目前，正谷已為先后北京、天津、上海、杭州、廣州、深圳等城市的客戶提供了高質(zhì)量的有機(jī)食品配送到家服務(wù)。 

 

由于中國有機(jī)行業(yè)仍處于起步階段，有機(jī)農(nóng)業(yè)技術(shù)的積累，有機(jī)理念的傳播都需要不斷加強(qiáng)。正谷在建立之初選擇以B2B進(jìn)入市場提供集中服務(wù)降低成本，有效地開展商業(yè)運(yùn)營，通過企業(yè)客戶向終端個(gè)人客戶滲透，同時(shí)不斷提高生產(chǎn)與服務(wù)能力，不斷塑造品牌影響力。隨著中產(chǎn)階層的壯大，加上健康飲食觀念的普及，有機(jī)產(chǎn)品的消費(fèi)群體已經(jīng)逐步形成。正谷在完成B2B準(zhǔn)入后面臨向B2C過度，面對個(gè)人客戶較分散，單個(gè)訂單金額較小，對產(chǎn)品品類的需求多樣，個(gè)性化差異大等業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，正谷亟需打造以客戶為中心的生產(chǎn)及銷售、供應(yīng)體系，進(jìn)行良好的客戶關(guān)系管理成為轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。基于此，正谷尋覓合適的合作伙伴，IBM以突出的CRM咨詢及實(shí)施能力，多年服務(wù)全球客戶經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢脫穎而出，成為正谷的最佳選擇。

 

正谷三階段信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型

 

在IBM咨詢服務(wù)的協(xié)助下，正谷明確了未來三年規(guī)劃，分三階段逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、生產(chǎn)供應(yīng)鏈與倉儲物流管理及個(gè)性化的訂購服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。2012年項(xiàng)目第一階段啟動(dòng)，正谷上線Siebel模塊來管理不同級別的客戶及相關(guān)的銷售活動(dòng)，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、客戶接觸活動(dòng)管理、銷售區(qū)域管理、審計(jì)追蹤、基礎(chǔ)信息管理、用戶權(quán)限管理、報(bào)表管理。該項(xiàng)目為正谷帶來多項(xiàng)變革，如通過Siebel管理，使得銷售人員更熟悉客戶，了解客戶的偏好和購買記錄，促成精準(zhǔn)營銷；銷售分工更加明確有效，專人負(fù)責(zé)接電話及客戶聯(lián)絡(luò)，保證客戶線索的有效性，同時(shí)分配給不同管理崗位。信息最后完整呈現(xiàn)給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理有機(jī)會走出去和客戶接洽溝通。同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理及客戶信息安全，避免內(nèi)部及同行間的惡性競爭；借助工具管理，正谷將市場和銷售隊(duì)伍劃分為不同類型，評價(jià)銷售及市場工作績效也更加標(biāo)準(zhǔn)；管理綠色會員積分，有針對性的分享、推薦產(chǎn)品及活動(dòng)信息，提升會員忠誠度及購買力。第一期項(xiàng)目已于2012年12月成功上線，并經(jīng)過2013年春節(jié)銷售高峰的檢驗(yàn)，達(dá)到良好的效果。

 

第二階段正谷擬采用ORACLE EBS進(jìn)行訂單處理及現(xiàn)代化倉儲管理，優(yōu)化管理整個(gè)供應(yīng)鏈。正谷通過信息系統(tǒng)供應(yīng)鏈的預(yù)測，幫助優(yōu)質(zhì)食品追溯和質(zhì)量控制。在未來將進(jìn)行的第三階段合作中，IBM咨詢服務(wù)更將為正谷打造個(gè)性化電商網(wǎng)站入口，針對不同用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的訂購服務(wù)，為其建立更加定制化的電商平臺，提升用戶體驗(yàn)，從而強(qiáng)化品牌認(rèn)知度和品牌黏性。通過三階段信息化變革，正谷將成為有機(jī)行業(yè)中運(yùn)用信息化進(jìn)行客戶關(guān)系管理、生產(chǎn)供應(yīng)管理及提供個(gè)性化服務(wù)的領(lǐng)跑企業(yè)，通過由B2B向B2C過度，不斷擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模發(fā)展。

 

隨著信息科技的不斷展與應(yīng)用在電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)分析、社交媒體、移動(dòng)領(lǐng)域的應(yīng)用，使企業(yè)能夠、也需要去理解客戶的個(gè)性化需求創(chuàng)建個(gè)性化的市場營銷，創(chuàng)建全接觸系統(tǒng)重塑客戶體驗(yàn)，從與客戶的每次互動(dòng)中創(chuàng)造最大價(jià)值，并促進(jìn)公司文化與公司品牌真正融合。正谷正朝此方向前進(jìn)，打造信息化優(yōu)勢，領(lǐng)銜新興領(lǐng)域有機(jī)農(nóng)業(yè)市場。

 

IBM 咨詢服務(wù)是中國企業(yè)轉(zhuǎn)型的長期合作伙伴

 

IBM咨詢服務(wù)始終致力于成為中國企業(yè)轉(zhuǎn)型的長期合作伙伴，是大中華區(qū)最大的咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)客戶覆蓋中國31個(gè)省，100多個(gè)城市。此次合作，不僅為正谷組建以客戶為中心的生產(chǎn)銷售體系，實(shí)現(xiàn)客戶活動(dòng)的全面管理及供應(yīng)鏈和倉儲管理，助力正谷商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，同時(shí)為有機(jī)行業(yè)提供向“以客戶為中心”的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售全方位改革的可借鑒案例。

 

IBM全球解決方案合作伙伴部門大中華區(qū)聯(lián)盟經(jīng)理吳雪梅表示：“很多中國企業(yè)越來越關(guān)注IT技術(shù)對商業(yè)革新的助力作用，信息化可以幫助企業(yè)學(xué)習(xí)全球業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢和管理，有效進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營管理。IBM咨詢服務(wù)深刻洞察行業(yè)最新趨勢，結(jié)合服務(wù)全球客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為中國企業(yè)提供最前沿化的咨詢服務(wù)，助力中國企業(yè)塑造領(lǐng)先優(yōu)勢。”